CRM系统：基于协同电子商务的ERP、CRM 与SCM 的集成

基于协同电子商务的ERP、CRM 与 SCM 的集成 王悦 ( 北京广播电视大学财经教学部, 北京100081) [摘要]随着电子商务的发展, 企业中各系统软件在功能上出现了交错与互补, 并且企业资源内部分散、相对独立, 形 成了一个个“信息孤岛”。怎样利用现代企业管理技术, 在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上, 最大限 度地发挥企业内外部资源和技术的作用, 已成为各企业当前的主要任务和目标。本文以此为出发点, 阐述了协同电子 商务理论, 分析了电子商务环境下ERP、CRM 和SCM 的发展与问题, 提出了基于协同电子商务的ERP、CRM 与 SCM 的系统集成解决方案与实现。 [关键词]协同电子商务; ERP; CRM; SCM; 集成 [中图分类号] F713.36 [文献标识码]A [ 文章编号]1673- 0194(2006)02- 0057- 04 电子商务的发展在经历了以IT 厂商和媒体为主的 第一阶段和以电子商务服务商为主体的第二阶段后, 正 在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称这个 阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商 务战略的解决方案, 而且还是企业经营电子商务的最好 理念。在这3 个阶段中, 企业电子商务的应用与实现逐 步拓宽, 是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然 而电子商务发展到第二阶段后, 产生了各系统软件在功 能上出现交错与互补, 企业资源内部分散、相对独立, 形 成一个个“信息孤岛”等问题。怎样利用现代企业管理技 术, 在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础 上, 通过集成化管理支持企业全面、合理、系统地管理生 产和经营过程, 最大限度地发挥企业内外部资源和技术 的作用, 大幅度提高企业经济效益和市场竞争力, 已成 为各企业当前的主要任务和目标。本文基于协同电子商 务理论, 讨论了电子商务环境下ERP、CRM和SCM的发 展与问题, 最后提出了三者整合的解决方案。 一、协同电子商务概述 2000 年初, Gartner Group 公司引入了“协同商务” (Collaborative Business, CB) 的概念, 将协同商务确定为 发达国家21 世纪信息技术的主流应用。协同电子商务 是指企业内部人员、企业与业务伙伴( 如供应商、分销 商) 、企业与客户之间的电子化业务交互过程, 它能确保 企业决策的准确性和企业整体运作的高效进行, 尤其适 用于协同制造环境。如在协同制造环境中, 产品的设计 可能来自于专业的设计机构, 而制造任务将会由若干制 造商来承担, 相关原材料、零部件可能要由几十家乃至 上百家供应商来提供, 这里的关键问题是如何去协调设 计、制造和采购活动, 让各个参与方能够协同工作。其中 一个必要条件就是让他们能够共享信息, 能够使有关的 业务流程自动连接, 这正是协同商务所关注的问题。 现代企业的竞争已经不是单一企业之间的竞争, 而 是企业供应链之间的竞争。企业不但要依靠自己的企业 资源, 还必须把经营过程中的有关各方, 如供应商、制造 商、分销商、客户等纳入一个紧密协作的供应链中, 才能 获得市场竞争优势。在产品销售方面, 开展协同商务可 以帮助制造商对不同的业务进行协调,做出更好的预测。 同时, 通过销售状况的预测, 再利用协同商务与供应商 进行沟通与协调, 减少库存又保证整个生产线有足够原 材料正常运转。 协同商务是企业业务走向“虚拟化”的手段。在协同 商务中, 企业可以把自己的部分业务外包, 以建立业务 协作关系, 这种协作可以是长期性、固定性的, 也可以是 短期性、临时性的。协作双方既可以是以明确的书面契 约形式确立关系, 也可以仅仅是通过电子邮件甚至口头 协议建立关系。协作者可能彼此互相熟识, 也可能是从 未谋面、甚至通过第三方中介渠道走在一起的, 他们唯 一共享的信息只有完成工作所必需的产品信息与需求 信息。 协同电子商务是完全意义上的电子商务, 即先是企 业内部的电子化, 然后是企业间的相互连接, 最后是互 联网上的自动协同。它是从技术层面上将公司业务进行 集成, 以提供一套能够帮助企业盈利和运作的系统。依 托协同电子商务平台和信息集成技术将ERP、CRM 和 SCM整合是现代企业信息化的发展趋势, 从而实现从客 户到供应商的完全连通, 企业内部流程与外部交易完全 一体化。 二、ERP 、CRM 和SCM的发展与问题 ERP、CRM和SCM各有侧重点, 同时又相互联系、相 互影响。ERP 强调企业内部资源的优化, 它是以企业内 部供应链管理为核心的。CRM的价值在于突出了客户服 务与支持、营销管理等方面的重要性, 从改善客户关系 的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。 SCM是对供应链上的所有环节进行有效的管理, 使供应 链跨越部门与企业形成以产品或服务为核心的业务流 程, 它是从整个社会角度考虑供应链管理。ERP, SCM, CRM三者从不同的角度推动企业发展, 它们实施的成功 与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容。 ( 一) ERP 的发展与问题 ERP 是应用信息技术实现对整个企业资源的一体 化管理, 是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整 合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最优化 配置的前提下, 整合企业内部主要或所有的经营活动。 目前新的ERPⅡ系统是一种新的商业战略, 它由专 业化的行业应用组件构建而成, 通过它整合和优化企业 内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流程。 企业电子商务使ERP 能集成以顾客和供应商为中心的 商业流程, 从而为企业开启了新的战略机会的大门。 ERP 对企业资源进行合理安排, 实现资源的最优 化。但是目前ERP 本身还存在许多问题, 主要在于无法 实时地以现有资源响应客户的需求, 因而难以对现实世 界供应链提供支持。虽然ERP 的一些部门级系统有客户 资料, 但是这些资料很难对客户有全面的认识和实时的 了解, 也难以在统一信息的基础上面对客户, 很难实时 预测业务伙伴和顾客群的变化状况。现阶段, 中国虽然 少数企业实现了ERP, 但是仅限于企业内部资源的后台 管理和控制, 在企业前端缺少一个有效的互动式交易平 台, 从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物 流相互交换的脱节, 使企业成为一个个的信息孤岛。 ( 二)CRM 的发展与问题 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型 管理机制。利用CRM系统, 通过对企业和用户之间的联 系情况的记录与分析, 企业能够充分理解客户的需求, 设计制造更为贴近客户需求的产品, 提升客户的潜在购 买力。另一方面, 通过个性化、一对一的服务给予客户更 多的关怀, 提高客户的满意度, 保持既有客户对企业的 忠诚度。 随着电子商务的发展出现了E- CRM。传统的CRM 与电子商务时代的E- CRM之间的差异在于, 传统CRM 适用于大型成熟产业的商业模式, 强调以顾客价值来间 隔顾客, ECRM则强调不论大中小型企业只要从事电子 商务就必须将其视为一个简单的市场间隔, 能持续性地 及时更新顾客资料, 进行一对一的营销服务。 目前, CRM对企业内部的相关信息缺乏有效的管 理, 同时从前台系统收集的数据中挖掘出对于改进客户 满意度有用的信息, 并将其运用到企业的生产、物流、销 售和客户服务等系统中, 这不是单纯的CRM所能胜任 的, 需要与ERP 的集成才能实现。CRM要解决以往客户 信息的不确定性, 首先要将企业内部和外部所有与客户 相关的资料和数据集成在同一个系统中, 让所有与客户 接触的一线工作人员都操作这些资料, 同时还要对过去 十分随意的前台工作, 导入流程管理的概念, 每一类客 户的需求都会对应规范的内部流程。但是由于企业进行 事务的处理必然会牵涉到人、财、物的管理, 单纯的CRM 无法完成。 ( 三) SCM 的发展与问题 SCM是把客户需求和企业内部的制造活动以及供 应商的制造资源整合在一起, 并对供应链上的所有环节 进行有效的管理。在一个企业内部, 从传统的供销管理 模式过渡到集成化供应链管理模式, 通常经历基础建 设、职能集成、内部供应链集成、外部供应链集成和集成 化供应链动态联盟5 个阶段。电子商务时代的供应链系 统是动态联盟的、高度集成的、高度敏捷的, 同时还应该 可重构、可重用、可扩展, 以便于企业更大限度地利用外 部资源。 SCM着眼于企业与供应商和客户之间供给与需求 的平衡, 在最小成本满足客户需求的水准下, 对从供应 商到客户之间的整个渠道进行全面的管理。但是在企业 经营中, 一个普遍的事实是: 无论厂商、经销商还是供应 商, 在其推进企业信息化的过程中, 宁愿投入资金、技术 建立自己的供销组织和营销网络, 也不愿选择公众网络 平台运行相关业务。而且, 企业商务的协同必须建立在 企业内部ERP 基础之上, 并且变原有的封闭式管理平台 为价值链层面的有限开放环境, 其开放性保证了供应链 各环节的信息流、物流的共享和协同, 有限性保证了系 统的安全和有效。事实上, SCM缺乏来自企业后台的动 态信息, 无法实现实时信息处理, 使业务层和数据层之 间出现断层, 客户交易信息很难实时响应。电子商务的 出现打破了原有商业模式的平行结构, 把供销存统一地 集中在一条垂直的价值链上。这种相互关联的体系要求 价值链上的各环节必须做到信息共享, 因为这是供应链 管理实施的前提。 因此, 企业应该更新营销理念, 进行基于Internet 以 客户为中心的信息化建设, 整合企业内外部资源, 使前 后端紧密联接。在协同电子商务环境下, 整合ERP、CRM 和SCM, 实现企业各方面资源充分调配和均衡, 将资源 与业务、管理相结合, 减少因为ERP、CRM和SCM单独 运行时产生的“信息孤岛”, 实现信息处理由事后走向实 时, 提高物流、信息流运作的效率, 消除中间冗余环节, 从而全面提高企业的经济效率, 增强企业的竞争力。 三、ERP、CRM 和SCM 基于协同电子商务平 台的集成 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程, 而ERP, SCM和CRM是其关键思想和关键环节。ERP 系统是企 业电子商务应用的基础, 也是企业内部运行管理的基 础。CRM帮助企业实现个性化服务的营销模式。SCM为 企业提供一个快速、柔性的供应链。随着信息技术的发 展, ERP、CRM和SCM的整合已经成为企业信息化的关 键