CRM系统：电子商务环境下基于CRM的物流配送信息平台构建

电子商务环境下基于CRM的物流配送信息平台构建陈娟 ( 福建新大陆科技集团福建福州350000 ) 【摘要】: 本文探讨了电子商务环境下基于CRM的物流配送信息平台的构建, 从物流企业网站和配送信息系统设计两方面入手, 对企业网站栏目建设和信息系统功能模块设计进行了分析。【关键词】: 电子商务; 物流配送; 顾客关系管理; 配送信息系统随着互联网的迅猛发展和市场的不断成熟, 世界经济进入了电子商务时代, 产品和服务的差异越来越小, 以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以顾客为中心、以服务为目的的市场战略所取代。因此, 转换经营观念, 在配送管理中导入顾客关系管理(CRM) , 满足顾客的个性化需求, 已成为电子商务环境下配送企业之必需。根据目前配送企业的信息现状和工作重点, 基于CRM的物流配送信息平台构建分为两方面的内容: 配送企业网站开发和配送管理信息系统设计。 1. 配送企业网站开发电子商务平台是顾客与企业迅速交易和沟通的基础, 因此配送企业在开发企业网站时, 不仅要使网站具有宣传企业、介绍业务、信息查询等基本功能, 还应具有在线交易功能。配送企业网站一般包括企业简介、业务资讯、业务查询、电子商务、顾客服务、企业新闻、企业招聘、联系方式等几大栏目。 1.1 企业简介介绍企业的基本概况(企业历史、规模、设备设施、服务覆盖地理范围等)、企业核心理念、企业愿景、企业环境、企业优势、企业成就等方面。 1.2 业务资讯主要包括企业所涵盖的业务范围、业务操作流程、业务资费等子菜单项。 1.3 业务查询子菜单项内容一般为配送服务查询、货件查询、时间查询、在途信息查询、发票信息查询、网上交易信息查询等。 1.4 企业新闻宣传企业动态, 发布企业最新信息。 1.5 企业招聘发布招聘信息、在线招聘流程、填写招聘申请表、反馈招聘结果等。 1.6 联系方式显示企业总部、子公司、办事处业务负责部门及负责人的电话、email 等联系方式: 顾客BBS 留言板等, 实现企业与顾客网上实时联系。 1.7 电子商务包括电子交易工具、网上购买、网上支付、信息反馈、价格谈判等功能项。 1.8 顾客服务为顾客提供突发事件支持服务、在线解答顾客疑问、为顾客制定物流解决方案等。以上八项栏目中, 前六项是配送企业网站应具有的基本功能, 而电子商务和顾客服务菜单项是企业网站开发的重点, 电子商务交易平台要具有完成商流、信息流、资金流顺畅流动的功能, 同时还需具有简单操作、快捷、安全的特性。企业网站所包含的菜单项应根据不同企业需求特点进行选择, 以满足顾客需求和经济效益为原则, 设计适合企业的网站和电子商务交易平台。 2. 配送管理信息系统设计如果说企业网站为配送企业与顾客、企业与合作伙伴之间的交流提供了前台系统, 那么配送管理信息系统将成为他们之间沟通的后台系统。前台与后台系统之间通过一定的接口连接, 实现所有信息的一体化流动。 2.1 配送管理信息系统设计目标配送管理信息系统以"以顾客为中心"的战略目标为指导, 快速准确实现信息共享和信息资源集成, 减少信息堆积和信息贬值现象, 提高决策能力, 加快配送企业与顾客和合作伙伴的联系效率和合作效率, 实现电子商务环境下的物流配送, 达到使顾客满意的目的。 2.2 配送管理信息系统系统功能模块设计配送管理信息系统包括两部分: 物流配送信息系统和智能决策支持系统, 后者是前者的辅助系统。 2.2.1 物流配送信息系统基于WEB 的配送信息系统主要有订单处理模块、仓储管理模块、配送管理模块、顾客管理模块、合作伙伴管理模块和财务管理模块。 ① 订单处理模块负责接收顾客订单, 业务部门根据存货状况、装卸货能力、流通加工负荷情况、分拣包装能力、配送负荷情况和顾客资信状况, 对订单进行确认, 不合格订单返回顾客, 配送能力不足订单通过合作伙伴模块寻求合作服务, 合格订单传递到仓储管理模块进行处理, 还要对订单进行分类统计, 形成订单统计报表, 对形成的订单合同进行管理。 ② 仓储管理模块负责入库管理、在库管理(包括盘点管理、流通加工管理、装卸搬运管理、拣货补货管理)、出库管理、退库管理、库间调拨、仓储选址、库位分配、库存信息查询、库存报表生成等功能。 ③ 配送管理模块负责根据顾客服务请求产生运输任务、货物配装、线路选择、车辆调度、运输配送过程控制、配送货物的跟踪、配送途中意外情况的处理、运输资源管理、用户签收后的录入、配送统计与配送数据库的维护等。 ④ 顾客管理模块负责顾客档案管理、会员管理、顾客登陆管理、顾客身份验证、顾客查询、呼叫中心、顾客服务支持管理、顾客接触与互动管理、顾客分析。顾客关系管理具有较强的顾客信息管理能力, 包括顾客信息的搜集, 整理和分析等。顾客信息一般分为静态信息(如名称、地址、联系人、合同号等)和动态信息 (出货信息、合同号及执行情况等), 根据这些信息, 系统可进行顾客分析(分类、评价)和定期给出销售策略(如走访计划、优惠政策等)。 ⑤ 合作伙伴管理模块负责合作伙伴资料管理, 包括合作伙伴名称、联系方式、业务优势、资信状况、业务往来历史记录等;负责向合作伙伴申请配送合作;对合作伙伴进行监督。当企业局部作业能力无法满足顾客订单需求时, 企业根据Partnering 协议通过此模块和Internet 向合作伙伴分配合作任务, 并监督配送任务的执行。 ⑥ 财务管理模块完成各种费用项目设置, 与仓储管理模块、配送管理模块等合理衔接, 计算各种往来费用, 并生成和输出库存汇总报表、仓库周报表、利润统计报表等一系列报表, 实现数据的一致性和共享性。在上述管理模块中, 顾客关系管理模块在整个系统中处于重要地位, 它是顾客满意实现的有效保证; 而合作伙伴管理模块的作用同样不可忽视, 当配送企业配送能力不足以满足顾客订单需求时, 借助它可以迅速同合作伙伴取得合作, 它是实行 Partnering 关系管理的支撑条件。这两个模块是目前配送企业容易忽视的两部分, 本文在目前配送信息系统己有功能模块的基础上, 增添这两个模块, 为配合企业成功导入顾客关系管理新方式和实现"以顾客为中心"战略目标提供信息支持。 2.2.2 智能决策支持系统智能决策支持系统是配送管理信息系统的辅助支持系统, 为决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料, 帮助明确决策目标, 进行问题识别, 建立、修改决策模型, 提供各种备选方案, 并对各种方案进行评价和优选, 还可以通过人机对话, 进行分析、比较和判断, 为正确决策提供有益的帮助。本文的智能决策支持系统是基于3G 技术的, 它依托GIS(地理信息系统)、GPS (全球定位系统)、GSM(全球移动通信系统)的强大地理信息处理功能以及定位、通讯能力对整个配送过程进行空间网络分析与配送跟踪, 实现物流配送智能决策, 为实现电子商务环境中的物流配送提供强有力的支持。智能决策支持系统包括五个模块: ① 库存优化模块包括立体仓库的货位分区优化管理技术的研究、货位三维搜索策略的优化算法的研究、自动化仓储管理和库存控制技术研究与开发; 确定最优库存量等。 ② 配送中心规划模块配送中心是物流配送的起点或者终点, 其位置的选址对于运输路线的选择是至关重要的; 配送中心之间的距离、配送中心的规模、资产情况、物流设施等都需要决策支持系统提供选择最优方案。 ③ 车辆路线问题模块配送车辆的路线安排问题主要是根据顾客的需求和配送中心的资源储备情况, 研究静态与动态车辆路线优化算法, 建立数学模型, 制定出一套合理的配送计划, 并生成基于地理信息系统(GIS )和卫星定位系统(GPS)的车辆调度方案, 给出街道级最优路径图。其合理性一般体现在运输费用最小或者配送时间最短等方面。 ④ 货物配载模块对于配送企业而言, 在一次配送过程中常常存在卸载与装载并存的情况, 途中货物必须参与配载, 而且还要考虑到时间、窗口的影响。根据货物性质和配货要求, 重点研究集装货、杂货和散货在运输工具及集装箱中的配货优化方法。 ⑤ 预测模块对物流信息进行预测, 为车辆、货场库存调配等决策提供支持。预测顾客规模、顾客潜力等。配送管理信息系统采用浏览器/服务器结构, 建立基于 Internet/ Intranet 的配送管理信息系统, 为顾客提供WEB 服务器, 以便于数据实时更新和浏览查询;同时网络的后台服务器使用大型数据库, 支持整个物流配送系统的运行, 并且整个系统使用同一数据源, 这样使价值链的合作伙伴或配送中心, 与下级配送中心或下级仓库共用数据库, 共享订单信息、库存信息运输信息和顾客信息, 使信息得到及时、准确的反馈。配送管理信息系统的建立并得以发挥作用需要依赖先进的科学技术, 包括: (1) 硬件系统打印机、扫描设备、计算机、自动辨识机、网络设备、自动拣货系统、自动分类系统、手持式终端机、资料收集器等。 (2) 软件系统网络系统、集中式或分布式数据库处理系统、网络作业方式、信息通讯技术、人工智能、专家系统、网络的开放架构及通讯协议、电子订货系统(EOS ),电子数据交换技术(EDI )、应用射频技术(RF), CAD 技术、GIS 技术、GSM技术、GPS 技术等。参考文献: 1. 候发欣, 张旭梅.第三方物流企业的客户关系管理.工业工程与管理, 2004 (4) 2. 周涛, 程钧漠, 乔忠.网络支持下的第三方物流信息系统.商业研究, 2004 (5) 3. 杜亮.关于电子商务下物流配送方案的设计.重庆工学院学报, 2005 (2) 4. 2005 年中国现代物流发展报告.北京:机械工业出版社, 2005 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发