CRM系统：公共图书馆CRM 实施方案构想X

公共图书馆CRM 实施方案构想X 谢小玲 (湖南娄底市娄星区图书馆,湖南娄底　417000) 　　摘　要:在公共图书馆中引入CRM 无疑是一种有益的尝试,据此,文章提出了公共图书馆CRM 的 具体实施方案。 关键词:公共图书馆;客户关系管理;实施方案 　　中图分类号:G25017 　　文献标识码:A 　　文章编号:1007 —6921 (2008) 17 —0174 —02 客户关系管理( CRM , Customer relationship management) 是最重视用户信息的一种管理模式, 在国内外的众多企业中取得了巨大的成功。公共图 书馆作为我国的图书馆系统的重要组成部分,其服 务对象具有广泛性和复杂性的特点,将CRM 的管 理思想引入公共图书馆,可以使重要的用户信息真 正渗透到公共图书馆工作的每一个环节,使图书馆 “以读者为中心”的宗旨真正落到实处。 1 　公共图书馆CRM 系统需求分析 随着我国图书馆事业的迅速发展,公共图书馆 的信息服务水平得到了极大的提高。然而,大多数 公共图书馆对“以读者为中心”的理解仍处于表面状 态,没有深入了解读者的需求,大量的读者信息没有 得到合理的开发与利用,缺乏一套行之有效的数据 管理与分析系统。一方面,大量的读者信息没有被 收集和存储起来;另一方面,图书馆管理者无法充分 利用读者信息作出决策,图书馆员工也无法充分利 用读者信息进行高效的服务。而在公共图书馆中建 立CRM 系统正是解决这些问题的有效途径。正如 周倩、刘勇在《构建图书馆现代化CRM 系统》一文 中所言:“CRM 正是借助先进的信息技术和管理思 想,通过对图书馆业务流程的重组来整合读者信息 资源,并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享, 为读者提供快捷、周到的个性化服务的有力手段”。 从根本上来说,CRM 是一套全新的管理理念,强调 以用户为中心,围绕着用户来开展工作,通过运用信 息技术,提升管理水平,达到更好地为用户服务的目 的,这一管理工具的引入势必有效提高公共图书馆 的服务质量与社会效益。 2 　公共图书馆CRM 的功能 众所周知,在我国的各类图书馆中,公共图书馆 所面对的读者群是最复杂的,无论是年龄、职业、家 庭状况,还是兴趣爱好、知识水平等,都是千差万别 的,仅靠图书馆工作者的个人努力是无法应付的, CRM 这一管理工具的引入必将使图书馆的服务质 量提高到一个新的水平。具体而言,CRM 可以从以 下的几个方面来提高图书馆的服务水平:获取读者 在信息利用方面的相关数据;建立与完善读者与图 书馆的沟通渠道;分析利用读者信息,作为图书馆开 展服务工作的重要依据。 2. 1 　获取读者在信息利用方面的相关数据 这是CRM 一个比较重要的功能。如收集存储 读者的基本信息、借阅记录、提问记录、投诉记录等 图书馆所掌握的读者信息,使零散的读者信息系统 化、条理化。为CRM 在公共图书馆中的应用打下 基础,使图书馆的信息服务工作更有针对性和科学 性。 2. 2 　建立与完善读者与图书馆的沟通渠道 方便读者与图书馆之间的交流,使读者的问题 得到及时快速的反馈,使读者的要求尽快得到满足。 通过完善读者与图书馆之间的沟通渠道,保证图书 馆每周7 天,每天24 小时的全天候的服务时间,能 为读者提供多种通信方式,包括面对面交谈、电子邮 件、电话、传真、信件、QQ 咨询、聊天室咨询等在内 的较为全面的通信方式,使读者与图书馆之间的交 流更为快捷方便,读者的意见和建议能够及时得到 答复与处理。 2. 3 　分析利用读者信息,作为图书馆开展服务工作 的重要依据 应做到将收集到的读者信息分析处理以后通过 电话、电子邮件、书面报告等方式传送到相关部门及 个人以供其作为工作参考,并根据不同类型的读者 不同的信息需求,提供相应类型的信息产品和信息 服务,并通过相关数据的科学分析预测用户的潜在 的信息需求。 总之,CRM 在公共图书馆中的应用主要是借助 计算机技术、网络通信技术、数据库技术等高科技手 段,对用户的数据进行充分的收集与利用,以提高图 书馆服务工作的针对性、准确度与预测性等,其实质 是对图书馆用户的一种人文关怀,对图书馆用户的 一种重视与尊重,是对图书馆服务宗旨的一种切实 履行。 3 　CRM 在公共图书馆中的实施策略 目前,CRM 在国内外企业中已经得到了广泛的 应用并取得了巨大的成效,然而对于公共图书馆而 言,如何使CRM 这一管理理念在图书馆中成功应 用,不仅需要吸取CRM 在企业界的成功经验,还需 要结合公共图书馆的实际情况,综合考虑观念、人 才、技术、管理等多方面因素,从而使CRM 这一管 理工具的效用在公共图书馆中得到最大限度的发 挥,实现公共图书馆更好地为第一位读者提供高质 量服务的目标。 3. 1 　从管理角度来讲,根据CRM 这一管理理念自 身的特点 全面贯彻落实这一管理理念,在CRM 的实施 过程中,用户和工作人员的参与积极配合是至关重 要的,并且要从全馆的高度来贯彻落实这一管理理 念。因此,在公共图书馆中实施CRM ,首先必须制 定一个详细合理的总体规划,从而使CRM 的实施 有章可循,在实施过程中集中全馆各个部门的力量, 明确分工,建立良好的激励制度,对出色完成任务的 部门及个人给予相应的奖励,使CRM 落到实处。 其次,积极发动用户的参与。从CRM 的需求调研 阶段到系统实施后的反馈阶段,都离不开读者的意 见与建议。实施CRM 的目的之一,就是要最大限 度地改善图书馆与信息用户的关系,让信息用户满 意。因此,在CRM 系统的设计、实施、调整等各个 阶段,图书馆都应对读者意见及时做出反应,确保读 者满意,提高读者的支持度,让他们积极参与到公共 图书馆的管理中来。再次,加强图书馆人的培训,提 高图书馆的整体素质。据有关资料称,国内的CRM 大多缺乏配套措施及对内部员工的培训和技术支 持,大大地削弱了CRM 本身所具有效用。因此,在 公共图书馆中实施CRM ,就必须加强图书馆人的培 训,通过继续教育、讲座、交流会、访问等多种方式为 图书馆人提供锻炼的机会,从而从整体上提高他们 的服务意识与服务能力,为CRM 在公共图书馆中 的实施提供人才保障。根据企业界应用CRM 的经 验,公共图书馆可以对掌握软件的图书馆员给予适 当奖励,鼓励全员参与CRM 的使用与交流通过内 部有效的培训和考核激励,保证公共图书馆内部人 员充分重视和参与CRM 项目的实施,使整个图书 馆的流通部门、采访部门、阅览部门和咨询部门等部 门协同工作。 3. 2 　从技术的角度来讲,参照CRM 在企业实施中 的经验 笔者认为,CRM 在公共图书馆中的成功实施也 必须注意以下几点。首先,根据公共图书馆的规模, 定制相应的CRM 软件。所谓相应的软件,一方面 是指软件的适用性,图书馆在选购或自行开发软件 时不能好大喜功,最贵的或者说技术最先进的未必 就适用,应充分考虑图书馆现有技术、人才、与管理 条件;另一方面是指软件的经济性,众所周知,在我 国公共图书馆的发展是很不平衡的,大部分公共图 书馆都面临着资金短缺的难题,因此,在考虑适用性 这一因素之外,图书馆还应根据物美价廉这一原则 进行选择,务必以最少的投入获取最大的收益。其 次,充分利用CRM 这一管理工具,根据其流程本身 的个性化、协同性、全面管理等特色,进行数据的清 洗与整理、系统的整合等,将原有的以业务为区分的 数据,整理为以读者为中心的星型结构,并将原有业 务系统的处理流程,整合为以CRM 系统为中心的 处理方式,最终在公共图书馆系统中形成以CKM 系统为中心的业务模式,完成CRM 系统与原有系 统的有机结合,使CRM 系统与管理理念切实带入 图书馆的工作流程中来。 [参考文献] [ 1 ] 　乔冬敏. CRM 与高校图书馆个性化服务工作 的开展. 现代情报,2004 , (10) :161～162. [2 ] 　周倩,刘勇. 构建图书馆现代化CRM 系统. 图 书情报工作. 2004 ,48 (6) :80～82. [3 ] 　郑大庆,张立厚,高京广. 引进CRM 开创图书 馆服务新局面. 图书馆论坛. 2003 ,23 (2) :10～ 12. [ 4 ] 　陈莉. 公共图书馆实施客户关系管理的对策建 议. 图书馆论坛,2002 ,22 (5) :116～117 ,108. [ 5 ] 　柴晓娟,严彬. CRM 在图书馆中的应用. 图书 馆理论与实践,2005 , (1) :22～82. [ 6 ] 　张洪彬,沈治宏. 论图书馆的客户关系管理. 四 川图书馆学报,2002 , (4) :38～42. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统