CRM系统：分析型CRM 在保险行业的应用

1 保险行业分析型CRM的设计原理保险行业分析型CRM 系统的设计原理如图2 所示。统计分析系统从原有的业务系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理、加载到数据仓库中，在数据仓库中形成基础的分析数据的存储。同时可以根据自身管理、业务的需要在数据仓库上建立适合自身应用的数据集市。数据仓库、数据集市中蕴含的信息可以通过报表、OLAP分析、即席查询、数据挖掘形式向分析系统使用人员展现。分析系统使用人员通过Web 浏览器访问门户，在登录门户后系统将按照用户的授权、角色展现集成的信息。 1.1 分析流程个险系统、团险系统、银行险系统、财务系统和呼叫中心/ CRM系统的业务数据按照分析主题进行ETL，在保证数据格的一致性和完整性的前提下，加载到数据仓库系统。数据仓库中的汇总数据面向即席查询和多维分析查询。多维数据以ROLAP 或MOLAP 的形式出现。ROLAP 在模型确定后，无需进行或很少进行各纬度数据的预先汇总计算，减少了多维数据的膨胀，同时也减少了磁盘空间的占用和计算负荷，但可能会引起查询性能的显著下降。MOLAP 在建模后，必须进行多维数据的加载和计算。多维计算会增加磁盘空间的占用和计算负荷，但查询性能非常高。数据仓库管理程序调度和监控关系数据的抽取、清洗、转换、汇总，以及多维数据的加载和计算，支持后台调度、定期调度和人工调度方式。分析流程如图3 所示。 1.2 分析方法分析的主要方法有：①多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据；②趋势分析：从时间序列分析随时间的变化趋势；③意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据，并可进一步进行相关影响原因的数据挖掘；④ 排名分析：从大量数据中找出按某种分类方法的Top N 或Bottom N 数据，这些数据代表了需要特别关注的程度；⑤比较分析：从相同的角度去对不同数据集合(这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集) 进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因；⑥原因和影响分析：对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度；⑦What- If 分析：与原因和影响分析不同，what if 分析是观察在人为指定改变条件时，结果的变化情况，以便预测为了达到目标，最佳条件组合是什么。 1.3 关键技术 (1)OLAP 分析：OLAP 分析示意图如图4 所示。OLAP 是针对特定的分析主题，设计多种可能的观察形式，设计相应的分析主题结构(即进行事实表和维表的设计)，使客户经理在多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问，并进行各种复杂的分析和预测工作。OLAP 主要分析展现功能：①旋转：在扁平表和交叉表上重新组织属性和度量的排序和位置。用户可以使用简单的拖曳或单击动作在行、列和页之间透视数据。旋转报表可以被存为新的报表。②切片/ 切块：按特定的数据元素分组在报表上创建子集。当查看带有多个属性和度量的报表时，切片/切块功能非常有用。例如，用户可以在报表上用拖曳方式按地区和月份进行切片/切块来查看某一地区和月份的特定信息。这样用户就可以在不同的地区和月份值之间切换，从而不断改变报表的焦点。③向下钻取：就是反复向汇总表中增加更详细的级别。比如，用户可以从季度报表直接一步向下钻取到月或周或日报表。④随意钻取：在任何报表上进行任意的分析，随意钻取功能不限钻取路径，数据仓库的建设。 (2)数据仓库技术：数据仓库系统是支持管理决策过程的，面向主题的，集成的，随时间而变的，持久的数据集合。数据仓库建设过程，从总体上来说，分为3 个阶段：总体规划、开发实施、运行维护与管理(如图5 所示)。这3 个阶段不是完全孤立，静止分开的，而是相互关联，循环往复的，数据仓库系统就是在这个循环往复的过程中不断完善。 (3)数据挖掘技术：数据挖掘是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律，并将其模型化，指导并应用于实际的企业经营中。图6 展示了数据挖掘同数据仓库和数据集市及其应用结合的流程示意图。可以首先基于确定的业务问题和目标，由专业的数据挖掘分析人员通过数据挖掘工具对数据仓库(或在由此进行数据再组织而生成的数据集市) 挖掘找出规律，生成模型，再把这个模型应用于相关数据仓库(或数据集市)中的数据，进而生成报表等，供数据挖掘结果应用人员访问和应用数据挖掘所产生的各类结果，以了解业务和客户状况。 2 保险行业分析型CRM的主要分析功能应用数据挖掘技术，保险行业分析型CRM的分析功能主要包括：①承保分析：分析各机构、各部门的业绩进展情况，从多种相关因素中找出影响业绩的真正原因，分析新保构成情况；分析业务人员业绩与其特征销售策略的关系；分析不同经营方式下的开展业务情况；预测未来业务发展的趋势，指导业绩推动计划的制定与调整。②理赔分析：可以针对公司各个部门的各个险种进行赔付情况分析，从各险种的出险率和赔付率上可以掌握各险种的风险度，为来年各险种利率的调整做好数据依据。③产品分析：对产品的种类和规律进行核算，分别找出效益产品、有潜力产品和亏损产品，评估各产品的费率制定政策，通过产品相关分析，可以找出各主险及主附险的组合最佳效益。④代理人分析：由于保险现有的业务规范不明确，导致商业欺骗的情况时有发生，而这其中不良代理点的比例较大，通过对代理点的承保情况与理赔情况的分析，可以找出其中可能存在的问题，减少保险公司的经营风险。⑤重点险种分析：本分析主要是对某些有特殊属性的险种进行更加深入的分析。如针对机动车险我们可以从车的运营性质、车龄、已有维修情况分析其业绩和出险情况，如有可能，可以对司机情况进行分析。⑥财务分析：以财务数据为基础，通过报表科目查询、预算执行监控、机构业绩评价、产品效益评价、在保业绩评价、资金管理分析等模型对公司的经营成本、费用、利润进行综合分析，达到减少经营成本、发现问题的目的。⑦再保分析：对不同分保类型的分保比例与再保KPI进行分析，根据其利润与亏损情况为公司以后的再保提供数据依据。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统