CRM系统：分布式呼叫中心CRM 系统研究与实现

分布式呼叫中心CRM 系统研究与实现 Research and Implementation of Distributed Call Center CRM System （吉林师范大学） 刘松蓝鹰 LIU Song LAN Ying 摘要: 针对中小型机构对灵活客服的迫切需求,在分析呼叫中心行业信息化现状的基础上,提出了一套切实可行的基于CompactPCI 的分布式IP 呼叫中心解决方案。系统软件设计采用Facade 设计模式,辅以UML 顺序图对模块流程进行说明。并将基 于WebService 的SOA 架构用于集成系统的各个模块。实际应用结果表明,该方案实用性强,构建成本低,能够方便整合企业 信息原有资源和业务流程,是构建新一代中小企业呼叫中心CRM 系统的理想解决方案。 关键词: CompactPCI; 计算机电话集成(CTI); 分布式呼叫中心; 面向服务架构(SOA); Facade 模式 中图分类号: TP311 文献标识码: B Abstract: Aim at the urgent demand on customer service of small organization, this paper analyzed the information-status, presented a solution of distributed call center CRM system. System Design used Facade Pattern and SOA.The application result indicated that it has vailability, scalability and the integration about information resource or business process.It was a perfect solution of call center CRM system,which was adapted to small scale enterprise. Key words: CompactPCI; Computer Telecommunication Integration(CTI); Distributed Call Center; Service–Oriented Architecture (SOA); Facade pattern 1 引言 呼叫中心平台类型有三种：一是基于传统交换机模式（PBX 模式）；二是基于语音板卡模式；三是基于Compact PCI 交换架 构的一体化平台模式。最后一种模式采用先进的CTI 技术，能 够在一个Compact PCI 服务器上融合计算机电话集成（CTI）、交 换机（PBX）和IP 电话（VoIP）等十余种技术。其中，由PICMG (PCI Industrial Computer Manufacturers Group) 协会提出来的 Compact PCI 是一种标准PCI 总线的小巧而坚固的高性能总线 技术, 将VME 密集坚固的封装和大型设备的极佳冷却效果以 及PC 廉价、易采用最新处理能力的芯片结合在一起,这种整合 式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特 点，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特点。从而为企 业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机 设备。表1 为三种构建方案的对照表。综合考虑了呼叫平台硬 件设施上的高可用性，可靠性，兼容性，可扩展性等特点以及企 业的实际需求情况，本呼叫中心CRM 系统设计最终选择了AltiGen 公司提供的Compact PCI 模式通信服务器产品。 一体化呼叫中心系统可通过纯IP 的方式构建， 也可通过 传统的电路交换形式构建，考虑到将来呼叫中心系统服务地点 扩展到多个城市，本呼叫中心选择了分布式IP 呼叫中心模式。 2 一体化分布式IP 呼叫中心模式 IP 功能可以为用户构建基于IP 的各种结构的分布式呼叫 中心系统， 通过IP 网互联的分布式呼叫中心系统可以建设为 集中接入座席分布、分布接入集中处理、分布接入分布处理等 多种结构形式。 （1）集中接入分布处理，这种系统结构适合于在同一个城 市之间使用同一个接入地点和号码的互联，有呼叫接入时系统 可以根据需要把呼叫分配到就近的座席，这样企业用户可以通 过拨打同一个号码而得到最方便快捷的服务。大量地节约企业 投资、简化系统结构、节省系统维护成本、降低运营成本。 （2）分布接入集中处理。这种组合，因为所有的座席员都在 一点，节省管理成本，便于管理控制，同时用户只要拨打本地电 话即可进入系统接收服务，如需人工座席应答的话系统会自动 将来电通过Internet 转接到座席员处，这样通过Internet 实现的 长途转接功能，降低了公司的话费成本。这也是本呼叫中心所 采用的模式。 （3）本地接入，座席分散 系统在多个地点组成相对独立的呼叫中心座席群，接听各 自的来电，独立完成客户服务的任务。如果某个座席群的座席 全忙的情况下，而另外一些座席群的座席有空闲，系统可以根 据某些策略将来电通过Internet 转接到远端空闲的座席上去， 这样所有系统资源松散的联合起来，将整个系统的呼叫中心统 一协调工作，最大限度的满足用户的需求。 3 一体化分布式IP 呼叫中心的整合 优势 （1）设备整合，在一个呼叫中心座席群内，Compact PCI 服务 器可以同时整合交换机、语音信箱、VoIP(Voice over Internet Protocol) 、IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic Call Distribution） 等功能，而不需多台服务器相互连接来实现所有功能。 （2）资源整合,由于在设备上的高度整合,解决了传统呼叫 中心模式资源的重复投资问题,并且克服了资源“通道”数量瓶 颈的问题,如IVR 通道、语音信箱通道等。这是在使用PBX 模式 或语音板卡模式时，必须要面对的问题。因此在许多资源利用 上，一体化分布式IP 呼叫中心模式得到了最大的优化。 （3）业务流程整合 在一体化分布式IP 呼叫中心模式的基础上可以根据企业 的业务模式和服务流程进行满足实际业务流程整合需求的二 次开发，并随时根据业务流程的变化进行调整。本呼叫中心系 统需要对现有的三个CRM 子系统，公积金子系统、消费信贷子 系统和结算子系统进行业务流程的整合以满足呼叫用户对各 种业务办理和业务查询方面的需求。本系统采用的是面向服务 架构（SOA）的企业业务流程整合方式。三个CRM 子系统作为 服务提供者，使用WSDL（Web Services Description Language）描 述Web 服务；并用UDDI(Universal Description ,Discovery and Integration) 注册中心发布、注册Web 服务；呼叫中心CRM 系统作 为服务的请求者通过UDDI 进行查询Web 服务，找到所需的服 务后可以利用SOAP（Simple Object Access Protocol）来绑定、调 用这些服务，实现了不仅能保证原有系统的数据安全性和逻辑 安全性，而且还能够实现各系统之间的松耦合，从而方便了整 个系统流程的重组和优化。 （4）软件资源整合，由于采用的是SOA 企业业务流程整 合方式，因此原有的三个CRM 子系统在无需更改现有软硬件 系统结构的基础上，便可以向呼叫中心系统提供安全的业务 数据访问和业务处理数据，从而最大限度的保留了原有系统 的软硬件资源。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统