CRM系统：基于CRM的企业数据仓库的研究与构建
基于CRM的企业数据仓库的研究与构建
杨 艳, 徐红霞
(济源职业技术学院计算机系,河南济源454650)
摘要:以某市钢铁厂作为研究对象,实践数据仓库技术在CRM中的应用,构建了基于CRM的数据
仓库,为进一步的数据挖掘提供数据支持。
关键词: CRM;数据仓库;构建
中图分类号: TP392 文献标识码: A 文章编号: 1671 - 7864 (2008) 05 - 0060 - 02
客户关系管理( CustomerRelationshipManage2
ment, CRM)源于美国20 世纪80 年代初期提出的
“接触管理”(ContactManagement) ———专门收集整
理客户与公司联系的所有信息。近几年,全球CRM
市场呈现爆炸性的增长趋势。
随着互联网技术的快速发展,又推动了CRM系
统的建设,缩短了企业和客户之间的距离。
1 数据仓库构建的实现流程
一般来说, 在CRM 中创建数据挖掘应用
(1)企业问题的理解。开始阶段专注于从企业
的角度理解项目目标和需求,然后将这种知识转换
成一种数据挖掘的问题定义,应该明确所解决的问
题属于哪种应用类型,并设计出达到目标的一个初
步计划。
(2)数据的理解。在数据理解阶段,当挖掘技
术和工具在明确了所要解决的企业问题属于哪一类
应用问题后,先收集初步的数据,然后进行熟悉数据
各种活动,包括识别数据的质量问题、找到对数据的
基本观察或假设隐含的信息来检测出感兴趣的数据
子集,最后就可以选择合适的数据挖掘技术。
(3)数据准备。这是数据预处理阶段,数据预
处理阶段覆盖了从初步粗数据构造到最终数据集合
(将要输入建模工具的数据)的所有活动。这个阶
段可以细分为几个步骤:数据集成、数据清洗、数据
选择、数据预处理、数据转换。
(4)构建数据仓库。在选择好数据挖掘的技
术、方法和数据处理阶段后,就要对其建立模型,并
将其参数校正到优化值,这是数据仓库构建的核心
环节。
2 钢铁企业CRM数据仓库的构建
2. 1 某钢铁厂CRM状况
我们研究的对象是一个大型的钢铁生产企业。
企业部门结构复杂。
图2 钢铁生产企业结构图
2. 2 钢铁企业CRM问题的主题域
在企业生产中,研究客户关系管理的重点放在
企业产品销售管理上。
2. 3 基于数据仓库的企业CRM系统总体框架图
基于数据仓库的企业CRM系统结构.
2. 4 数据仓库构建背景
数据仓库系统从已有的MAS系统中提取产销
存数据,根据主题建立数据仓库。由于原始数据存
在不完整性、不一致性,还有许多与主题无关的数据
项,所以要使系统能有效地进行数据挖掘与决策,需
要经过数据清洗、转换和聚合运行构造数据仓库数
据,清除数据中存在的噪声。更好地为用户提供进
行决策分析和查询的数据。在这里为了简化和说明
问题,我们只关心生产维度、客户维度、时间维度、销
售维度。在实际的产供销为一体的企业中,可能有
更多的维度。
2. 5 数据仓库的构建过程
2. 6 数据仓库系统设计
在设计中,为实现快速的分析查询,可以对该企
业建立数据查询分析的模型。这里只建立仓库系统
的生产情况逻辑模型、产销存逻辑模型和出货流向
逻辑模型。
产销存逻辑模型,提供了通过产品、客户、生产
线、工厂和时间来查询生产产量、交货数量、库存数
量、验收数量、待验收数量及产品合格率的查询方
式。用到时间维度表、产品维度表、客户维度表等,
能够提供灵活的组合查询方式。
2. 7 钢铁企业应用建立数据仓库
表1 就是要进行数据挖掘发现规则的数据
集合。
3 结束语
一个CRM系统要达到预期的满意效果,与底层
数据仓库的成功实施有着极其密切的关系。数据仓
库存储了企业内部和外部的各种数据,并将这些源
数据整理成全面的、完善的客户信息库,通过联机分
析处理( online analytical p roces. sing, 0LAP)分析和
数据挖掘来发现大量客户信息中所隐藏的价值规
律,为企业提供经营决策方案。本文通对某钢铁企
业CRM系统的分析,构建出了该企业的数据仓库。
参考文献:
[ 1 ]刘铁铭,范玉顺. 基于工作流管理方式的应用协作模块
分析与设计[ J ]. 计算机工程与应用, 20031
[ 2 ]郝应光,于慧,刘晓冰. 基于CRM的面向钢铁行业的企
业管理信息系统研究[ J ]. 计算机应用研究, 2004, (11) 1
[ 3 ]李勇. 数据挖掘技术在管理中的应用[ J ]. 重庆大学学报
(社会科学版) , 20021
[责任编辑 吴保奎]
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