CRM系统：基于统一排队CTI 中间件的CRM 系统

基于统一排队CTI 中间件的CRM 系统 周震刚，杨学良 （中国科学技术大学研究生院计算机系，北京 100039） 摘 要：现代多媒体交互中心(即协作型CRM 系统)的主要设备是CTI 中间件，需要实现对电话渠道、E-mail 渠道、Web 互动渠道的统一 管理，并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由，由最适合的座席进行应答和处理。该文论述 了一个支持多媒体统一排队的CTI 中间件的设计，对软件总体结构进行了设计，并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行 了探讨。 关键词：协作型CRM；计算机电信集成中间件；多媒体；通信 CRM System Based on Uni-Queue CTI Middleware ZHOU Zhengang, YANG Xueliang (Dept. of Computer, Graduate School, University of Science and Technology of China, Beijing 100039) 【Abstract】The CTI (computer telecommunication integration) middleware, important software of synergic CRM system, needs to manage different communication channels, such as telephone, E-mail and Web request. CTI also needs to route the request to correct agent, based on information of request, technic skill and work state of agent. This article describes a synergic CRM system by Uni-Queue CTI which supports multimedia router, and discusses inside media server module of the CTI software. 【Key words】Synergic CRM; Computer telecommunication integration (CTI); Multimedia; Telecommunication 协作型CRM 系统，又称呼叫中心，是一种基于CTI （Computer Telecommunication Integration）技术、充分利用 通信网络和计算机网络的多项功能集成的完整的综合信息服 务系统。CTI 即计算机电信集成中间件，是连接通信设备和 计算机的枢纽。CTI 中间件的主要作用是从接入设备（PBX、 Web Server 等）获取用户的访问信息，并对其进行控制，保 证各部分之间能够相互传递和跟踪信息。 随着计算机技术的不断发展，现代的协作型CRM 系统 已经不再是简单的电话处理中心，而是融合计算机技术、网 络技术、VoIP 技术、多媒体技术以及 Internet 应用等多种技 术于一体的多媒体交互中心。作为现代多媒体交互中心的主 要设备CTI 中间件，需要实现对电话、E-mail、Web 互动等 不同渠道的统一管理，并能够根据用户信息和座席技能、工 作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由。 本文主要讨论一个基于多媒体统一排队的CTI 中间件的 设计，设计开发了一个具体的CTI 产品，该产品目前已成功 地应用在商业领域。 1 CTI 中间件总体设计 CTI 中间件的总体结构 通过分层把CTI 的路由功能与底层的设备接口分开，使 多媒体接入只需要在底层实现即可，各层的功能定位如下： (1)设备层 设备层主要定义CTI 中间件可支持的物理设备，包括硬 件设备和软件系统。由于需要实现多媒体的统一接入，因此 设备层不仅支持传统电话呼叫，还支持Internet 网络服务请 求。可支持的设备有电话输入设备PBX；SMTP、POP3 网络 输入设备E-mail Server；HTTP 网络输入设备Web Server。未 来还将考虑短信输入设备SMS Server。 (2)设备接入层 设备接入层主要完成设备层的事件接收、整理和传递功 能，同时将控制层的控制命令转换成对设备层执行动作的请 求。设备接入层的功能主要有模块Media Server 来体现，对 于电话交换机设备，底层驱动采用符合CSTA 工业标准的 Link 驱动。 以上两层共同构成CTI 中间件的媒体服务器（Media Server）模块。 (3)控制管理层 控制管理层是整个系统的资源调度管理(请求、释放、组 织)、数据信息的传递、保存等功能。主要包括以下模块： Contact Server：呼叫数据的保存与追踪；语音、传真、座席 资源的管理；座席请求的响应；Router Server：座席资源的 分配；Stat Server：其他服务模块存取数据的通道。 (4)应用支持层 应用支持层包括广义的各种开发工具、开发环境，提供 座席调用来完成命令请求的API 集。 2 媒体服务器设计 媒体服务器(Media Server)是让CTI 中间件实现多媒体统 一排队功能的关键模块，它通过各种媒体接入的适配模块来 实现各种渠道的统一接入，并作为统一的对象交付给上一层 的Router Server。] (1)Telephone Channel Manager 模块负责监控电话通道的 所有事件，采用CSTA 标准API 接口函数实现对线路的控制。 (2)Web Channel Manager 模块负责监控Web 通道的所有 事件，采用 TCP/IP 协议进行通信。 (3)Session Manager 模块负责监控并维护Agent 的状态， 如座席的签入、签出、座席的工作状态的变化，座席的相关 数据如座席工号，当前座席的IP 地址。 (4)Log Manager 模块负责记录整个CTI 中间件在运行过 程中的运行状况，以供系统管理员查询。 (5)E-mail Channel Manager 模块负责监控E-mail 通道的 所有事件。 (6)Interface Manager 模块负责协调上述5 个子模块的工 作，并保持对外的统一接口。 2.1 设备模型 Media Server 设备层主要定义CTI 中间件可支持的物理 设备。将不同接入设备设计成不同的类，呼叫产生时由线路 管理器Line Manager 来队这些类进行操作。对于各种设备需 要定义一个统一的基类。不论何种设备，都可抽象成类似 图3 的基本模型。 设备是呼叫的容器(Container)。基本设 备是从设备抽象而成，各种媒体接入设备是是基本设备的子 类。基本设备派生出如下几个子类： (1)白板聊天设备DrawLine(实现网页上的白板聊天功能)； (2)邮件设备MailLine(实现E-mail 的接入)； (3)网页同步设备UrlLine(实现网页上的同步浏览功能)； (4)文本聊天设备TextLine(实现网页上的文本聊天)； (5)电话设备CTILine 及其子设备xxxLine，电话设备抽象出一 套针对不同交换机、不同驱动共有的CTI 属性、方法、事件。电话 设备根据设备类型又可细分为：座席设备，IVR 设备，ACD 设备， 路由点设备。 2.2 线路管理器 Media Server 的主要部分在线路管理器Line Manager 上。 Line Manager 要具体实现设备模型和呼叫模型。所有电话线 路和逻辑的Web 线路都由Line Manager 模块来进行管理。它 管理的内容包括：每条线路的初始参数设置；每条线路的忙 闲状态； Contact Server 发过来的CTI 命令请求和Web 命令 请求的处理转换。 Line Manager 和底层设备交互包括两个适配器模块： (1)线路适配器Line Driver Line Driver 将Line Manager 传递过来的CTI 命令请求变 成交换机的执行命令；同时，收到交换机的CTI 消息后，立 即向Line Manager 报告，并有后者组织翻译后，最终向 Contact Server 报告。 (2)通道适配器Channel Driver 通道驱动器的功用完全同 Line Driver，不同点在于与 Email Server/ Web Server 发生信息交流。 Line Manager 的运行过程： (1)当Media Server 收到Contact Server 针对某条线路的呼叫命令 后，会执行该线路的呼叫动作。这种呼叫动作不需翻译，Contact Server 的呼叫命令和线路设备上的呼叫动作一一对应。 (2)当Media Server 收到Link 驱动发来的某条线路呼叫事件后， Line Manager 会在该线路上立即生成一新的呼叫，或者立即改变该 呼叫的状态；该呼叫状态的改变经过状态机筛选后，如需要通知， 则立即通知Contact Server。 (3)当Media Server 收到Web Server 发来的呼叫事件后，会立即 生成一个回发设备，同时将呼叫存储在该设备上。并经状态机筛选， 如需要通知，则立即通知Contact Server。 (4)当线路上所有的呼叫都释放后，永久设备必须恢复到初始空 闲状态，挥发设备则立即删除。 2.3 呼叫状态机算法 同一线路上可以有多个呼叫，每个呼叫都有若干事件， 但Media Server 不能将所有事件都上传给Contact Server。因 此，当呼叫事件到达后，必须经过状态机筛选。状态机设计 为一张或多张二维表，程序实现时可以将多张二维表转化为 一张多维表。通过在此二维表中填入0 或1，从而控制线路 设备在收到呼叫事件时，是否可以上传。如果在二维表中填 入函数名，则可以控制执行的函数。状态机的Use case 如 图5 所示。座席端软件有4 个大的状态：Idle，Busy，Ring， Talk。Talk 状态又有3 个子状态：Hold，Consultation， Conference。座席在每一个状态下可以通过座席软件接口向 服务器发出相应的操作，在操作结果不返回之前，座席还保 持当前的状态，当服务器返回正确的结果后，座席就迁移到 正确的状态，如果返回错误，将保持原有状态。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统