CRM系统：基于企业用户的典型C R M 系统的设计与实现

基于企业用户的典型C R M 系统的设计与实现 向大芳 ( 广东松山职业技术学院 广东韶关 5 1 2 1 2 6 ) 摘 要:本次实现的CRM(客户关系管理)系统采用目前最为流行的B/S 模式。对使用该软件的企业用户来说,该系统主要用来进行内部成 员或代理商等资源的管理、权限分配、相关费用统计等操作。在此平台下,可以方便的完成对特定企业用户的代理用户、普通用户、 协议用户、个人用户等的管理。本文详细阐述了该系统的设计原理、系统功能、实现方式等。 关键词: CRM 系统 B/S 模式 JAVA 中图分类号:TP31 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2009)02(b)-0022-01 1 系统说明 系统把所有的客户统一进行管理,并且 提供一定时间内(与数据库中存放的数据有 关)的历史记录查询和计费查询。本系统主要 用来提供给公司管理员、其代理商、企业组 管理员等使用。管理员可以轻松实现对其所 管理用户的管理、相关计费与统计等功能。 2 功能说明 本系统支持多级代理,父级仅对子级进 行管理,不能越级管理。新建组的同时,会 新建一个用户,该用户即为该组的管理员。 2 . 1 帐户管理方案 本CRM 系统所管理的账户种类较多, 为便于系统管理员的管理故采用如下账户 管理方案: * 新增代理商/ 新增组:新增加一个代 理或组帐户,该操作仅由系统管理员进行。 * 新增企业组:新增加代理或拥有该系列 软件版权的公司下的企业组,该操作仅由代理 管理员或拥有版权的公司的组管理员进行。 * 新增普通用户: 新增加代理或组下 的普通用户, 该操作仅由代理管理员或组 管理员进行。 * 销户: 把已经在使用的帐户进行销 户, 不允许该帐户使用。销户后的用户不 占用用户名与端口号;同时,把销户的用户 转移到另外的地方存放。销户的用户不允 许恢复为正常用户。 * 停用: 暂时停止该用户使用。停止 使用的用户管理员可以恢复该用户使用。 * 恢复:将已停用的用户恢复使用。 2 . 2 权限分配方案 本系统在运行时,建立一个系统管理员, 具有最高管理权限。由系统管理员建的组管 理员仅能对该组的成员进行管理。组管理员 具备具体的哪些权限由系统管理员分配得到。 总体的管理方式是父仅能对子进行管理。 2 . 3 费用管理方案 本平台实现费用管理层层分级,第一级 仅对第二级的费用进行控制,第二级对第三 级进行控制,以此类推。所有对金额的操作, 都有操作人和操作时间及操作历史记录。 2 . 4 信息统计方案 本平台下的不同的管理员具有不同的权限查 看统计信息。其规则为:上一级的管理员可以对 下一级的信息进行统计。统计的具体方案如下: * 统计对象: 统计对象可以是: 整个公司、整个代 理组、一个企业组、单个用户。 * 统计条件: 按时间点统计、按日统计、按月统计、 按时间段统计。 * 统计方式: 汇总信息统计、分类信息统计、明细查看。 2 . 5 人机交互方案 * 输入合法性检查: 该功能用来校验 用户输入内容的合法性。在输入某种类型 字符的地方,不允许输入其他字符,不允许 输入非法的程序参数和值等。 * 复杂动作提示:对于复杂的操作,需 要有必要的提示和使用指南。必要时, 可 以显示向导来指导用户一步一步的进行操 作。能够自动的调用帮助系统以解决用户 在操作过程中碰到的各种问题。 * 用户喜好记忆:能够自动记忆用户的设 置和操作习惯,界面灵活,允许用户以自己喜 欢的方式定义并记忆该用户的定义。软件下 次启动时,能以用户定义的方式显示给用户。 * 用户确认: 当用户对数据或设置进 行的重大修改或删除操作时,要在用户确 认的情况下进行。 * 可维护性,可扩展性:系统维护简单, 提供多种方式供维护者选择。并且可以在 不影响现有系统的情况下,方便的进行扩 展,不会影响用户现有的系统。编码标准为 java 编码规范。要求数据备份可以在规定 的时间内对规定的内容自动进行。无需人 工干预或者干预较少。同时,重要的信息要 做到实时自动备份。在需要进行数据恢复 的时候,能够选择恢复的条件进行恢复。 * 安全性: 产品的安全性要求较高。 要求做到对用户的信息保密,非授权人员 不可看到用户的信息。 * 设计约束:该系统实现关键性模块可以 集成到多种应用系统中,满足软件复用的原 则。客户端界面做到内容清晰,规范,界面美 观,容易操作。完成的每个功能所需要的操作 尽量少。对于复杂的操作给出了人性化提示。 3 基本设计概念和流程 本系统的系统结构图及功能模块图如 下图所示: 3 . 1 代理商/ 子公司管理 对企业的代理商或子公司的管理共划 分为4 个子模块,分别为: >新增代理商:先检查代理商是否存 在,新增后做日志记录 >删除代理商:逻辑删除,删除后做日 志记录 >修改代理商:修改代理商信息,涉及 到的操作做日志记录 >查询代理商:列出满足查询要求的代 理商列表 3 . 2 用户管理 对用户的管理细分为如下5 个模块,具 体功能如下: >新增用户:检查其机构下是否有同样 登陆名的用户,新增后做日志记录 >删除用户:逻辑删除,删除后做日志记录 >停用用户:在需要停用某客户的时候 停用用户,并做日志记录 >修改用户:修改用户信息,涉及到相 关内容的修改操作做日志记录 >用户列表:列出满足查询要求的用户列表 3 . 3 日志管理 操作具有一定的危险性的动作的时候, 比如新增、更新和删除操作就需要对该操 作做日志,以备查询。具体的功能如下: >新增日志:该操作由业务种类决定是 否增加日志 >日志查询:根据用户查询的条件对日 志进行查询并列出满足条件的日志 >日志导出:将查询的结果导出 >日志打印:打印日志流水单 3 . 4 系统管理 >系统管理员管理:增加、删出、修改、 查询系统管理员,分配权限 >用户管理:增加、删出、修改、查询 用户,分配权限 >系统参数管理:参数的配置,修改,增加等 4 结语 基于企业用户的CRM 系统采用目前流 行的B/S 模式,在设计中注重模块化系统以 便最大程度的实现代码的复用、尽可能降 低系统维护的成本,其中在sever 端用JAVA 语言实现底层的各功能模块,而前台的实现 则采用JSP。系统完成后,经过用户测试表 明系统设计合理,对改善企业的管理及降低 管理成本方面有很显著的改善。同时该系 统是一典型的CRM 系统,而在设计实现的 时候特别考虑到了软件的模块化和复用原 则,故在实现其他CRM 系统的时候只需要 在本系统上进行简单的扩展就可以了。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统