CRM系统：基于协同电子商务的ERP、CRM 与SCM 的集成

对整个供应链集成而言, 信息集成无疑是基础。供 应链中所有的伙伴都有能力及时准确地获得共享信息 是提高供应链性能的关键。建立统一的信息平台, 供应 链中的合作伙伴的信息系统都与之相连是最佳的解决 办法。ERP 与CRM系统中都要用到客户和产品的一些 基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价以 及客户同企业的交往史等信息。因此, 应对企业的产品 和客户资源进行整体规划, 同时充分利用企业现有的 ERP 以及CRM资源实现资源共享。 2. 工作流协调 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、 控制和通讯, 在计算机化的业务过程上, 通过在网络上 运行软件, 使所有命令的执行都处于受控状态。在工作 流管理下, 工作量可以被监督, 分派工作到不同的用户 达成平衡。实现工作流、知识、办公、公文、项目以及人力 资源、客户关系、供应链等“多维一体”的管理。ERP 与 CRM系统中都有工作流管理, 实际上二者的工作方式是 一样的。 协同电子商务平台允许企业通过协调、集成和自动 化关键商业流程使协作更进一步。 3. 决策支持与信息交流 在ERP 和CRM中都使用了数据库、数据挖掘和OLAP 等技术对数据进行分析处理, 从而实现商业智能和 决策支持。它们所使用的技术相差不大, 只是数据对象 有所不同。因此, 将二者整合起来, 将大幅度增加决策的 信息量, 使决策更加及时准确。 ERP 与CRM系统的很多使用者都需要查询对方系 统的一般信息。因此, 在两个系统之间建立畅通的数据 通道, 实现数据共享, 将减少重复录入, 提高工作效率。 ERP 与CRM通过整合, 实现相互支持、相互依赖的 数据信息传递关系。首先, ERP 为CRM的数据仓库提供 了丰富的数据。其次, CRM的分析结果和对市场发展的 预测给ERP 提供了决策数据。将两者整合, 实现从客户 到供应商完全连通, 企业内部流程和外部交易完全一体 化, 即通过CRM实现与客户的互动营销, 通过ERP 实现 整个供应链上的数据流畅通。 ( 二) ERP 与SCM 的集成 供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导, 以各种技术为支持, 以互联网或内部网为依托, 围绕供 应、生产作业、物流和需求满足而展开的过程。一般情况 下, 企业内部的供应链管理包括了供应商管理、采购管 理、产品设计、生产计划、物料管理、物流管理、订单管 理、库存管理、运输管理、仓储管理和顾客服务等。显然 ERP 和SCM两种系统的功能出现重叠。 首先, 从企业信息共享及一致性的要求来看, ERP 系统和SCM系统不可能各自为战, 自己独立采集并维护 一套数据, 至少ERP 系统与SCM系统之间的信息集成 是必不可少的。如SCM进行计划模拟时, 必须与ERP 的 车间管理、能力数据实时地交互。通常, 将ERP 系统作为 SCM的信息源, ERP 系统为SCM应用提供数据并接受 SCM处理的结果。 其次, 对于企业个体而言, ERP 无力承担企业间的 协调与集成, SCM提供了更好的解决方案。具体而言, 在 企业生产计划、物料需求计划、能力需求计划、采购计划 等方面二者存在重叠。由于在这些方面SCM提供的功能 要优于ERP, 在整合过程中, 可以将后者相应的部分合 并到个体的供应链管理系统中。 ( 三) 全面的供应链集成 良好集成的供应链环境实际上为供应链中的参与 者提供了一个全新的商业运作模式。具体措施可以通过 建立供应链信息管理中心, 统一进行相关信息管理。供 应链信息管理中心由供应链上的企业共同出资组建, 人 员采用调派或者外聘, 在集成供应链的基础上, 集合各 企业保持独立的SCM系统, 向管理中心提供相关信息, 服从管理中心的统一调度。这种基于协同电子商务平台 的整合可以使企业采用全新的、更有效的方式追求企业 的目标。全面的供应链集成就好像一个大型的虚拟企业 组织, 组织里的每个成员共享信息、同步计划,使用协调 一致的业务处理流程, 共同应对复杂多变的市场, 为最 终用户提供高效快捷、灵活的支持和服务, 从而在竞争 中获得优势。 ( 四) 基于协同电子商务的系统集成解决方案与 实现 根据上面的分析, 可以将整合后的系统分为两个部 分: 前台系统和后台系统。前台系统主要是企业通过电 子商务采购平台和电子商务销售平台与供应商和客户 之间进行物流、信息流和资金流的交换; 后台系统主要 是企业内部自身物流和信息流的交换。 基于协同电子商务平台, 企业实现ERP、CRM 与 SCM的整合, 要求应用软件各模块合理划分和有机集 成。ERP 应优先考虑生产管理、产品管理、人力资源管 理、财务管理等模块; CRM主要考虑营销管理、销售管 理、客户服务与支持等模块; SCM主要考虑订单管理、物 流管理、库存管理、物料管理等模块。 ERP、CRM与SCM基于协同电子商务平台的整合需 要有业务流程重组相配合, 对原有的供应链体系进行一 次彻底的重新设计。应用BPR 思想建立一套崭新的扁平 化组织体系。这将涉及各个企业原有岗位和职能的重新 定位以及工作流程的重新设计。对企业而言系统集成是 一项浩大的系统工程, 它涵盖了从供应商到客户的整个 流程。因此, 系统集成需要按照“统一规划、分步实施”的 原则, 合理设立目标, 全面规划, 从本企业的实际情况出 发, 分阶段展开, 逐步构建企业的信息化管理模式。 基于协同电子商务的系统集成可选用J2EE 体系结 构。J2EE 已被市场证明是成功的平台。J2EE 具有更先进 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统