CRM系统：基于PDM与CRM的逆向供应链产品回收管理

3 　产品回收的战略意义 由于逆向供应链理论提出的时间不长,还处在 不断的完善之中,而正向所创造经济效益比较明显, 所以长期以来企业管理者只重视正向的物流活动, 而忽视沿逆向供应链进行的逆向物流活动,对顾客 退回物品,以及对产品使用后的废弃物品的处理一 直排除在企业的经营战略之外[6 ] 。很多企业认为, 产品回收只是一项被动的环保策略,对企业的经济 效益促进不明显。然而产品客户化、产品市场化是 产品发展的必然趋势,客户在正向供应链和逆向供 应链中的作用日益凸显出来。越来越多的企业开始 意识到产品回收作为一个重要的逆向物流,已经成 为企业竞争的有力武器。通用汽车、IBM、惠普、施 乐、可达和3M等著名企业纷纷制定相应的产品回收 策略,作为强化其竞争优势,增加顾客价值,提高逆 向供应链绩效的有效手段。产品回收的现实意义具 体表现在如下几个方面。 3. 1 　保证回收产品的价值 产品完成了它的使用周期后,在用户手中几乎 没有什么价值,如果没有产品回收,用户就会将废旧 产品和废旧包装废弃掉,这样不仅会造成环境污染, 而且还会造成产品的价值浪费。产品在用户手中的 价值衰减并不意味着产品价值的衰竭,回收产品一 放入逆向供应链中,它的新价值就产生了,固化在回 收产品中的市场信息和客户信息就是回收产品的无 形价值。 3. 2 　利用回收产品的逆向营销刺激消费 用户使用完一种产品,如果这种产品不能回收, 那么产品中的残留价值就由顾客来承担,如果产品 能回收,企业将回收产品中的残留价值让渡给顾客, 使顾客使用产品的使用成本降低[5 ] 。就是基于这种 思想,两种提供给顾客相同性质使用价值的商品,一 种使用后可以回收,兑现了产品残留价值,一种不能 回收没有兑现产品的残留价值,顾客当然愿意购买 第一种。他们认为不能使用了还可以卖钱肯定比不 能使用了就是一堆废物好。这样,相同性质的同类 产品,可以回收的就更能引起消费者的注意,激发消 费者的选择购买欲望。 3. 3 　利用产品回收完善服务优化客户关系管理 产品回收可以直接与客户接触,了解产品在使 用过程中的不足和客户对产品的评价、意见和建议, 这些宝贵的产品信息都是产品改进、产品更新和企 业生产计划调整的重要决策依据。在产品回收的过 程中频繁地与客户交流,不但可以获得更加详细的 客户信息,而且可以巩固和加深与客户的关系,最大 限度地减少客户抱怨和客户流失,提高了客户满意 度,有利于优化企业的客户关系管理。 3. 4 　产品回收有利于产品创新 产品回收的分类、检测、再处理,仅仅才获得了 回收产品的循环再利用价值,产品回收的数据分析 和信息提炼才把产品回收的市场价值和客户价值挖 掘了出来。通过回收产品的数据信息来了解顾客的 偏好,来了解市场的需求规模;通过不断创新产品外 观,来紧跟市场发展趋势;通过改进产品的功能结构 来迎合不同层次顾客的需求,使企业设计出适销对 路的产品。如果企业不能把握好回收产品的价值, 只是简单地重复循环利用,而不对回收产品进行思 索总结,这样反倒束缚了产品创新,使产品的外观、 质量、功能始终停滞不前,这样的企业终究会被挤出 竞争市场。因此,回收产品的信息利用应大于实物 利用,这是对传统产品回收的提升,只有这样,产品 回收才对产品创新发挥了作用。 4 　产品回收管理的实现 4. 1 　基于PDM的回收产品数据管理 PDM是用来管理所有与产品相关的信息和所有 与产品相关过程的技术。在制造企业信息化过程 中,越来越多的企业关注PDM。在我国有很多企业 已经成功实施了产品数据管理PDM 系统,但在目前 PDM系统的应用往往只是局限在设计部门,仅仅应 用在产品的研发阶段,这样往往没有让PDM 强大的 数据管理功能得到很好地发挥[4 ] 。笔者考虑依据企 业已有的PDM平台,将PDM功能推衍到回收产品的 数据管理中,这样真正实现与回收中心的数据集成, 回收中心将整理好的产品数据信息、市场信息、客户 信息反馈给设计部门,为设计部门提供最新的产品 数据支持,这也让客户间接地参与到产品的设计中。 它的原理可以用图3 的模型进行描述,在底层异构 分布的硬件平台上的网络、操作系统和数据库通过 公共服务器及接口模块把产品回收管理的各个应用 流程的数据进行处理后转化为回收商、回收中心、原 制造商、原供应商和原销售商可以交互使用的集成 信息。 　把PDM 应用到回收产品,集成并管理所有与回 收产品相关的信息、过程、人与组织。它依据全局信 息强调共享的观点,为不同地点、不同部门的人员营 造了一个虚拟协同的工作环境[7 ] 。它是所有回收产 品数据的主要载体,在产品回收过程中可以对它们 进行创建、管理和分发。基于PDM 的产品回收数据 管理,是企业间的PDM,不是单一企业的PDM,强调 整个产品价值链之间的商务协同。 4. 2 　基于CRM的回收产品客户管理 CRM是企业为了赢取新客户,巩固保留现有客 户以及增进客户利润贡献度,通过与客户的沟通来 了解并影响其行为的方法。它以客户需求为出发 点,根据客户的特定需求和偏好来提供合适的产品 及服务,并不断地改善企业的相关流程设计与资源 配置,同时配合适当的信息系统,以深化与客户关系 的管理活动,也就是以最符合成本效益的方式,辨别 及取得有价值的客户,同时维护和深化与高价值客 户的关系,并延伸创造更高的客户价值[8 ] 。随着越 来越多的企业从以产品为中心全面转向以客户为中 心,CRM已成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手 段。在现有的企业中,CRM 一般都应用在产品的销 售过程中,笔者考虑将企业已有的CRM 系统创造性 地扩展到产品回收的客户管理中,让销售产品和回 收产品这两个产品过程中产生的客户关系进行综 合,这样就会得到更加完整的产品客户关系。基于 CRM的回收产品客户关系管理是通过数据仓库技 术、OLAP 技术、数据挖掘技术处理大量的客户属性、 交易记录、回收行为、习性偏好等数据,提高已有顾 客的满意度和忠诚度,减少客户抱怨和客户流失,挖 掘潜力客户群,最大限度地争取新客户。图4 描述 了CRM在产品回收中的应用。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统