CRM系统：基于决策树的数据挖掘方法在C R M 中的应用研究

基于决策树的数据挖掘方法 在C R M 中的应用研究 鞠伟平，邓忆瑞 （哈尔滨工程大学经济管理学院， 黑龙江哈尔滨150001） [摘要] 基于ID 3 算法的CR M 数据分类实例证明：决策树的核心问题是选择最佳的划分标准，采取数据挖掘中的 决策树分类算法，将其应用于CR M 系统中，以从中发现企业产品的销售规律和客户群特征，从而提高CR M 对市场活动和 销售活动的分析能力，以期为企业更科学、更有效地制定产品开发、生产、销售和服务策略提供有力的技术支持。 [关键词] 决策树；数据挖掘；客户关系管理 [中图分类号] F279.23 [文献标识码] A T he applied research of data m ining m ethod in C R M based on decision tree JU W ei-ping,D EN G Y i-rui A bstract: data class exam ple based on ID 3 proved that:the core question ofdecision tree is selecting the bestdivision standard,adopt the decision tree classification algorithm in the date m ining,apply itin the CR M system ,discover the sale rule ofenterprise productand the characteristic of client, thus enhances the ability of analyze of CR M to m arketing cam paign and sale cam paign, to provide the powerfulsupportforthe enterprise m ore scientific and effectively form ulate productdevelopm ent,production,sale and service strategy. K ey w ords:D ecision tree;D ata m ining;Custom errelation m anagem ent 一、引言 CR M（Custom erR elationship M anagem ent）即“客户关 系管理”，最初是由G artnerG roup 提出的。它以信息技术 为手段，对企业和客户之间的交互活动进行有效管理，从 而为客户提供更好的服务。CR M 使企业能够全面观察其 外部的客户资源，实现获得潜在客户、保留现有客户和提 高客户忠诚度、满意度的目标，完成从以产品为中心的模 式向以客户为中心的模式的转变。拥有对市场活动和销 售活动的透彻分析能力，并且对客户、产品、职能部门以 及地理区域等进行多维分析是CR M 最重要的功能之一。 CR M 系统中有大量关于产品销售和客户的信息，企业通 过充分利用这些信息进行分析处理，可识别在市场竞争 中最有价值的客户群，从而使得企业领导者能够及时和 准确地做出决策。 客户关系管理中的数据挖掘就是利用统计学和机器 学习从客户数据中发现客户行为相关模式，并以适当形 式将结果表示给从事客户关系管理的决策人员；同时客 户关系管理将企业积累的知识融入到客户管理前端的各 个环节中，采用规范的方法来增强市场活动的有效性。 为提高CR M 对市场活动和销售活动的分析能力，笔 者拟将数据挖掘技术应用于CR M 系统中，采用数据分类 方法从CR M 数据库的大量信息中发现企业产品的销售 规律和客户群特征，以期为企业更科学、更有效地制定产 品开发、生产、销售和服务策略提供有力的技术支持。 二、ID 3 决策树分类算法 决策树算法是目前应用最广泛的归纳推理算法之 一，是一种逼近离散值函数的方法，也可将它看作是一个 布尔函数。它是以实例为基础的归纳学习算法，通过对一 组训练数据的学习，构造出决策树形式的只是表示，在决 策树的内节点进行属性值的比较并根据不同的属性值判 断从该节点向下的分枝，从而在决策树叶节点得到结论。 所以从根到叶节点的一条路径就对应着一条规则，整棵 决策树就对应着一组吸取表达式规则。在决策树分类算 法中，最有影响力的是Q uinlan 提出的ID 3 算法。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统.