CRM系统：基于PDM与CRM的逆向供应链产品回收管理
5 结论
逆向供应链是在传统供应链的基础上结合产品
市场化和客户化发展的实际而提出来的。它更多地
考虑了客户对整个供应链的影响,它涉足了传统供
应链没有解决的逆向物流、逆向资金流和逆向信息
流问题。而逆向供应链的运作是以产品回收为平台
的,实现了产品回收,逆向供应链才真正地启动。回
收产品中的实物价值、信息价值和客户价值构成了
逆向供应链的价值主体,最大限度地挖掘回收产品
的价值,利用回收产品来抢占市场,争取客户,维持
竞争优势,已成为新一轮竞争的战略性举措。笔者
根据企业信息化的实际情况,大胆地将原来多应用
于产品研发阶段的PDM 推衍到回收产品数据管理
中,这样通过信息集成快速将回收产品中的市场信
息、用户需求反馈回研发中心,让用户间接地参与到
产品的设计中来,让产品设计更加迎合用户的需求。
为了更好地利用回收产品中的客户价值,将原来只
用在营销阶段的CRM 拓展到产品回收中,通过回收
产品直接跟客户进行交流,强化了客户管理;通过与
客户服务中心的信息集成,连通了产品的销售和回
收,提高了客户忠诚度和客户满意度,减少了客户流
失和客户抱怨, 有助于流程再造和完善。PDM 和
CRM将现代管理理念和现代信息技术应用到了企业
的生产运作中,从根本上提高了企业的核心竞争力,
然而,如何完善逆向供应链流程,实现正向供应链和
逆向供应链的衔接,如何将现代的管理理念和现代
的信息技术创造性地应用到逆向供应链中,这些问
题有待于进一步深入研究。
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社,2003.
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