CRM系统：基于Agent 技术的图书馆用户管理

基于Agent 技术的图书馆用户管理赵玉敏（衡水学院数学与计算机科学系，河北衡水 053000）摘要：基于Agent 技术讨论了图书馆的用户管理，并给出了图书馆用户管理系统的主要模块。利用Agent 技术的智能性，对图书馆用户信息进行收集、整理、分析、研究，在满足用户需求的基础上，主动为用户提供服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度，提高图书馆的核心竞争力。关键词：图书馆；用户管理； Agent 技术；用户服务中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号: 1673-2065(2007)02-0074-03 一、图书馆用户管理客户关系管理（ Customer Relationship Management），简称CRM，最早是由美国计算机技术咨询集团首先提出的。之后，CRM 在管理学界得到广泛的关注和重视。客户关系管理是指通过培养公司的每一位客户对公司的积极偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种策略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，其核心的管理思想是“以客户为中心”追求客户的满意，达到一种双赢的策略，通过发现客户的价值观念，满足客户的需求，来实现客户利益和公司利益的最大化。 CRM 的“以客户为中心”的管理思想和图书馆的 “以用户为中心”、“读者第一、服务至上”的服务宗旨是一致的。用户是图书馆的生命线，也是图书馆最具活力的资源，是图书馆发展的决定力量。图书馆要真正做好“读者第一，服务至上”，必须引入客户关系管理。图书馆的用户关系管理，是指借鉴企业客户关系管理的技术和方法，对图书馆的用户进行系统化的研究，识别有价值的用户，目的是和用户建立一种系统的、和谐的、持久地关系，即发现用户、研究用户、开发用户、与用户沟通并为其提供服务，达到用户的满意，成为图书馆的忠实用户的管理体系，以此提高图书馆的核心竞争力，实现图书馆的社会职能，获得持续性的发展。（一）当前图书馆用户的需求特点胡昌平教授对用户的信息需求分为3 个层次：一是客观状态层次的用户信息需求，即用户职业工作和社会活动所决定的信息需求，这种信息需求往往形态多样，有时难以清晰表达。在这个层次的用户信息需求，只有通过图书馆的系统服务，挖掘出用户的潜在信息需求后才能得到满足；二是用户在工作和社会的压力下，对信息需求的认识，即认识状态层次的信息需求。用户在这个层次的信息需求，可以通过图书馆提供的交互式系统，在图书馆的协助下得到满足；三是在上述基础上，用户通过信息咨询或根据某些社会启示，将自己的信息需求表达出来，此时的用户信息需求即为表达状态层次的信息需求。用户在这个层次的信息需求，可以规范准确的表示出来，图书馆只是被动的为用户提供其所需的信息服务，既可满足用户的需求。在网络技术、计算机技术、数据库技术高度发展的今天，只有满足用户第一层次的信息需求，才能提高图书馆的核心竞争力，即满足用户的潜在信息需求。用户的潜在信息需求包括潜在用户的信息需求和现实用户的潜在信息需求两个方面。通过图书馆用户关系管理系统挖掘用户的潜在信息需求，并对用户的信息需求进行系统分析，掌握不同层次用户需求的特点和利用规律，全面了解、预测用户的信息需求及发展变化，为提高用户服务质量，实现用户满意打下坚实的基础。（二）图书馆用户管理的内容一是收集用户信息，建立用户信息档案数据库，对用户的信息资料进行统一的管理。包括用户的基本信息、用户的类型、用户的学习状态、用户的科研水平、用户的个性需求服务等内容。二是分析用户的特点，将他们分成不同的用户群，针对用户不同的特点为他们量身定制具有针对性的服务。三是对不同类型的用户进行研究，在掌握现有用户信息的基础上，及时捕获潜在用户的信息，随时掌握用户需求的变化，把潜在用户转变成现实用户，将现实用户转变成稳定用户，将稳定用户转变成长期用户。四是建立图书馆用户知识库，为满足用户的各种信息需求提供方案和途径。五是进行用户调查和反馈管理，建立图书馆服务质量评价体系，通过用户的参与，检验图书馆工作的效率和效果。二、Agent 技术 Agent 是计算机硬件或软件系统，其组成元素之间以及与所在环境之间存在着某种特定关系。 Michael Woodridge 等人对Agent 下了一个比较松散的定义：一个能够根据环境的感知，控制自身的决策和行为的程序。其关键特征有： 1. 自主性。Agent 是一个独立自主的计算实体，可以在没有人或其他Agent 直接干预的情况下运行，而且对自己的行为和内部状态有某种控制能力。 2. 社交性。Agent 具有与外部环境中其他Agent 相互协作的能力，能在多Agent 环境中协同工作，执行和完成一些互相收益且自身无法独立求解的复杂任务。 3. 持续性。Agent 是持续或连续运行的过程，其状态在运行过程中应保持一致。 4. 主动性。Agent 在某一确定目标指导下具有主动行为，即Agent 具有基于当前知识和经验，以一种理性的方式进行推理和预测的能力。 5. 反应性。Agent 能够感知所处的环境，并对相关事件做出及时地反应。 6. 适应性。Agent 能够在推理活动中积累或学习经验和知识，逐步适应环境，扩充、限制或修正自身的局部知识状态，以适应新形势的需要。由于Agent 具有以上的特点，一个Agent 既能独立完成自己的工作，又能与其它Agent 协作共同完成某项任务。在一个多Agent 系统中，单个Agent 能够增加到系统中或从系统中删除，并且能够对某个 Agent 进行重配置，而不影响系统的其他Agent 功能的扩展，因此可以通过增加新的Agent 方便的实现新的功能。一般可分为用户Agent 和系统Agent 两层智能体结构。用户Agent 是跟踪用户行为，自动获取用户访问图书馆系统的时间、次数、使用的关键词等信息，学习和记忆用户的兴趣，通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。系统Agent 则是将个性化信息从全局信息库中分离出来，构建个性化信息模型，同时与用户Agent 进行后台交互，按照用户要求最终向用户提供个性化的信息检索服务。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统