CRM系统：基于软交换的VoIP技术在CRM 呼叫中心中的应用与研究

换标准, 可以作为一种支持和集成ATM的技术, 融合 了IP 路由的灵活性和ATM技术的稳定性, 提供了一 种将IP 地址映射为简单的具有固定长度的标签, 然后 通过网络进行标签转发的技术。 其工作流程是: 标签分布协议( LDP) 与传统路由 协议一起, 在标签交换路由器( LSR) 中为有业务需求 的转发等价类建立标签映射表和路由表。边缘路由器 ( LER) 接收分组并判定所属的转发等价类, 加上标签 形成MPLS 标签分组。在MPLS 域中LSR 对MPLS 标 签分组不再进行第三层处理, 只是按照标签和标签映 射表进行转发。最后在MPLS 域的出口LER 上去掉分 组的标签, 然后继续转发到下一阶段。其原理图如图2 所示。 由此可以看出在进行数据转发时, 只需在网络边 缘分析IP 报文头, 而不用在每一跳都分析IP 报文头, 只需按照标签转发, 从而节约了处理时间。MPLS 还可 以提供对IP 层区分服务(DiffServ) 的支持, 支持流量 工程和三层VPN, 有很大的应用前景。 VPN 的基本工作原理是利用隧道技术, 把数据封 装在隧道协议中, 利用已有的公网建立专用数据传输 通道, 从而实现点到点的连接。基于此, 跨省( 市) 的全 国性企业和跨国企业不必建设自己的主干网络, 借助 运营商提供的VPN 服务即可实现全国或者国际公司 的互联。 MPLS VPN 就是基于MPLS 的无连接的三层VPN 网络结构, 服务提供商使用其IP 骨干网为用户提供 VPN 服务, 边界网关协议(BGP) 被用来在骨干网中发 布VPN 路由信息, 而MPLS 被用来将VPN 业务从一 个VPN 站点转发至另一个站点。 2 呼叫中心系统框架模型 图3 示出的是整个系统框架的模型图, 它按照软 交换技术的要求, 构造了一个包含接入层、传送层、控 制层和业务层的4 层模型, 下面分别简述4 层模型的 功能和应用。 2.1 接入层 客户可以通过移动通信设备, 包括电话和手机拨 号连接至PSTN, 再由VoIP网关把IP 数据压缩编码后 通过IP 分组传送网传递至企业。也可以通过计算机终 端, 包括PC 和笔记本电脑等, 通过ADSL 或者ISDN 连接到Internet, 进行Web 呼叫, 再把相关数据传送至 企业。 企业总公司和分公司通过MPLS VPN 互联互通, 建立专用数据通道, 并且使用IPSec 等安全机制保证 企业数据的安全和保密传输。 2.2 传送层 所有数据都会以IP 数据包的形式在IP 分组交换 网上进行传输, 通过MPLS 对流量工程和区分服务的 支持, 可以提供一个高可靠、具备端到端QoS 保证的 综合传送平台。 2.3 控制层 控制层采用软交换技术, 通过开放的标准API 与 业务层进行交互, 根据业务要求处理各种信令, 并且完 成业务信息和控制信息的交互。有关VoIP系统在话路 和数据方面的传输和质量保证, 可以由VoIP网关的处 理和SIP 服务器的协作来完成, 由此可以实现呼叫控 制与网络连接的管理, 从而可以更好地利用和支配网 络资源。 2.4 业务层 业务层提供了各种基本业务和增值业务的开放接 口, 主要负责用户认证、业务流程控制、系统管理、安全 管理等一系列任务, 并且允许第三方业务扩展和维护。 呼叫中心的业务层主要实现了呼叫中心的业务功能, 包括呼叫排队与分配、自动回复与应答、人工坐席服 务、客服录音、日志记录与管理、数据仓库数据抽取与 分析等。 3 安全和QoS 保证 3.1 安全隐患和安全保护措施 本系统模型的安全隐患主要来自于VoIP和SIP 协议。VoIP的运作过程本身就需要身份验证和授权, 而 使用语音网关等相关硬件的服务器操作系统又往往是 开源的, 因而会存在隐患。而对于SIP 协议, 是一种开 放的、尚不完善的协议机制, 容易受到拒绝服务(DoS) 方式的攻击。对此本文提出了以下保障安全机制的手 段。 a) 使用网守来进行VoIP 客户身份验证。语音网 关会把客户相关信息发送给网守, 网守对此信息与客 户信息系统或者计费认证系统进行身份认证, 验证通 过则通知网关身份合法, 否则警告网关身份非法。 b) 网络地址翻译(NAT) 和防火墙。防火墙是一种 通用的安全技术保障, 可以把防火墙设置在系统的关 键部分加以防护, 如接入网网段、客户信息系统、计费 认证系统、应用服务器等重要核心部分。此外, NAT 技 术是通过将专用网络地址转换为公用地址, 从而隐藏 了内部IP 地址的技术, 使得内部关键网段的IP 地址 对外透明, 从而从很大程度上保证了系统的安全。 c) IPSec 的加密和隧道机制在MPLS VPN 中的应 用。IPSec 协议在客户路由器端对IP 数据包进行加密, 达到了对数据的保密性。它还可以在目的地接收数据 包时验证数据包的完整性, 从而使得MPLS VPN 网络 中存储和传输的数据得到了安全保障。 3.2 QoS 保证 基于软交换的VoIP技术的QoS 问题主要来自于 物理设备的传输丢包、分组传输丢失、语音压缩编码、 延迟抖动、网络拥塞等方面。有关QoS 的保证可以从 以下几个方面入手。 a) 使用高速IP 网络提升网络带宽。如采用密集 波分复用的光通信网和光传输网, 可明显提升网络带 宽, 改善网络质量。 b) 采用合适的多媒体编码协议和方法。如G.711、 G.723、H.264 等协议。并且对话路实施合理有效的排 队分配和路由转发机制。 c) 通过MPLS 来实现流量工程。使用RSVP 自动 建立并维护跨越骨干网络的隧道, 动态路径就可以根 据实时的隧道资源和网络可用资源来确定, 而可用资 源的信息可以通过传统的路由协议, 如OSPF 或IS- IS 扩展来传播。还可以通过设置收发缓冲区来尽量消除 延时和抖动问题。 d) 通过MPLS 与DiffServ 的有效结合来达到端到 端的QoS 保证。用MPLS 来承载DiffServ, 改善了 DiffServ 无连接的每跳行为( PHB) 的分组转发方式, 只 需在入口标记边缘路由器( LER) 上做一个QoS 映射, 而且要求入口LER 必须将分组分配到正确的标记交 换路径( LSP) 上, 采用基于约束的路由选择LDP(CRLDP) 即可支持和完成QoS 保证。 4 结论 本文把基于软交换的VoIP技术应用到CRM呼叫 中心体系的架构和设计上, 通过VoIP模型接入和 MPLS VPN 网络接入, 有效地实现了呼叫中心有关客 户呼叫与应答的话路控制与管理, 采用软交换技术在 控制层与业务层交互, 实现呼叫中心的各项职能及其 管理, 最后还分析了系统的安全和QoS 保证问题, 并 给出了建设性的提议。从而实现了整个呼叫中心的框 架设计, 有利于进一步应用与研究。 5 致谢 感谢福建富士通公司在本课题的研究过程中给予 的支持和协作。 参考文献 1 赵宏波. 电信企业客户关系管理. 北京: 人民邮电出版社, 2003 2 徐庆征. 呼叫中心技术及其发展简述. 江西蓝天学院院报, 2006, 1 ( 4) : 49- 51 3 昌力平. 软交换IP- PBX 关键技术研究. 湖南城市学院院报, 2007, 16 ( 4) : 66- 70 4 毛文涛, 陈鸿昶, 黄海. VoIP的安全性分析及防护研究. 通信技术, 2008, 41( 1) : 102- 104 5 Vivek Alwayn. 高级MPLS 设计与实施. 北京: 人民邮电出版社, 2003 6 刘韵洁, 张云勇, 张智江. 下一代网络服务质量技术. 北京: 电子工业 出版社, 2005 7 张登银, 孙精科. VoIP技术分析与系统设计. 北京: 人民邮电出版社, 2003 8 李西明, 刘伟平, 黄红斌, 郑力明, 陈舜儿. 一种基于技术的呼叫中心 综合服务平台设计方案. 微计算机应用, 2005, 26( 1) : 63- 65 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统