CRM系统：供应链一体化CRM的市场优势与模式构建

5. 确立企业在供应链一体化服务中的地位, 形成一体化成员间的合作机制 从本质上说,供应链一体化是企业内部和企 业之间供给和需求管理的集成,企业只有跨越内 部资源界限,借助信息技术手段,协同实施客户关 系管理,才能实现对整个供应链资源的有效组织 和管理。供应链企业在供应链中的地位是多种因 素综合作用的结果,其中较为重要的两个因素:一 是主观上受其核心竞争能力的制约,二是客观上 受其顾客价值贡献大小的影响。依据对价值活动 以及成员顾客价值贡献的分析,供应链成员可以 找到价值链中能够驱动更多顾客价值的环节,通 过对上下游价值活动的整合,使有实力的企业在 供应链中建立起龙头主导地位。随着价值增值活 动在供应链成员中的动态分配与调整,使得竞争 能力强的成员可以承担更多的顾客价值传递任 务,实现顾客价值的贡献与企业实力相匹配,也有 助于供应链内部形成责任与能力的协调均衡[ 2 ] 。 供应链伙伴关系包括核心企业与供应商的伙 伴关系,与制造商的伙伴关系,与销售商、零售商 的伙伴关系,它们基于一定利益基础和共同愿望 而建立,并在供应链中担任不同的角色,沟通、协 调、各取所长、优势互补是形成良好合作关系的重 要途径。在供应链环境下企业既是一个相对独立 的经济体,更是一个拥有独特资源的节点;既是价 值的创造者,又是服务的享用者。上游企业作为 下游企业的供应商和服务提洪者,服务质量的好 坏直接决定了供应链的整体效率和利润的实现速 度,因此企业间需要以供应链整体利益和目标为 指南协调行动,密切合作以形成一个功能性网络。 在这个系统中,核心企业只抓有竟争力的核心业 务,将非核心业务外包给其他有此核心竞争力的 企业去完成,从而使各协作企业的优势资源得以 耦合为一个整体的核心竟争力去参与市场竟争, 这样就能以供应链整体的核心竞争力来抵抗和规 避风险,将单个企业的风险消溶于供应链之中,增 强单个企业抗风险能力。总之,成员企业要针对 现有问题、发展问题以及广泛的服务合作事项进 行协调,建立利益共享、风险共担的合作机制。 6. 设置科学合理的供应链一体化利益分享机 制 任何一个企业参与到供应链联盟中来,其根 本目的是为了追求经济利益,如果有任何盟员不 满意制定的利益分配方案,就会给一体化联盟带 来一定的利益损失,那么顾客与企业价值最大化 则难以实现。由此,在联盟中一个合理的、令人满 意的利润分享机制尤为重要。而对于利益分享可 能有多种方案以及考虑因素,因此联盟必须找到 一种处理利益分摊问题的方法,使利益分享的方 案具有相对的合理性,能为各单位接受。一般可 采用供应链利益分享的两阶段法进行。首先是在 利益还没有形成之前,采用一种谈判集的方法,做 一下初次的利益分配方案,即在利益没有实现之 前,根据某些可以比较容易识别的因素如固定资 产的投入和供应链合作伙伴之间的关系等来进行 分配,各个企业获得初步分配满意的利益;第二个 阶段是在利益实现之后,对超出各个合作企业初 次分配得到利益的那一部分利益进行分配,即对 超额利益进行再分配,以对开始的供应链利益分 配方案进行调整。这个阶段考虑的因素是供应链 合作伙伴所承担的风险、企业为实现目标的努力 水平、对供应链的贡献度等。在此过程中,采用的 利益分配方法是博弈论的方法[ 6 ] 。因为供应链成 员之间在进行这一过程的利益分配讨论时,更多 的是一个互动的过程,同时个体理性的作用会大 于整体理性,所以,使用博弈的方法比较科学、合 理一些。需要注意的是:在供应链中有一种现象, 就是核心企业利用其主导地位对其他企业进行利 益压榨,这种做法是非常错误的。因为,供应链合 作价值的大小体现在诸如交货期、标准化、低库存 等能为企业带来利益的多个方面,所以,核心企业 要注意充分发挥激励成员企业的主导作用。 [ 参考文献] [ 1 ]马士华. 供应链管理[M ]. 北京:机械工业出版社, 2000. [ 2 ]唐喜林. 集群中供应链跨链联盟的链间合作博弈分析[ J ]. 科技进步与对策, 2008, (5) : 90 - 91. [ 3 ]徐秋萍. 敏捷供应链利益的影响因素和保障机制[ J ]. 才智, 2008, (11) : 234. [ 4 ]卢少华. 供应链企业的行为和利益分配研究[ J ]. 物流技术, 2005, (5) : 54 - 56. [ 5 ] Sunil Chop ra, Peter Meindl. Supp ly Chain Management Strategy, Planning, and Operation [M ]. Beijing: TsinghuaUniversity Press, 2002: 157 - 159. [ 6 ]刘智全,冯英浚. 供应链企业间利益分配问题研究[ J ]. 学术交流, 2006, (4) : 77 - 80. [责任编辑:刘丽娟] 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统