CRM系统：分布式呼叫中心CRM 系统研究与实现

4 系统的设计与实现 4.1 系统架构 系统结构可以分为三个层面，从底至上，分别为：硬件平 台，交换平台，应用平台。 硬件平台是整个平台的硬件基础，包含了使用PCI 接口硬 件板卡。提供物理电话通讯接口和话务/通讯接口控制等。交换 平台完成基本的电话交换功能，把应用平台传来的高级命令转 换成不同板卡可以识别的具体命令， 实现了低层信号处理功 能。主要提供电路交换（Circuit Switching），IP 交换（IP Switching）， 语音处理（Voice Processing）等功能。应用平台通过开放性 的API 开发接口及相关Web 开发技术, 实现具体呼叫中心 CMS 系统的应用功能。 4.2 软件结构 呼叫中心Web 系统采用N 层企业架构软件设计， 保证了 系统的扩展性。分为界面层，业务外观层、业务规则层、数据访 问层和业务实体层。业务外观层为Web 界面层提供各种自动 语音应答(IVR)、座席端软电话、座席端业务查询和办理、短信提 醒及催收以及知识检索等功能模块的统一功能实现接口。业务 规则层包含各种业务规则和逻辑的实现。数据访问层为业务规 则层提供数据服务。以用例“创建联系人”的顺序图为例介绍企 业级N 层架构的工作方式，如图2。 为了降低系统的复杂性和提高易用性， 业务外观层中采用 了对象结构型设计模式中的Facade 模式（如图3）。使用Facade 模式定义业务外观层子系统中的功能入口点并让界面层子系统 与业务外观层子系统仅通过Facade 进行通讯， 其中Facade 模 式定义的高层接口为业务外观子系统中的一组接口提供了一个 一致的界面以供界面层子系统使用。这使得界面层子系统和业 务外观层子系统间的通信和相互依赖关系达到最小， 简化了界 面层与业务逻辑之间的依赖关系。提高了业务外观层子系统的 独立性和可移植性的同时也使得界面层子系统更具可重用性。 5 结论 本文给出了一套切实可行的适用于中小型机构的呼叫中 心CRM 系统解决方案，该方案采用了基于CompactPCI 的分布 式结构，具有实用性强，构建成本低，易扩展等优点。为满足呼 叫中心CRM 系统对现有信息资源整合的普遍性要求， 给出一 种切实可行的采用Web 服务整合原有业务流程和信息资源的 SOA 架构实现方案。方案采用了N 层软件架构设计方式并将 Facade 模式应用其中，降低了程序界面与业务逻辑两者之间耦 合性，从而保证了系统的扩展性。该方案现已在一汽财务有限 公司投入运行,效果良好，得到了用户的认可。本系统设计和实 现中的问题都是中小规模机构建设分布式呼叫中心系统面临 的典型问题, 对相关应用具有现实的参考意义。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统