CRM系统：多层移动CRM 应用架构设计与分析

多层移动CRM 应用架构设计与分析 龚春红1,2, 金敏1 ( 1. 湖南大学软件学院, 湖南长沙410082;2. 湖南财经高等专科学校, 湖南长沙410205) 摘要: 随着移动商务在企业应用领域中渗透, 作为桌面型客户关系管理系统在移动终端上的扩展——— 移 动客户关系管理( 简称移动CRM) 可以突破时空限制, 随时随地实现客户关系管理. 本文设计了一种基于J2ME 智能客户端的移动客户关系管理应用解决方案, 既能在线交互又可离线操作的智能客户端技术, 对国内中小企业 实施移动客户关系管理应用具有一定的参考意义. 关键词: J2ME; 移动客户关系管理; 架构; 智能客户端 中图分类号: TP31 5 文献标识码: A Design and analysis of multilayer mobile CRM frame GONG Chun- hong , JINMin ( 1.Software School of Hunan University ,Changsha 410082; 2.Hunan College of Finance and Economics, Changsha 410205) Abstract: With the mobile commerce is penetrated in enterprise application field, mobile Customer Relationship Management (be called mobile CRM) is the expansion on mobile client as table Customer Relationship Management system which can break through the restrictions of time and space, and realize Customer Relationship Management at any time and anywhere. In this paper, a solution of mobile CRMbased on J2ME smart client is realize technology of smart client that customers can operate operation off- line and online. The suggested solution based on J2ME smart client for mobile CRMhas some reference value to the small and medium- sized enterprises that are to deploymobile CRMapplications. Keywords: J2ME; CRM; frame; smart client 前言 移动商务是在移动技术充分发展的基础上, 利 用移动终端设备进行无线商务交易的新型电子商务 形式, 其最大的特色和优势就是移动性.随着移动终 端设备的普及, 基于移动电话和其它手持通信设备 的移动商务市场规模得到蓬勃发展.利用移动商务, 人们能突破时空限制, 随时随地获取关键信息. 移动商务高速发展, 已逐渐渗透到企业应用领 域. 作为桌面型客户关系管理系统在移动终端上的 扩展———移动客户关系管理( 简称移动CRM) 的应 用可以实现在任何时间任何地点使用移动终端来实 现进行客户关系管理.目前移动CRM主要局限于两 种应用解决方案, 其一是离线独立应用, 但它不能很 好地满足信息的及时性需求[1]; 另一种是基于Web 的瘦客户端应用, 然而它的强联网需求使之不适于 高时延、低带宽、间歇式的无线网络连接[2].本文设计 了一种基于J2ME 智能客户端的移动客户关系管理 应用解决方案, 既能在线交互又可离线操作的智能 客户端技术, 解决了以上两个问题.对国内中小企业 实施移动客户关系管理应用具有一定的参考意义. 1 基于J 2ME 的多层移动CRM 应用架构 基于J2ME 和J2EE 平台的移动客户关系管理 应用( 简称J2MECRM) 是桌面型客户关系管理系统 在移动终端上的扩展, 主要应用于中小型企业的客 户关系管理部门. 这种扩展增强了原有的客户关系 管理系统, 保证了客户关系管理应用对中小企业的 销售代表是随时随地可用的, 销售代表可以使用 J2ME 手机、PDA 等移动终端与企业后端CRM 数据 库连接获取信息并进行查询、创建、更新等有关操 作, 及时地了解公司产品信息, 更好地管理客户和联 系人资料, 快速有效地了解、管理相关商业机会和客 户服务请求. 基于J2ME 的移动CRM应用的物理架构如图1 所示[2].一般情况下, 办公室员工、经理在企业内部通 过普通PC 机上的Web 浏览器访问企业客户关系管 理应用, 而系统管理员既可以通过Web 客户端或其 它胖客户端进行系统配置、访问控制和用户. J2EE 客户端可以有多种类型客户端, 即Java 应 用客户端、Web 浏览器、Applet 小程序和J2ME 客户 端.办公室员工、经理、系统管理员处于企业Intranet 内部, 可以通过Java 应用胖客户端或Web 浏览器与 后台交互, 销售代表处于企业Intranet 之外, 当使用 PC 机访问时, 可以基于Web 浏览器, 或如RMI 之类 的客户端, 然而为了企业安全通常将防火墙配置成 仅HTTP 消息可以穿过, 这样就限制了在其它端口 上提供服务的胖客户端应用. 应用程序逻辑架构 本应用程序的总体设计遵循模型一视图一控制 器(Model- View- Controller WC)模式[3].MVC 的模型层 以EJB 形式驻留于服务器端, Web 浏览器和MIDP 客户端对应两种表现模型的不同形式.然而, MVC 模 式使CRM应用模型从表示分离, 使应用模型独立于 视图层, 因而无需为两种客户端建立两种CRM应用 模型, 在为一种客户端开发出应用后, 另一种客户端 可以修改已有的视图和控制器层而无需对模型层作 改动.Web 浏览器应用中, 视图对应于J2EE 服务器 Web 层的JSP 页面, 控制器对应Servlet. 对于MIDP 客户端情形[4], 视图层也可以采用JSP 页面, 那么 MIDP 客户端将仅用于数据显示, 这将与WAP 微浏 览器应用毫无差别. 实际上, MIDP 客户端完全有能 力单独负责模型的表现, 它可以直接从控制器获取 应用层数据而无需服务器为之生成标记页面, 这样 应用将会有更好的性能. 视图由MIDP 客户端表现, 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统