CRM系统：多Agent CRM 系统模型及其协同通信研究

4 　多Agent CRM系统的协同通信 4. 1 　Agent 在系统里的协同通信 在CRM 系统中,没有任务分配的集中控制者,Agent 间 没有共同的目标。这是因为,Agent 间的关系是既有竞争又 有合作,竞争是必然的无条件的,合作是暂时的有条件的,所 以,通过集中控制者来优化分配任务显然是不可行的。任务 分配的目标是平衡任务的招标者与任务的执行者的局部目 标,在Agent 间寻求最大均衡满意的任务分配结果。 CRM 中的Agent 都以追求自身利益最大化为目标,因 此合作是有条件的,必须通过相互协同才能实现,协同是解决 冲突实现协作的有效手段。在该过程中,任务的招标者负责 任务的分配、任务执行的监控以及执行结果的处理,任务的投 标者是任务的潜在执行者。任务招标者和任务投标者都是在 任务分配的过程中动态形成的,有时同一个Agent 既是这个 任务的招标者,又是另一个任务的投标者。 为了能有效地完成任务的分配,系统的协同通信机制过 程如下: (1) 当一个待分配的任务集到达招标者后,若该Agent 本身没有能力完成或者不能比其它Agent 或Agent 联盟更 有效地完成该任务,它会首先分析任务集,以判断完成任务所 需Agent 的类型,然后将这些任务的详细情况以及相关完成 任务的条件和接受投标的截止日期等信息发布给相关的A2 gent 广播,把任务发布出去。 (2) 潜在的投标者接受到相关的信息后,根据自身的状 态和相关的知识信息对收到的信息进行评估,根据评估结果 发出相应的投标信息,信息类型有拒绝、不理解和投标三种。 (3) 在投标截止期内,招标者接收所有投标者的信息。 (4) 当接受投标的截止日期一到,招标者根据参与者的 投标情况,做出三种反应:接受某一投标者的投标,拒绝所有 投标者或者,建议某些投标者组成联盟来投标。投标者接收 到招标者组成联盟的建议,有三种信息返回给招标者:拒绝建 议,接受建议以及将新的投标信息传递给招标者。 (5) 若组成联盟的建议被投标者所接受,招标者向该投 标者联盟发标。否则,再挑选出满足需要的最好的参与者并 向其发标,对其他的投标者则发出拒绝信息。接受任务的投 标者,将执行任务的最终结果反馈给任务的招标者。 4. 2 　Agent 在系统间的协同通信 要使Agent 具有在网络中移动的能力,就要让Agent 知 道任务和环境的部分模型或部分知识。所以,需要建立一个 存储服务和资源位置的分布式数据库,这些数据由一组分层 的导航Agent 来维护。当有新服务产生时,服务Agent 要把 信息注册到该分布式数据库。而且在每一台机器上,都有一 个移动Agent ,它知道一些导航Agent 的位置,由于导航A2 gent 知道服务的位置和其他Agent 的位置,因此移动Agent 也就知道了服务和其他导航Agent 的位置。 通常,一个应用Agent 通过查询本地的移动Agent 进而 同Agent 根据自身的经验提供信息,因而它们提供的信息不 一定相同。 4. 3 　示例 假设Agent 集合G= { A1 , A2 , ⋯, A6 } , 各Agent 代理购 买计算机相关商品。其中各Agent 分别有表3 所示知识。 表3 　Agent 知识库 知识库 社区Agent 自身知识社区伙伴伙伴知识 Agent 1 主机 Agent 2 显示器 Agent 6 主机 Agent 2 显示器 Agent 3 摄像头 Agent 5 扫描仪 Agent 3 摄像头 Agent 4 打印机 Agent 5 扫描仪 Agent 6 主机 Agent 1 主机 Agent 7 显示器 Agent8 主机 信息交换形成过程如下: (1) Agent 1 被指派购买一套计算机,它根据所掌握的知 识,决定要购买计算机主机和显示器。但是由于它不了解有 关购买显示器的有关信息,于是它根据掌握的已知社区伙伴 可能掌握的知识,向Agent 2 发送有关显示器的信息请求; (2) Agent 6 旁听到该消息,于是主动给Agent 7 发送第 三方请求信息,使得Agent 7 加入到本次信息交流过程; (3) Agent 2 根据自身知识,发现在整机购买中包括摄像 头和扫描仪时,性价比更高,因此主动向Agent 3 以及Agent 5 发送前摄性信息。信息内容主要为向Agent 1 提供有关摄 像头和扫描仪的信息,同时向Agent 1 发送信息,建议购买摄 像头和扫描仪; (4) Agent 3 ,Agent 5 和Agent 7 分别接收到信息,并向 Agent 1 发送相关产品购买信息。 (5) Agent 1 收到相关信息后,向应答Agent 发出确认信 息。 结束语　以博弈论为基础的、以Agent 为中介的电子商 务研究把Agent 的购买行为看作是纯粹的个体行为,与购买 行为理论和购买实际情况存在很大反差。实际上,接受人类 指派的Agent 也可以仿照人类建立社区,交流信息、相互影 响。“面向任务社区”就是这样一个交流的中心和影响力的枢 纽。而采用面向任务社区的CBB 模型的Agent 既接受社区 信息的影响,也能影响社区中的Agent 。采用前摄信息交换 机制可有效地解决社区中的Agent 如何进行信息交换,以便 适时地提供其他Agent 需要的信息这一关键问题。 参考文献 [ 1 ] Guttman R H ,Moukas A G ,Maes P. Agent2mediated elect ron2 ic commerce : A survey [J ] The Knowledge Engineering Review , 1998 ,13 (2) :1472159 [ 2 ] Loudon D L ,Della2Bitta A J . Consumer Behavior : Concept s and Application ,4th ed. McGraw2Hill Inc ,1993 :611 [ 3 ] Li Hairong , Kuo Cheng ,Russell M G. The Impact of Perceived Channel Utilities , Shopping Orientations , and Demographics on Consumer’s Online Buying Behavior . Journal of Computer2Me2 diated Communication ,1999 ,5 (2) [ 4 ] Fan X , Yen J ,Volz R V. A t heoretical f ramework on proactive information exchange in agent teamwork. Artificial Intelligence , 2005 ,169 :23297 [ 5 ] Fan Xiaocong , Yen John. Conversation Pattern2based Anticipa2 tion of Teammates’Information Needs via Overhearing ∥Intel2 ligent Agent Technology , IEEE/ WIC/ ACM International Con2 ference. 2005 :3162322 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统