CRM系统：供电企业CRM 中对大客户评价的指标体系与模型

供电企业CRM 中对大客户评价的 指标体系与模型 侯建英, 谭忠富, 李　莉 (华北电力大学电力经济研究所, 北京　102206) Big Customer Appraisal Target System and Model in CRM of Power Supply Enterprise Hou J ianying , Tan Zhongf u , Li Li ( Institute of Elect ricity Economics , North China Elect ric Power University , Beijing 　102206 , China ) 摘　要: 根据二八原则即百分之二十的客户给企业带来百分 之八十的利润, 研究这百分之二十的客户对供电企业来说有 非常重要的意义。相对其余百分之八十的客户而言, 这部分 客户一般具有大客户性质。从客户评价角度出发进行了研 究。首先站在企业的角度来观察客户, 用层次分析方法对其 评价指标进行分层描述; 然后运用专家分析法对这些指标进 行打分并且运用权重分析模型来确定这些指标的不同权重; 最后供电企业根据这些权重的不同来采取不同的措施以促进 客户指标的改进。 关键词: 供电企业; 大客户; 满意度指标体系; 层次分析法 (A HP) ; 客户关系管理(CRM) Abstract : According to t he 228 p rinciple t hat 20 % custome rs bring 80 % p rof its to t he ente rp rise , so it is signif icanct to study t he 20 % custome rs f or t he p owe r supply ente rp rise. Compa red wit h t he ot he r 80 % custome rs , t his p a rt of cus2 tome rs gene rally have nature of the big customer. Researching customer has dif f e rent angles of view , and t he relationship is analyzed f rom p ersp ective of satisf action degrees of cus2 tome r . The 20 % pa rt of custome rs a re obse rved f rom pe r2 spective of enterp rise , and t hei r degrees of satisf action ta r2 gets a re displayed wit h t he A HP met hod. These ta rgets a re scored using t he expe rt analytic met hod. Weights of t hese ta rgets a re determined wit h t he model of analytic weights . Powe r supply ente rp rise takes dif f e rent measures according to t hese dif f e rent weights to p romote va rious degrees of sat2 isf action consummation. Key words : p ower supply ente rp rise ; big custome r ; degree of satisf action ta rget system; A HP; CRM 0 　引　言 随着输配分离的逐步深入, 供电企业的竞争 压力在不断增加。为了提高其经济效益和社会效 益, 供电企业必须对目标客户进行细分[ 1 ] 。对客 户分析的角度很多, 本文就满意度来进行阐述。 根据二八原则, 供电企业80 %的利润来自于其所 服务的大客户, 所以服务好这部分客户意义重大。 本文站在供电企业的角度对大客户的满意度进行 分析。供电企业对大客户的满意度评价有助于客 户提高自己的用电管理水平、提高整个电网的需 求侧管理水平以及节约电网投资, 也有助于企业 对客户有个明确的把握, 从而使供电企业对其所 服务的大客户采取不同的措施来更好地使双方达 到满意。 1 　满意度指标的设计及指标赋权 111 　满意度指标的设计 设计出一套合理的满意度指标分析体系对供电 企业考察企业意义重大。基于我国电力大客户基本 情况, 结合文献[ 2 ] , 归纳出供电企业对大客户的 满意度指标体系, 如表1 所示。 112 　运用层次分析法确定指标权重 11211 　S 成对比较矩阵A 的构造 在层次分析法中由各指标重要性的两两比较来 确定权重。 首先, 要构造成对比矩阵A。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统