CRM系统：基于Agent 技术的图书馆用户管理

三、利用Agent 技术进行图书馆用户管理 图书馆用户管理是一种管理理念和思想，同时也 是一种管理技术，需要信息技术的支持。Agent 技术 可以从基础上满足图书馆对其用户的管理。图书馆利 用Agent 技术进行用户管理，可以实现以下功能：管 理用户个人资料、信息自动通知、浏览导航、提供建 议性的页面和链接、智能搜索、动态个性页面。 （一）模型 利用Agent 的智能代理技术，可以通过跟踪用户 在图书馆的各种活动，自动捕获用户的兴趣爱好，主 动搜索可能引起用户兴趣的信息并提交给用户。 （二）流程 1. 利用安装在用户端的智能搜索Agent ，对现时 用户主动利用图书馆的各种信息，如进入图书馆的登记 信息、图书馆的流通记录、馆际互借记录、参考问题记 录、计算机数据库查找记录等；在图书馆利用馆外资源 和服务所产生的信息，如访问过的网站、浏览过的网 页、访问时间等；以及在馆外利用图书馆资源和服务所 产生的信息，如用户的IP 地址、主机名等。将这些用 户信息收集、整理，形成用户信息数据库。 2. 利用智能学习Agent，学习并记忆用户的偏 好、兴趣或信息需求，通过通信协作Agent，从系统 知识库中调用相关信息，通过推送Agent 呈现给用 户。利用智能Agent 可以提供超越用户需求的信息服 务，即提供用户没有意识到的信息需求。 3. 当知识库中没有与用户的偏好、兴趣或需求 相匹配的信息时，通过监督代理Agent，利用规则应 用Agent 理解并生成一定的搜索规则，传递给知识发 现Agent，在Internet 网上进行搜索，搜索后的结 果经过信息过滤，保存到知识库中，同时利用推送 Agent 呈现给用户。 4. 监督代理Agent 实时动态的跟踪用户信息数 据库中的历史记录在Internet 网上的变化，及时发 现并收集相关的变化内容、更新相关内容，通过规则 应用Agent 生成新的检索和应用，备份到知识库中， 同时通知用户有新的信息内容，为现实用户的潜在信 息需求提供服务。 5. 利用智能分析Agent，对现实用户进行分类，分 析用户的信息偏好和需求趋势，通过数据挖掘，找出潜 在的用户群。根据潜在用户的特征，利用推送技术，主 动提供可能引起用户兴趣的信息，使潜在的用户转变为 现时用户，拓展图书馆的服务范围和服务内容。 6. 在与用户进行信息交流的过程中，及时进行 用户调查和用户反馈管理，通过用户调查和反馈，创 建以用户为主导的服务质量评价体系，检验图书馆的 服务质量和服务效果，同时也检验图书馆资源结构的 合理性和网络与技术的保障率等。 （三）需要注意的事项 1. 保护用户的隐私。在图书馆中，用户的隐私 主要涉及用户信息的隐私和用户活动的隐私。用户信 息的隐私是指用户个人信息及用户在利用图书馆的过 程中所产生的各种信息。具体包括图书馆用户注册信 息、流通记录、借阅记录、咨询记录、网络使用记录 等。 用户活动隐私是指用户在不受他人监视、检查 的情况下，按照自己的需要和兴趣自由的利用图书馆 的资源、享受图书馆的服务，即用户在馆内、馆外自 由使用图书馆的各种活动。 2. 知识产权的保护。是指对图书馆用户在利用 图书馆知识、信息的过程中产生的新的知识产权加以 保护。 3. 图书馆用户不仅指通过网络利用图书馆的拥 护，还包括通过其它渠道利用图书馆的各类用户。图 书馆员在与这些用户接触的过程中，要全面了解用户 的需求，在提供信息服务的过程中，及时记录所获得 的用户信息，并随时补充到用户信息数据库中。 4. 图书馆最终的服务目标是满足用户需求。图 书馆最终的服务目标是满足用户的需求，挖掘用户潜 在的信息需求是关键。首先必须了解用户的需求目 标，掌握用户的心理，学会从用户的角度考虑问题， 不仅是建立用户的信息反馈系统，而是要与用户建立 长期良好的互动关系。除了对用户的信息需求进行深 入研究外，还要利用各种行之有效的方法，开发或引 导用户的潜在信息需求。 为了满足用户的信息需求，仅仅建立一套智能化 的服务系统是不能完全实现的。更要强调图书馆服务 的灵活性、协调性以及适应用户需求的动态性。根据 用户的实际需要，结合用户的特点，及时调整图书馆 个性化服务的定制机制，方便用户，提高用户的满意 度，增强用户的忠诚度。 图书馆必须做到转变观念，改善服务环境，提高服 务手段，使用户得到方便、准确、及时、有效的信息。 在满足用户不断变化的信息需求的过程中，不断改进工 作流程和工作方式，使图书馆获得持续性发展。 参考文献： [1] 胡昌平，王宁．基于客户关系管理的潜在信息需求的 显化与互动式信息服务的推进[J] ． 图书情报工 作．2005（12）：95-98. [2] 黄晓斌．论数字图书馆的用户研究与关系管理[J]．大 学图书馆学报，2003（3）：51-54. [3] 张晓琳．数字图书馆机制的范式演变及其挑战[J]．中 国图书馆学报，2001（6）：3-8. [4] 胡昌平，柯平，王翠苹．信息服务与用户研究[M]．北 京：科学文献出版社，2005：135. [5] 路海明等．基于Agent 技术的个性化主动信息服务 [J]．计算机工程与应用，1999（6）：12-15. [6] 初景利，孟连生．数字化参考咨询服务的发展与问题 [J]．中国图书馆学报，2003（3）：13-16. CRM in Library Based on Agent ZHAO Yu-min (Department of Maths and Computer, Hengshui University, Hengshui, Hebei 053000, China) Abstract: CRM in library with the chief model of system based on Agent can collect, sort out, analyze, and study customer infornation of library so that it makes the customers more faithful and the library more competitive while offering the customer services. Key words: library；CRM; Agent；customer service 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统