CRM系统：基于CRM 的移动电子政务系统模型设计和分析

基于CRM 的移动电子政务系统模型设计和分析 文/ 郭妹　柏琳·北京邮电大学经济管理学院 摘　要: 关键词：C R M 　移动电子政务　系统模型　策略 一、引言 移动电子政务是电子政务领域的一个新话题，被认 为是“无线通讯及移动计算机技术在政府工作中的应用， 通过移动终端和网络技术为公众提供服务”。移动政务不 仅消除了实体政务对空间和时间的限制，还突破了传统 电子政务对物理网络延展长度的依赖，它把电子政务从 桌面终端延伸到掌上终端，从有线网拓展到无线网，从 信息检索发展到信息推送，无论在理论上还是在实践中， 都具有重要的创新价值。 CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，C R M 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化 来支持有效的市场营销、销售与服务流程。C R M 既是一 种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、 商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段， 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软 件和实现方法。虽然C R M 起源于盈利组织，但是其“以 客户为中心、以服务为核心”的理念同样适用于政府的 公共服务。 在移动政务中引入C R M 有如下的一些好处： ——有助于解决社会认可度、信任度和参与度的缺 失。 ——有助于解决公民文化和民众主体意识薄弱等问 题。长期以来的官本位思想对于公民的主体意识有抑制， 引入C R M 正好可以提高公民的这种主体意识。 ——有助于建立一个公众满意度高、办事效率高、 信息透明度高的服务性政府。采用移动政务办公的目的， 本身就是要提高办事效率；而引入CRM 后，通过快速、有 效、个性化的服务等，可以提高公众服务满意度，从而 进一步提高政府办事效率。 ——有助于建立服务型政府。C R M 理念可以让政府 员工更好为公民服务，树立一个良好的服务型政府的形 象。 ——促进整个社会信息产业，特别是移动通信产业 链的发展。 二、系统设计 ⒈设计原则 C R M 最基本的要求就是以客户为中心，同样，移动 电子政务系统建设最核心就是要面向公众。移动政务系 统的框架在不少文献中都有过设计[3][4][5]，基本上都是按照 基于政务内网和政务外网进行设计[ 6 ]，其中政府内网是一 站式的模块设计[ 7 ]。但是本文基于C R M 的面向公众的移 动电子政务系统设计和建设更加突出了以下一些原则： ⑴面向公众。C R M 的核心思想是客户为中心，因此 在系统设计过程中最重要的就是面向公众，让公众得到 最方便快捷的服务。设计时更加注重内部信息资源的调 度和整合，注重与公众进行双向沟通。 ⑵客户细分，提供个性化信息服务。要实现基于CRM 的面向公众需求的移动电子政务，首先要了解公众需求 并对用户进行细分。移动电子政务的用户总的来说分为 政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非 赢利组织等。只有对用户进行持续的细分工作，才能弄 清公众的真正需求。建立对终端的一对一的数据管理和 数据挖掘，有针对性地为不同的用户群提供个性化的信 息服务，这些体现了公众关系管理的核心思想。 ⑶安全性要求。移动电子政务的无线环境，使其安 全问题成为发展的重要制约因素。在移动电子政务的设 计和建设中都要把安全问题作为重点来考虑。 ⒉系统框架 按照上述设计原则，运用系统的思维方式，本文提 出了基于CRM 的移动电子政务的系统模型（如图1 所示）。 用户（企业、民众、非盈利组织）通过移动终端（手 图1 　基于C R M 的移动电子政务系统模型 机、笔记本电脑、P D A ），利用相对应的移动服务商（联 通、移动、电信、网通）网络，以短信、彩信、G P R S 等 方式发出查询、投诉、举报、表格申请等指令，通过移 动服务商的数据库传输到移动交换平台的临时数据库。 移动交换平台是作为连接政府内网和移动外网的连接部 分存在，与内网有物理隔断，以确保内网的数据安全。同 时客户互动管理中心也是用于接收用户指令、反馈政府 内部决策的移动通信沟通平台。 监测控制中心具有用户验证网关模块，用于加强用 户身份验证，防止非法用户访问系统；状态监控中心模 块，实时监控正在访问系统的终端和用户，检验它们对 系统资源的访问是否合法；网络监控中心模块，抵制网 络攻击，维持系统正常运行；系统审计中心模块，在审 计中心对用户操作进行审计记录，生成用户越权请求报 告，用户操作报告等。 部门子网是各个部门自己的网络，相对是比较独立 的系统，有医疗、环保、教育、社保、税务等等部门子 网。这些部门是事务的最终解决者。通过移动电子政务 系统也可以实现内部公文流转、会议通知等，提高内部 工作效率。 不同政府部门之间利用政务共享平台实现实时通信、 资料数据共享和业务整合，对事务进行统一调度和统一 处理；将各部门相关联的业务系统和流程进行整合，以 联合审批等方式处理业务，从而可以提供一站式服务， 让公众通过一个接口就可以获得服务，解决事务。 在信息资源总库中，不只包括了各部门的信息，还 包括了社会民众的个人信息。因此在数据总库中有一个 数据挖掘的子系统，对个人信息进行姓名、地址、行为 能力、欺诈行为、获利能力等的数据挖掘，建立相对应 于终端的个人档案，以便进行个性化的服务。 ⒊系统应用 移动政务很重要的一个方面是对紧急事务的处理， 可以根据已经建立的移动政务的系统模型设计出紧急事 务的处理流程。 在这个系统中，紧急事务发生后，决策者通过内部 电子政务10 E-GOVERNMENT2008 71 数据库获得相关数据后作出决策，再由移动交互平台转 发到各类民众的终端上面，针对不同人群做出相应的行 动计划；行动后再由公众向移动交互平台发送行动反馈， 反馈数据将进入内部数据库，从而为下一步行动提供信 息支持。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统