CRM系统：基于数据仓库的CRM 体系结构研究

基于数据仓库的CRM 体系结构研究 高丽平， 车战斌， 高亮 (中原工学院，河南郑州450007) 摘要：目前的CRM体系结构把数据仓库作为整个体系的核心，但在实际应用中CRM体系中的不同部分需要不同的响应速 度，要求短期的信息更新与长期的交易历史数据相结合，因此如何将数据仓库与其它模块有机的联系起来成了一个急需解 决的问题。针对这种情况提出一种基于数据仓库的CRM 体系结构，以提高整个CRM 系统的效率为目标，对于基于数据仓库 的CRM 体系结构中不同的用户而言，都可以用统一的观点来进行CRM 上的分析操作，同时也就可以更好的支持CRM 安全 性管理。 关键词：数据仓库; 客户关系管理; 数据立方体; 操作型数据存储; 联机分析处理 中图法分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1000-7024 (2008) 21-5648-03 Research of CRM architecture based on data warehouse GAO Li-ping, CHE Zhan-bin, GAO Liang (Zhongyuan Institute of Technology, Zhengzhou 450007, China) Abstract：The CRMuse the data warehouse as the core of entire architecture currently. However, the different part of CRM’s architecture needs different response speed in practice application. In the other hand, the CRM needs merge updated information and history data. So how to relate data warehouse and other module in CRM architecture is become a emergency problem. The CRM architecture based on data warehouse is proposed and enhancement of the entire CRM system’s efficiency is took as the goal. For the different user in system, they can carry on analysis operation in CRM by using uniform view and have the better support CRM secure management. Key words：data warehouse; customer relationship management; data cube; operational data store; on-line analytical processing 0 引言 CRM(客户关系管理) 包括营销自动化(MA)，销售过程 自动化(SFA) 和客户管理[1-2]。在数据爆炸的今天，数据仓库 与CRM 之间有着难以割舍的密切关系[3-4]。CRM 充分利用 数据仓库的分析结果，制定市场策略，产生市场机会，并通 过销售和服务等部门与客户的交流，发展潜在客户、发现重 点客户及保留有价值的客户，及时准确地掌握业务运作、安 全经营、防范风险等信息，并迅速做出正确的决策，以提高 企业的利润。 文献[5] 讨论了基于数据仓库企业CRM 系统结构、实施 内容，以及数据仓库在CRM 系统中的核心地位。文献[6]则介 绍了客户信息管理(CRM) 系统以及数据仓库技术，着重分析 了数据仓库技术在CRM中的作用，并给出基于数据仓库技术 的CRM 模型框架和客户信息数据模型。文献[7]介绍了客户 关系管理的内容，提出了传统信息处理技术在支持客户关系 管理方面的不足，分析了数据挖掘技术在客户关系管理中的 作用，并构建了数据挖掘在客户关系管理中的应用模型。 目前国内外在对基于数据仓库的CRM体系结构进行研 究时，都是把数据仓库作为整个系统结构的核心，但在实际 的应用中，构建数据仓库需要一个长期的、循环往复的过程， 而且CRM 体系中的不同部分需要不同的响应速度，要求短 期的信息更新与长期的交易历史数据相结合，满足不同的应 用需要。在文献[8] 提出了CRM 的动态数据仓库的概念，说 明了如何构建基于DB-ODS-DW三层结构的CRM体系，以及 CRM 动态数据仓库的信息结构。但在这个体系结构中，ODS 的实现非常复杂，其功能可以分散到DB 层及DW层实现，而 且因为CRM 体系复杂性，也无法进行有效的安全性管理。另 外，如何在这个体系结构上实现CRM功能也没有进行进一步 的探讨。 基于上面的分析，提出了一个基于数据仓库的CRM体系 结构，以提高整个CRM 系统的效率为目标。在这个体系结构 中，数据库及其它数据源不仅仅是数据的提供者，而且也参与 了整个的CRM 过程，而DW 则为CRM 中的决策分析提供了 基础，基于DW 生成的Data Cube 则为OLAP 的实现提供了可 能。最后，对于基于数据仓库的CRM 体系结构中不同的用户 而言，都可以用统一的观点来进行CRM 上的分析操作，同时 也就可以更好的支持CRM 安全性管理。 1 基于数据仓库的CRM体系结构 1.1 基于数据仓库的CRM 体系结构模型 在CRM 中，存在着两种类型的数据处理，即日常运作中 的事务处理与供给市场策略的决策分析操作。这两种类型的 数据处理既相互区别又相互联系，一般而言，事务处理是在 DB 上进行，而分析操作则是在DW 与Data Cube 中进行。在 我们所设计的CRM 体系结构中，增加了一个查询处理模块， 用于对数据处理过程的管理。当用户提出一个查询请求时， 查询处理模块对查询请求进行分析，找出完成此查询请求最 优的方法。 此外还设置了一个“安全查询管理模块”，在用户访问 CRM系统中的数据时，“安全性管理模块”将会查询这个访问 是否被允许。如果访问被允许，则跟踪整个查询过程，并通过 查询安全规则来分析相应的访问许可。图1 描述了基于数据 仓库的CRM 体系结构模型。 从图1 中可以看出，在整个CRM 的体系结构中，存在着 几种存放数据的方式：在DB 层，用数据库方式来保存OLTP 环境下的数据，即业务数据，而DW用来保存多维数据以进行 分析。在DB 中，可以根据需要来对DB 中的数据进行聚集， 结果存放于ADB 中，因此ADB 可以看作是一个cache。而 data cube 则可以是DW 中的数据一部分，或者直接由DB 中 的数据生成。 相对于以前所提出的基于数据仓库的CRM体系结构，我 们所提出的CRM 体系结构有如下的优点： (1)用户提出的查询请求都用统一的观点来对待。在处理 用户的查询请求时，根据实际情况及优化目标来决定查询策 略，而不是简单的在数据库中查询业务数据，在数据仓库中进 行分析。具体的数据查询方式对用户来讲都是“透明”的。 (2) DB、ADB、DW 及Data Cube 的有机结合使得数据的存 放与处理更加灵活高效。ADB 实质上也是一种关系数据库， 因此与ODS 相比，实现与管理也就更加简单，同时也可以根 据不同的优化目标采用不同的实现策略。 (3) 对元数据进行统一的管理。 (4) 增加了安全性管理模块。DB 与DW 中的安全性管理 方式是不同的，在以往的基于数据仓库的CRM体系结构中都 回避了这个问题，因此会影响到实际中的应用。在我们所提 出的CRM 体系结构中，因为对用户的查询请求都统一看待， 所以安全性也统一进行管理，然后将安全规则映射为DB 与 DW 的安全规则。 (5) 易于组件化实现。由图1 可以看出，整个体系结构可 以很清晰的进行功能划分与模块划分。在实现的时候，可以 根据实际情况先实现某几个模块，并且由于功能模块的相对 独立性，某个模块功能的升级与替换不会影响到整个系统。 (6) 可以很方便地进行增量更新。 1.2 CRM 安全访问规则形式化描述 定义1 维层次访问规则：维层次访问规则是集合SD = R× (D HD)× P(A×V× HL)中的一个元素。其中： (1)R(Role)是角色，即用户所属的类别。 (2)D(Dimension) 为数据仓库中维的集合，HD 为D 中某个 维所包含的层次集合。定义D HD = D×HD，并且对于d∈D， h∈HD，h 为d 上的层次。 (3) P(A×V× HL)为A×V×HL 的幂集。其中：①A(Access)为 访问属性集合，A={P(允许)，D(拒绝)，PP(部分允许)，PD(部分 拒绝)}；②V (Value) 为层次值的集合，即V 标明了在访问策略 为部分允许(部分拒绝)时的允许(拒绝)值或是以HD 中层次为 参数的函数。③HL(Hint Level) 为提示信息详细级别集合，可 以用一个二进制位串来表示，即HL ：HL→{|bi∈ {0,1} , i = 0 ,..., k-1}，k 表示提示信息所涉及到信息项数，而bi 则表示此信息是否在提示信息中出现(bi = 0，第i 项信息不出 现，bi = 1，出现)。 定义2 度量访问规则：度量访问规则是集合SM = R×M× A'中的一个元素，其中： (1) R 是角色，即用户所属的类别。 (2) M 为度量集合。 (3) A'为访问属性集合，A'={P(允许)，D(拒绝)}。 定义3 CRM 安全访问规则：CRM 安全访问规则为维层 次访问规则与度量访问规则及数据库访问规则SDB的并集，即 SA = SD∪SM∪SDB。 “安全性管理模块”可以管理、定义、描述访问规则并存 储，当有用户登录时，根据其所属角色，可以确定其对应的访 问规则，同时，根据用户属性对某些访问规则的V 域进行填 充，或者对某些访问规则进行修改。在用户对数据进行访问 时，负责查询其访问是否与访问规则有冲突。 1.3 查询处理流程图 图2 描述了查询处理的流程。图2 可以看出，在用户提 交查询后，查询管理模块首先对查询进行分解，根据不同的优 化目标确定不同的优化策略，将查询请求分解到数据库，聚集 值数据库及Data Cube 等不同的数据存放部分进行查询。在 开始查询之前，可以对部分查询进行安全性检查，以检查是否 与安全访问规则有冲突，而另一部分安全性检查则在查询进 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更