CRM系统：基于CRM 的国内主流免费即时通讯软件(IMS)的优劣比较

基于CRM 的国内主流免费即时通讯软件(IMS)的优劣比较 　 张薇1 　张荣娣2 ( 1 . 金陵科技学院商学院; 2 . 河海大学商学院　南京　2 1 0 0 0 0 ) 摘 要: 在2 1 世纪信息高速发展的时代, 即时通讯软件应运而生并得到了蓬勃的发展, 具有代表性的有腾讯Q Q 、微软M S N 、飞信F E T I O N 、网 易P O P O 、新浪U C 、阿里旺旺、S k y p e 等等。本文对以上所提的国内主流即时通讯软件进行优劣比较, 并基于客户角度提出自己的优化建议。 关键词:CRM 即时通讯 软件 中图分类号:TP311.5 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2009)02(c)-0022-01 1 国内即时通讯软件(IMS)现状 据易观国际统计,国内即时通信(IM)市场 继续蓬勃发展,在线用户的数量和增幅均再创 新纪录,而腾讯QQ依然占据绝对的领先地位。 2008年第二季度,国内即时聊天软件活跃用户 量及所占市场份额为腾讯QQ80.20%、微软 MSN4.10%、飞信fetion4.20%、阿里旺旺(淘宝旺 旺)3.40%、Skype2.90%、百度0.4%其他4.80%。 (注:以上的数据均来自易观国际网) IM市场虽然市场空间巨大但同样是一 家独大。QQ占据了国内将近80%的即时通信 份额,成为国内互联网公司中最赚钱的一家。 而继腾讯之后,新浪、网易、搜狐、阿里巴巴、 Google等巨头也先后推出自己的IM软件,加 之来自国外巨头的MSN、雅虎通、SKYPE等, 整个IM市场已经显得十分拥挤。 2 各大即时通讯软件比较 2.1 腾讯QQ 这是目前使用最为广泛的一款即时聊天 软件,由腾讯公司在1999年2月推出,目前拥 有上千万的用户,最新版本为QQ2009 Beta1。 优势: (1)界面很漂亮、设计很合理、功能很强 大(如隐藏功能、分组功能等) ,系统运行稳 定高效。 (2)快捷键方便。来消息时可以用Ctrl+ Alt+Z打开,还可以自己设定其他快捷键。 (3)摄像头方便好用,只要一方有,就可 以视频。 劣势: (1)广告很多,经常会被打扰。一上QQ, 可能就有三四个广告,美曰:系统消息。 (2)适用范围只局限在国内,外国市场 份额很少。随着中国的国际化,客户越来越 需要同时打开msn,降低了电脑运行速度。 (3)只能和一人视频,不可同时和多人, 这一点不及其他软件。 (4)无法在其他语言系统上使用,常常 容易破坏系统平衡。 2.2 微软MSN MSN Messenger是微软公司推出的即 时消息软件。凭借该软件自身的性能,目前 在国内已经拥有了一定数量的用户群。使 用MSN Messenger可以与他人进行文字聊 天、语音对话、视频会议等即时交流,还可 以通过此软件来查看联系人是否联机。 优势: (1)可以同时和多人视频。 (2)可以设置自己的各种状态:离开、 忙、接电话、就餐等等。 (3)MSN是全球性的,用mail做用户名。 mail是全球唯一的,而且是通用的。 (4)聊天环境很干净,几乎没有广告,唯 一下面一个小banner条也经常只是连到 Msn Messenger。 (5)MSN上面对的差不多都是认识的 人,因为也只有知道了对方的mail才能加它。 劣势: (1)隐身功能比其他的软件要差。如对 方上线必定知道,除非阻止对方。 (2)视频语音质量差,功能并不太多。 ( 3 )相对古板的界面风格很难被用户 “一见钟情”。 (4)普通级用户一般需要的是能提供娱 乐性服务。 (5)对中国的网吧国情,中国网络国情 以及对中国相关政策的适应性弱。 2 . 3 飞信 飞信由中国移动推出,融合语音(IVR)、 GPRS、短信等多种通信方式,实现互联网 和移动网间的无缝通信服务。 优势: (1)多终端登录永不离线。飞信全面支持 手机和电脑的多终端登录以及应用时的任意 切换,保证用户的永不离线。 (2)免费短信发送。 好友如不在线, 信息将以短信形式自 动转发到对方手机上,保证信息及时到达 不丢失。 (3)快捷群发功能一键OK。 (4)语音群聊超低资费。 劣势: (1)X电脑向手机发送短信时间延迟。有 时需等5、6个小时对方才能收到。没有对方 是否收到短信确认。不知道对方是否收到 短信。 (2) 手机客户端没有网页的登陆方式, 只有软件形式的,而QQ,两种方式均能登陆。 (3)手机客户端不能添加未注册用户,且 只能向注册用户发消息。不是好友不能发送 短信。 (4)在请求他人成为自己好友时,由于发 送号为161026+手机号,信任度降低,易被误 认为是短信陷阱。 2.4 网易POPO POPO是由网易公司开发的一款免费的 绿色多媒体即时通讯工具,POPO不仅支持 即时文字聊天、语音通话、视频对话、文件断 点续传等基本即时通讯功能,还提供邮件提 醒、多人兴趣组、在线及本地音乐播放、网络 电台、发送网络多媒体文件、网络文件共享、 自定义软件皮肤等多种功能。并可与移动通 讯终端等多种通讯方式相连。 优势: (1) 摒弃了各种华而不实的附加功能, 为用户提供了简洁、高效而无冗余功能的 交流环境。 ( 2 )通过独特的好友添加验证制约机 制、周到的好友权限设置功能。 (3)POPO是唯一一款可以无限制人数 的进行群发的即时通讯软件。 (4)超大规模自建聊天室——轻松实现 跨地域会议。 劣势: (1)功能少。 (2)界面不够优化。 (3)软件更新速度慢。 3 对国内即时通讯软件的思考及对策 3 . 1 思考 QQ国内用户数量最多一款聊天软件用 户量不断上升。腾讯关注用户体验, 从软件 界面设计到功能实现, 使用户体验丰富度 越来越强, 在保持原本的用户数量后还能 逐步发展新的用户,最近几年始终占据IM 行业的第一地位。飞信作为一款由通信运 行商所支持开发的软件, 在用户体验上明 显弱于QQ和MSN,但软件所支持的功能较 全,又拥有创新型的聊天模式(即:手机用户 与电脑用户聊天) ,这是其独特的亮点。 即时通讯向游戏、音乐、社区(论坛、交 友) , 甚至门户等领域的发展在一天天深 入。除了QQ,还有MSN、网易泡泡、雅虎通 等越来越多的即时通讯软件已经出现在网 民的操作系统桌面。人们更乐于用即时通 讯软件来交朋结友,发送手机短信, 甚至传 送文件。在此趋势下,网站的聊天室、短信 系统、邮箱, 以及点击率受到严重威胁, 它 意味着网站的价值用户的流失。 在IM行业,寡头的地位是很难撼动的, 放弃QQ意味着你将和80%的人失去联系, 这样的代价谁也不愿意承担,所以不是简 单的IT工具替代问题。 3 . 2 对策 面对严峻的市场形势, 联合是较好的 选择。互动和联合是必然趋势。 IMU(即时通讯联合)可以实现快速远 程安装,各合作伙伴的即时通用户都能够 互联互通,因此网站在很短的时间内就可 以与用户建立更直接的交流方式,并且使 自己的用户资源数成倍增加,广告效应大 幅提高, 从而获取广告收益。从经济上考 虑,网站前期零投入和中后期利润分成的 运营模式还做到了绝对的零风险。 IM只是一个通讯软件、一种运营手段, 只有通过它把众多的互联网企业联合起 来,把它和基于互联网的企业产品与项目 结合起来,提供丰富的增值服务,才能最大 化的体现出即时通讯的价值和效益。 参考文献 [1] 营销战火燃及即时通讯工具[J].计算机 与网络,2008,1. [2] 叶剑鸣, 朱峰. 浅议即时通讯工具应用 与企业市场营销[ J ] . 中国集体经济, 2008,08(下). [3] 汪红军.市场营销与网络时代[ J ] .科技 情报开发与科学,2007(3). 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统