CRM系统：基于.NET 的CRM 设计与实现

基于.NET 的CRM 设计与实现 陕西邮电职业技术学院何茜 [摘要]随着企业信息化及全球经济化的发展，传统的以生产力为中心，销售为目的市场战略逐步向以客户为中心，服务为 目的的市场战略转变。客户关系管理系统（CRM）就显得尤为重要。本文主要介绍CRM 的产生和内涵以及对企业发展的意义， 并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的设计及实现过程。 [关键词]CRM ASP.NET 模块客户 CRM（Customer Relationship Management）， 即客户关系管理，是一种旨在 改善企业与客户相互关系的新型管理机 制，它实施于企业的市场营销、销售、服 务与技术支持等与客户相关的领域。其 目标一方面通过提供更快速和更周到的 优质服务吸引和保持更多的客户，另一 方面通过对业务流程的全面管理来降低 企业成本。其含义可以分为三种层次： （1）面向企业前台业务应用的管理标准， 其实质是在关系营销、业务流程重组等 基础上进一步发展而成的以客户为中心 的管理思想；（2）综合应用了数据库和数 据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技 术、面向对象技术、客户机/服务器体系、 图形用户界面、网络通讯等信息产业成 果，以CRM 管理思想为灵魂的软件产 品；（3）整合了管理思想、业务流程、人及 信息技术于一体的管理系统。 一、CRM 的作用 CRM 是选择和管理有价值客户及 其关系的一种商业策略，CRM要求以客 户为中心的商业学和企业文化来支持有 效的市场营销、销售与服务流程。CRM 最大程度地改善和提高了整个客户关系 生命周期的绩效。CRM 是一种手段，它 的根本目的是通过不断改善客户关系、 互动方式、资源调配、业务流程和自动化 程度等，降低运营成本，提高企业销售收 入、客户满意度和员工生产力。 二、使用的相关技术 为了满足移动访问和分布式管理的 需求，本系统采用B/S 架构，使用户在客 户端通过标准的浏览器使用，减少和维 护和升级的难度，系统开发工具采用 ASP.NET 技术，脚本语言采用VB.NET。 后台数据库采用SQL Server2000 数据库 管理系统。数据库接口技术采用ADO. NET。 三、CRM 系统的实现 本CRM 系统是具有对客户各方面 信息进行详细管理、分类、统计等功能的 复杂系统，一般由多个子系统组成。主 要功能包括，客户管理系统模块、活动管 理系统模块、销售管理系统模块、服务管 理系统模块、费用管理系统模块、库存管 理系统模块、报表管理系统模块、E-mail 管理系统模块以及后台管理系统模块。 系统开发过程中，本人主要完成以下两 个模块：费用管理系统模块和分析管理 系统模块。现将这两个模块的功能描述 如下。 1. 费用管理系统模块。费用管理系 统是对用户与客户之间发生或即将发生 的费用进行规划、记录、分析和预备的系 统。在一个多客户企业中，当和客户之 间发生各种活动联系时，和客户之间往 往会产生各种各样的费用。通过费用管 理系统的帮助，对预发生的费用进行规 划，对已经发生的费用进行记录，将有效 地控制费用的产生，使有限的资金能够 得到合理的利用。（1）费用管理模块：① 添加费用：添加新的费用信息到费用表， 其中包括费用主题、费用金额、费用日 期、相关客户等信息。②浏览费用：能够 对所有费用信息进行逐一浏览，并可以 浏览其他用户公开的费用记录信息。③ 编辑信息：能够修改和删除费用信息，用 户可以在浏览费用信息时随时更新费用 信息，并可删除作废的费用信息。（2）费 用列表模块：①费用列表显示：对所选择 客户的费用进行列表显示，使得用户更 容易从全局去把握费用计划，并能够快 速找到需要的费用记录，费用信息按照 用户的需要进行列表，列表元素为用户 选择的费用信息项。②费用信息模糊查 询：通过限定的关键字字段对费用信息 进行查询，将符合条件的费用信息进行 列表显示。③批量删除费用信息：能够 对选中的多个费用信息进行批量删除， 用户可以在对费用信息进行查询后批量 删除符合条件的费用信息。 2. 分析管理系统模块。分析管理系 统是CRM 中的关键组成部分。一个好 的调查要有一个好的分析过程，同样一 个好的系统也同样要有好的分析系统， 这样才能够充分利用系统的优越性。通 过分析管理系统可以很好的把握客户的 动向，掌握产品的趋势。这为以后的计 划提供了很好的依据。 分析管理系统主要是通过前面的数 据进行分析和总合，给出一种很明显的 图形分析结果，让用户对于分析的结果 一目了然。①销售模块：可以分为销售 额和销售构成两部分。其中销售额部分 可以按照年月日3 个标准进行分析，并 且可以选择分析数据的范围。销售构成 部分可以按照客户和产品两个标准进行 分析。②客户模块：可以分为客户地域 分布分析和客户价值分析。客户地域分 布分析可以按照国家、省份和城市3 个 标准进行分析。客户价值分析可以按照 交易次数和交易金额两个标准进行分 析。③服务模块：可以分为服务趋势分 析和服务构成分析。服务趋势分析是按 照时间来统计服务的次数，具体可以按 照年、月和日3 个标准来分析。服务构 成分析可以按照产品和服务类型两个标 准来分析。 四、结论 客户关系管理是信息技术与传统的 营销、销售和服务管理想整合的产物，是 一种旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制，其核心思想是“以客户为中 心”，通过完善的客户服务和深入的客户 分析来满足客户的需求，保证实现客户 的终生价值，为企业创造最大利润。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统