CRM系统：基于计算机技术的CRM在我国商业银行中的应用
5 某商业银行CRM系统实例
5. 1 系统架构
某商业银行CRM系统以B /S结构方式构建,客
户端通过浏览器的方式访问服务器. 系统以该商业
银行省域数据中心为中心,在数据中心建立一台数
据库服务器、一台Web服务器, 2个服务器与该商业
银行现行业务系统通过局域网相连,业务系统的数
据通过局域网传递到CRM系统,在CRM系统数据
库服务器中完成数据的装载、加工、计算. 各级银行
的行长、个人业务部门、个人客户经理通过该商业银
行内部网,登录到省域数据中心的Web服务器进行
操作. 在总行设置一台服务器,与各个数据中心的服
务器相连结,供总行查询各种数据,掌握优质客户的
状况,汇总各分行的有关数据,便于总行统一管理、
决策. 系统设置一定的接口,与经营管理网等必要的
网络连结在一起,充分运用该系统功能.
5. 2 系统功能及配置
系统的运行环境为:
操作系统:服务器操作系统为UN IX、客户端使
用W indows 98 /2000, xp,me
支持环境:Web服务器
数据库: Sybase
系统的功能模块包括:
1)数据抽取、转换和加载
2)客户管理
3)综合查询
4)统计分析
5)权限管理
6)预警功能
7)系统参数设置
8)辅助功能
数据抽取、转换和加载(即数据的采集、加工和
处理) ;客户管理为客户查询、统计分析、补充完善客
户资料,包括客户基本资料维护、客户评价、客户推
介记录管理、客户经理设置;综合查询、统计分析是
客户经理及管理层了解及分析客户有关特性的手段
和方式;权限管理为系统提供必要的安全设置管理;
预警功能是指在客户出现存款大额波动、贷款逾期、
银行卡透支等情况时为客户经理提供信息;系统设
置为系统的正常运行设置必要的参数;辅助功能为
用户提供操作系统的帮助信息,填写工作日志,查看
录入信息,修改密码,导出打印,理财计算等功能. 系
统建成后经过一定时间的运行,达到了较好的效果.
5. 3 系统设计中要解决的关键问题
实施CRM,主要是通过对客户资料的分析,为
不同价值客户提供个性化需求,以实现客户价值的
持续贡献. 在系统设计中,我们要解决数据仓库和数
据挖掘2个核心问题[ 3 ] .
1)建立完善的数据仓库. 数据仓库是实施CRM
的基础. 其中存储着与客户相关的海量数据,是一个
中央存储系统,它可以帮助商业银行的工作人员回
答来自服务对象有关金融咨询业务的问题,诸如哪
些客户对企业的利润贡献最大,如何保持客户对商
业银行的忠诚度,哪些金融产品和服务的需求倾向
最大等. 随着业务量的不断扩大,实时数据仓库中有
关客户信息的数据量也在不断地增长, CRM系统必
须与数据仓库结合在一起,共筑金融企业的决策支
持系统. 经过数据仓库的分析,可以将客户行为数据
和其它相关的客户数据集中起来,为市场分析提供
依据. 同时数据仓库将对客户行为的分析以OLAP
报表等形式传递给商业银行的客户经理,客户经理
利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略. 所
以通过数据仓库,商业银行才能对自己的客户有一
个全面的了解.
2)完善数据挖掘分析技术. 数据挖掘是实施
CRM的核心,它是一种从大型数据库或数据仓库中
提取隐藏的预测性信息的新技术. 它能开采出潜在
的模式,找出最有价值的信息,指导商业银行的行
为,从而实现商业银行获利、服务对象获得实惠的双
赢目标. 目前数据挖掘的主要功能有:自动预测趋势
和行为关联分析、聚类、概念描述、偏差检测. 相应的
工具有:基于神经网络的工具、基于规则和决策树的
工具、基于模糊逻辑的工具、综合多方法工具. 这些
功能和工具有助于商业银行工作人员增强商业智
能,如交往、分类或回归分析,依赖这些能力,对有购
买金融产品倾向的客户进行有目的的客户管理,得
到用于分析和决策的高质量信息,从而达到市场交
易的双方互利.
6 结论
金融企业的发展对信息技术提出了新的要求,
商业银行的CRM系统必须具有强大的数据分析和
数据挖掘能力,能够根据设定的模型对客户行为进
行聚类、分类以及关联性分析,将数据转化为有用的
信息来支持经营决策,从而为金融企业更好地进行
客户关系管理、获得更大的发展提供强有力的支撑.
参考文献:
[ 1 ]中国农业发展银行赴希腊、英国访问考察团. 希腊农业
银行、英国巴克莱银行和标准渣打银行的管理经验及
其启示[ J ]. 学习与借鉴, 1998 (4) : 39 - 43.
[ 2 ] 王晓军. 我国商业银行实施CRM面临的主要问题及
策略[ J ]. 中国市场, 2006 (1).
[ 3 ] 王雪华. CRM在电子政务中的应用研究[ J ]. 现代情
报, 2006 (3).
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