CRM系统：基于三层B /S结构的旅游CRM系统的开发
基于三层B /S结构的旅游CRM系统的开发
吴 胜1 ,瞿惠琴2
(1. 中国康辉无锡旅行社电脑网络部 江苏无锡 214001; 2. 无锡职业技术学院 江苏无锡 214000)
摘要:对比C /S结构,分析了三层B /S结构的优点,引入CRM理论,通过一个旅行社CRM系统的
实例介绍了采用ASP技术设计和开发三层B /S结构数据库系统的方法。
关键词:旅行社; CRM;三层B /S结构
中图分类号: TP311v138 文献标识码:A 文章编号: 167127880 (2006) 206235203
Development of CRM System in Travel Agency
Ba sed on B /S Three - layer Structure
WU Sheng, QU Hu iq in
Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with
C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in
travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP.
KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure
引言
旅游业被人们称为“二十一世纪的朝阳产
业”,随着改革开放以来我国旅游业的蓬勃发展,
作为现代旅游业三大支柱之一的旅行社,面临着
越来越激烈的竞争,特别是我国加入WTO后,旅
游业的竞争趋于全球化、一体化,国内旅行社面临
着更加严峻的挑战。如何让企业最大限度的提高
客户的满意度和忠诚度,保留现有的客户,挽回失
去的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握
住能给企业带来最大价值的客户群,这就是CRM
的核心目标,而基于三层B /S结构的旅游CRM
系统正是为了满足旅行社的这种需求而研发的。
1 CRM理论
CRM (Customer Relationship Management) ,即
客户关系管理,主要含义是通过对客户详细资料
的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业
的竞争力的一种手段,它的目标是缩减销售周期
和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的
市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性
和忠实度。
2 三层B /S结构
传统C /S(Client/Server)结构即客户机/服务
器结构,它是一种应用广泛的两层结构,在C /S
结构中,表示层和应用逻辑层组合在一起,运行在
客户端,通过网络访问数据库,而三层B /S结构
将应用的三个部分明确的分开:表示部分、应用逻
辑部分和数据访问部分。这三个部分在逻辑上是
独立的,分别加以实现,称之为:客户端、应用服务
器和数据库服务器。B /S结构因为客户端采用瘦
客户机,降低了对硬件配置的要求,同时前端采用
了统一的浏览器界面,安装、使用、升级和维护更
方便;在三层结构中,中间层缓冲了客户端与数据
库的实际连接,不容易造成网络流量猛增和阻塞;
三层体系结构还将数据与程序、数据控制与应用
逻辑分层独立管理,安全性更高;随着Internet的
发展,企业特别是分布在多个地点的企业,运作和
管理越来越离不开网络,采用三层B /S结构,既
能提高企业的工作效率,又能降低开发、维护和通
讯成本,所以更能适应Internet发展的需要。
3 旅游CRM系统的开发
3. 1 功能模块介绍
(1)客户管理:客户V IP卡申请、合并、充值、
升级和注销,输入、删除、修改和查询客户基本资
料;
(2)客户关怀:输入客户生日、重要纪念日的
关怀记录,输入给客户的定期宣传材料、电子期刊
寄送、免费赠品发放和旅游展会通知的记录,输入
客户经理的拜访记录;
(3)客户抱怨:输入客户对旅行社产品和服
务的意见、建议和投诉记录及其处理结果;
(4)客户消费:输入、修改和删除客户每次就
近去旅行社营业部消费和获得积分的记录;
(5)客户兑换:输入、修改和删除客户每次就
近去旅行社营业部使用V IP卡上积分兑换礼品的
记录;
(6)生日、纪念日提醒:可以根据用户设置的
天数提醒客户服务人员寄送礼品或致电问候;
(7)消费排名:在用户限定的时段内对客户
进行消费总额和利润总额分别排名,锁定最大和
最佳客户群;
(8)业务分析:根据用户选择按照产品分类
汇总,提供给企业决策层详细的业务数据以便市
场策略的调整;
(9)客户查询:客户可以根据自己的V IP卡
号、身份证号、移动电话在旅行社网站上实时查询
自己的消费记录和兑换礼品记录;
(10)综合查询:旅行社员工按照客户V IP卡
号查询客户基本资料、消费记录、兑换记录、关怀
记录和抱怨记录,可以根据权限进行修改;
(11)系统维护:管理员可以对系统的基础数
据进行维护,对账户和权限进行管理,对数据库进
行备份。
强力推荐：
天柏客户关系管理系统
天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统