CRM系统：基于软交换的VoIP技术在CRM 呼叫中心中的应用与研究

摘要为了适应基于软交换的下一代网络的发展与需求, 提出了 一种应用于客户关系管理( CRM) 的呼叫中心模型, 该模型在系统框 架上集成了软交换、VoIP、MPLS、VPN、CTI、IVR 等应用技术, 使得 呼叫中心系统在此基础上大大扩展了灵活性和扩展性。最后还就系 统设计的安全和QoS 保证问题作出了分析和讨论。 关键词软交换VoIP CRM 呼叫中心VPN SOA Abs tract In order to meet the requirements and developments of the technology of NGN based on soft switch, it presents a model of call center for CRM, which integrates the technologies of soft switch, VoIP, MPLS, VPN, CTI,IVR in the architecture of system framework, which finally enhances the system' s flexibility and scalability to a great extent. In the end, it analyzes and discusses the security and assurance of QoS in the system. Keywords Soft switch VoIP CRM Call center VPN SOA 0 前言 CRM是一种以客户为中心的商业模式。它实现了 以客户为中心的业务策略, 试图通过管理与客户间的 互动, 努力减少销售环节, 降低销售成本, 发现新市场 和渠道, 提高客户价值、满意度、忠诚度、利润贡献度, 实现最终绩效的提高[1]。其基础和宗旨在于, 使企业和 客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系, 互利交换 实现各自目的, 从而谋求共同发展。 到目前为止, 呼叫中心的发展已经历了4 个阶段, 每个阶段都有它的核心技术。因此, 下一代呼叫中心 (NGCC) 将随着信息技术的进步, 朝着模块化、智能 化、个人化、多媒体、网络和移动的方向发展, 成为世界 电信在21 世纪里业务量与利润的新增长点[2]。 本文在参考了呼叫中心的发展历程以及下一代呼 叫中心的发展要求后, 综合目前基于软交换的NGN 相 关技术, 提出了基于软交换的VoIP技术在呼叫中心设 计和建设中的应用。下面将先介绍本课题涉及的相关 技术, 然后给出系统的体系架构, 最后就整体架构的安 全和服务质量(QoS ) 进行分析与探讨。 1 相关技术介绍 1.1 呼叫中心技术 一个典型的呼叫中心主要包括交换机( PBX) 、自 动呼叫分配器(ACD) 、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、 网络和管理系统。它可以根据用户来电调出客户信息, 根据用户疑问从企业知识库中找出可能的答案由自动 回复或者人工客服坐席给出解释。其中客户的请求不 再局限于传统的电话方式, 它支持的接入方式和集成 的各项服务应该包括EMAIL、IVR、VoIP、CSR 坐席员、 FAX 传真、WEB 呼叫中心、文本交谈、SMS 手机短信、 网页同步等。基于Web 的下一代呼叫中心是当前的发 展方向。 PBX 是一种现代办公常用的电话通信管理手段, 使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。随 着软交换技术和IP 网络的兴起, 它已经逐渐被IP PBX 取代。 ACD 能够将呼叫合理排队, 并且路由到合适的组 或者坐席。目前ACD 可以支持各种多媒体呼叫, 并支 持对呼叫的控制和管理。 CTI 一直是构建呼叫中心的核心技术, 它将电话 通信和计算机网络数据处理结合起来, 充分利用呼叫 处理资源和数据资源, 有效地整合通信网和数据网, 实 现计算机应用系统与PBX 之间的信息传递, 完成呼叫 信息的采集和处理, 并且可以向PBX 发出指令以实现 话路控制。 IVR 已经发展成为一种成熟的交互语音应答技 术, 它可以为客户呼叫提供全天候的自动语音应答或 者传真服务, 是呼叫中心建设的重要组成部分。 人工坐席就是企业为用户分配的业务代表, 可以 解决客户疑问和咨询服务, 它通常可以细分为很多等 级。其中远端坐席的技术发展已经成为发展坐席必不 可少的部分, 它主要是指利用已有的呼叫中心平台, 在 异地而不是本地设置坐席, 利用远端资源为客户提供 服务, 从而降低了企业成本, 提高了企业效率。 数据仓库用来记录客户交互信息, 并对企业的运 营维护和客户关系管理提供了有效的数据性的决策支 持, 为更好地改善和提高服务质量提供了量化的依据 和标准。 此外, 呼叫中心还包括一系列的网络和管理系统, 如监控系统、录音系统、呼叫管理系统、呼叫计费系统、 安全管理系统等。 1.2 软交换技术 软交换概念由Bell 实验室在1997 年最先提出。 广义的软交换是一种基于软交换技术的网络架构, 即 依据NGN 功能分层的网络体系; 狭义的软交换特指 NGN 体系中的控制层, 是提供呼叫控制功能的软件系 统。国际上软交换的基本定义是: “软交换是支持开放 标准的软件, 能够基于开放的计算平台完成分布式的 通信控制, 并具备传统的TDM电路交换业务功能。”[3] 软交换在基于IP 网络的基础之上, 把业务提供与呼叫 控制分开, 又把呼叫控制与承载连接分离, 提供了开放 的接口, 允许扩展第三方提供的业务。此外还融合了一 系列NGN 的相关协议, 如SIP, MGCP, H.323, H.264 等 多媒体信息和控制协议, 大大促进了通信网IP 数据业 务的发展。 1.3 VoIP 技术 VoIP是基于IP 网络和IP 协议, 采用分组数字化 语音传输技术, 把话音的模拟信号数字化, 以IP 数据 包的形式在IP 网络上实时传递, 然后在接收端再把数 据语音重现的技术。 VoIP主要支持以下4 种通信模式: PC- to- PC、 PC- to- Phone、Phone- to- PC和Phone- to- Phone 模式。 PC- to- PC 模式主要是2 台PC 通过Internet 互联, 然 后经由PSTN 进行通信, VoIP网关除了实现传输层上的网络互联以外, 还 担负着信号与数据转换, 以及多媒体压缩编解码的工 作, 是VoIP系统的核心设备。网守在VoIP系统中主要 负责用户认证与授权、地址解析、带宽管理、路由管理、 区域管理、安全性管理和呼叫处理的任务。 VoIP系统中融合了很多NGN 的多媒体协议, 目前 较有影响的VoIP 协议包括ITU- T 提出的H.323 协议 和IETE 提出的SIP 协议。SIP 协议凭借其简单、易于 扩展、便于实现等优点得到业界青睐, 正逐步成为 NGN和3G 多媒体子系统域中的重要协议, 市场上已 出现越来越多的支持SIP 的客户端软件和智能多媒体 终端, 以及用SIP 协议实现的服务器和软交换设备[4]。 1.4 MPLS VPN 技术 MPLS 是由IETF 提出的新一代IP 骨干网标记交 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统