CRM系统：基于3G 的CRM 系统研究

基于3G 的CRM 系统研究 刘烨, 李万勇, 于佳任 ( 天津工业大学管理学院信息科学系, 天津300160) [摘要] 为提高客户关系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空间技术的CRM (Customer Relation Management) 系统, 提出利用空间信息将客户关系管理与物流配送相结合, 实现对客户服务的闭环控制。 [关键词] 客户关系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM [中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04 1 引言 客户关系管理是一种将客户资源转化为企业效 益的管理方法, 它自1999 年提出以来, 企业的工作中 心就由以“财务为中心”转变为以“客户为中心”。 CRM则是将客户关系管理科学与IT 技术结合的产 物, 力图依靠IT 手段加强客户关系、改善服务质量。 CRM系统的应用遍及制造、金融、保险、软件、科技等 各个行业。 国内目前使用的CRM系统基本属于前端电子办 公型客户管理。客户通过呼叫中心、电子邮件、传真、 Web 访问等与企业发生商业联系, CRM系统通过这 些客户接入方式采集客户商业行为等事实性信息。在 这种CRM框架下的企业主要通过企业内部的ERP 系统来保证订单的完成, 但尚不能很好地解决产品出 厂后, 在发运途中造成的产品损害和时间延误, 用户 往往会因此而把下一个订单改交其他供应商。 企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面 的, 具有空间分布特性和空间尺度, 尤其是需要通过 运输方式提供有形产品服务的企业, 其产品的运输是 一种典型的空间现象和过程。另外, 企业作为服务提 供者, 其自身、分支机构及合作伙伴也具有空间分布 的特性。将地理信息系统GIS(Geographical Information System)与CRM相结合, 可以严格控制从产品出 厂后, 直至用户使用部位的跟踪管理。其应用的核心 是对空间现象、过程和规律进行可视化分析。目前, 基 于空间信息的CRM系统在国内尚未起步, 在国外已 有一些成功应用的实例, 但还没有形成商业性的地理 分析技术软件包的报道。所以, 开展基于3G 技术的 CRM系统研究, 是一种提高客户关系管理水平和服 务质量的有效途径。 2 3G 技术 地理信息系统GIS 是一个能够获取、存储、管理、 查询、模拟和分析地理信息的计算机系统, 是一种能 够处理和分析大量地理数据的通用地理信息技术, 它 按照地理特征的关联, 将多方面的数据以不同层次联 系构成现实世界的信息模型, 在此模型上使用空间信 息模拟和分析软件包进行空间信息的加工和处理, 为 空间辅助决策分析打下基础。 全球定位系统GPS(Global Positioning System) 是 美国国防部于1973 年授权研制的第二代卫星导航系 统, 该系统可提供高精度、全天候、全球覆盖的定位信 息, GPS 由空间部分———GPS 卫星星座、地面控制部 分———地面监控系统和用户设备部分———GPS 信号 接收机3 部分组成。 全球数字移动系统GSM (Global System for Mobile Communication) 是目前国内覆盖最广、系统可靠 性最高的数字移动蜂窝通讯系统。GSM以统一的方 式向各地用户提供具有所有电信业务的国内和国际 漫游。 GIS、GPS、GSM 技术的发展和成熟已经使得 CRM系统可以依托3G 的强大地理空间信息的处理 功能以及定位、通讯能力对CRM中的客户服务全过 程进行空间分布分析及实施全球跟踪服务。 3 基于3G 的CRM系统 3.1 系统模型 图1 所示为基于3G 的CRM系统模型。基于3G 空间数据的CRM系统是传统CRM系统与物流配送 系统的集成, 它与面向企业内部的企业资源计划 ERP 融合, 构成一个以客户服务为纽带的全方位自 动销售、自动营销和服务支持的CRM系统, 实现对 客户所订产品的闭环跟踪服务及了解客户的空间分 布规律、地域需求、合作伙伴、资源、竞争对手等商业 空间要素。 平台和GPS/GSM空间信息平台上。客户服务中心 和GIS/GPS/GSM电子商务服务不仅是企业接触客户 的窗口, 帮助企业掌握完整的客户信息和以最快的速 度回应客户需求, 而且能向客户提供其所订产品的方 位( 包括生产线定位、运输定位和仓储定位) 信息, 以 最大透明度向客户展示其所订产品“流通”的空间位 置信息。 GIS 客户关系管理系统是基于3G 的CRM系统 核心。它包括操作层次的CRM( 自动销售SFS、自动 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统