CRM系统：基于协同电子商务平台的ERP、CRM 和SCM的集成

基于协同电子商务平台的ERP、CRM 和SCM的集成 张胜明 (江西财经大学研究生部,江西 南昌 330013) 【摘要】在信息化社会，社会环境变化剧烈。协同电子商 务与供应链管理思想的有机结合对企业的组织架构和管理模式 产生巨大影响，为造就运作灵活、反应迅速的虚拟企业提供极 为重要的思想基础和技术保证。通过对E R P与C R M、E R P与S C M 及全面的供应链集成的分析，本文提出了基于协同电子商务的 ERP、CRM 与SCM 的系统集成解决方案。 【关键词】电子商务;ERP;CRM 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程, 而E R P,S C M和 C R M是其关键思想和关键环节。E R P 系统是企业电子商务应 用的基础, 也是企业内部运行管理的基础。C R M帮助企业实现 个性化服务的营销模式。S C M为企业提供一个快速、柔性的供 应链。随着信息技术的发展, E R P、C R M和S C M的整合已经成 为企业信息化的关键。协同电子商务是现代企业信息化管理模 式构建的基础平台。E R P、C R M和S C M作为平台上的子模块并 不是孤立的个体, 而是被非常紧密地集成在一起, 当然集成不 是把模块简单随意地进行排列组合和捆绑, 它们是按照业务模 式和经营管理思想被合理地整合在一起, 以实现功能上的协同 与合作。 一、ERP与CRM的集成 C R M侧重于管理企业的客户，而客户资源是企业最重要 的资源，因而E R P也会对企业的客户资源作比较全面的管理； E R P侧重于管理企业内部的资源，E R P在管理企业内部资源 时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以， C R M与E R P在功能上存在交叉的模块。E R P与C R M功能交叉 的模块有：客户管理、产品管理、销售管理、工作流管理、信 息交流和决策支持的模块. （一）客户管理 C R M与E R P系统中都要用到客户的一些基本信息，包括客 户的基本信息，客户购买产品记录等。但C R M中更全面，并能 通过数据挖掘工具有效整理客户信息、，对客户信息进行分类 从而对客户消费行为进行分析与预测；而E R P只看客户基本信 息、客户购买产品记录等 （二）产品管理 C R M 与E R P系统中都要用到产品的基本信息、产品的 B O M表、产品的客户化配置和报价等。C R M中主要是产成品 信息，而E R P则囊括了所有的产品信息，包括产成品、非产成 品。 （三）工作流管理 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和 通讯, 在计算机化的业务过程上, 通过在网络上运行软件, 使 所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下, 工作量可 以被监督, 分派工作到不同的用户达成平衡。实现工作流、知 识、办公、公文、项目以及人力资源、客户关系、供应链等 “多维一体”的管理。E R P 与C R M系统中都有工作流管理, 实际上二者的工作方式是一样的。协同电子商务平台允许企业 通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更进一步。不过 E R P和C R M涉及的领域不尽相同:C R M主要涉及的是市场、客 户，其工作流围绕客户;E R P则更多涉及生产、制造和供应商， 企业可以控制。 （四）销售管理 C R M与E R P系统中都要包括合同管理、定单管理、销售费 用管理、销售佣金管理等。但C R M系统在销售管理方面强调的 是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而E R P系 统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。可以说， E R P管理的是销售的输人和输出，而C R M则管着销售实现的过 程。 （五）信息交流 对整个供应链集成而言, 信息集成无疑是基础。供应链中 所有的伙伴都有能力及时准确地获得共享信息是提高供应链性 能的关键。建立统一的信息平台, 供应链中的合作伙伴的信息 系统都与之相连是最佳的解决办法。E R P 与C R M系统中都要 用到客户和产品的一些基本信息、产品的B O M表、产品的客户 化配置和报价以及客户同企业的交往史等信息。因此, 应对企 业的产品和客户资源进行整体规划, 同时充分利用企业现有的 ERP 以及CRM资源实现资源共享。 （六）决策支持 在E R P 和C R M中都使用了数据库、数据挖掘和O L A P等技 术对数据进行分析处理, 从而实现商业智能和决策支持。它们 所使用的技术相差不大, 只是数据对象有所不同。因此, 将二 者整合起来, 将大幅度增加决策的信息量, 使决策更加及时准 确。 E R P 与C R M系统的很多使用者都需要查询对方系统的一 般信息。因此, 在两个系统之间建立畅通的数据通道, 实现数 据共享, 将减少重复录入, 提高工作效率。 E R P 与C R M通过整合, 实现相互支持、相互依赖的数据 信息传递关系。首先, E R P 为C R M的数据仓库提供了丰富的 数据。其次, C R M的分析结果和对市场发展的预测给E R P 提 供了决策数据。将两者整合, 实现从客户到供应商完全连通, 企业内部流程和外部交易完全一体化, 即通过C R M实现与客户 的互动营销, 通过ERP 实现整个供应链上的数据流畅通。 二、ERP与SCM的集成 E R P 与S C M的集成是通过集成E R P 的销售、采购、生产 模块与S C M的销售订单、采购、高级计划编程、敏捷制造模块 而完成的。S C M系统为E R P 系统提供必要的基础数据,包括项 目定义数据、客户基本信息、供应商基本信息、仓库基本信息 等；E R P 系统中的库存管理子系统为S C M系统提供全面的实时 的库存状态信息。E R P 系统作为S C M系统的组成单元之一,可 以看作是供应链上的客户或供应商,为供应链系统提供客户订单 信息及需求预测信息,同时又从供应链系统那里接受采购订单信 息及采购预测信息。在企业的实际应用中,E R P 系统和S C M系 统集成的主要内容及接口,如图2。具体的集成表现在以下几个 方面: 第一,S C M将实时协助决策支持和高级计划排程的内容合 并到ERP 系统之中。 第二,在A P S 中以工厂能力方式汇总列出了E R P 的详细资 源能力。 第三,订单请求通过Internet 输入ERP 的销售系统,销售系 统给A P S 发出有关订货产品可供量查询的请求。订单通过A P S 中生产计划的详细排序模型进行运算,供货的能力考虑了能力和 物料的情况,运算的结果再传送给ERP 的销售模块。 第四,在S C M中,有关工厂和仓库设施、供应商、运输方式 及路线的详细模型都包含在供应链模型之中了,而生产模型包含 了ERP 中的计划BOM和工序,以及生产成本。 第五,S C M可以帮助构造灵活的采购、库存、分销、运 输、销售和服务之间的链,它对E R P 是开放的,它与E R P 是一 种技术上紧密结合的关系。 第六,APS 与ERP 低层数据及其它企业数据保持同步。 第七,E R P 系统中的各项计划与S C M中的计划和决策内容 无缝集成,如采购计划、销售计划、生产计划等。 三、全面的供应链集成 良好集成的供应链环境实际上为供应链中的参与者提供了 一个全新的商业运作模式。具体措施可以通过建立供应链信息 管理中心, 统一进行相关信息管理。供应链信息管理中心由供 应链上的企业共同出资组建, 人员采用调派或者外聘, 在集成 供应链的基础上, 集合各企业保持独立的S C M系统, 向管理中 心提供相关信息,服从管理中心的统一调度。这种基于协同电子 商务平台的整合可以使企业采用全新的、更有效的方式追求企 业的目标。全面的供应链集成就好像一个大型的虚拟企业组织, 组织里的每个成员共享信息、同步计划,使用协调一致的业务 处理流程, 共同应对复杂多变的市场, 为最终用户提供高效快 捷、灵活的支持和服务, 从而在竞争中获得优势. 四、基于协同电子商务的系统集成解决方案与实现 根据上面的分析, 协同电子商务的系统集成是以E R P为核 心进行整合，可以将整合后的系统分为两个部分: 前台系统和 后台系统。前台系统主要是企业通过电子商务采购平台和电子 商务销售平台与供应商和客户之间进行物流、信息流和资金流 的交换; 后台系统主要是企业内部自身物流和信息流的交换。 整合后企业系统如图3-6所示。 基于协同电子商务平台,企业实现E R P、C R M 与S C M的 整合, 要求应用软件各模块合理划分和有机集成。ER P 应优先 考虑生产管理、产品管理、人力资源管理、财务管理等模块； C R M主要考虑营销管理、销售管理、客户服务与支持等模块； S C M主要考虑订单管理、物流管理、库存管理、物料管理等模 块。 E R P、C R M与S C M基于协同电子商务平台的整合需要有业 务流程重组相配合, 对原有的供应链体系进行一次彻底的重新 设计。应用B P R 思想建立一套崭新的扁平化组织体系。这将涉 及各个企业原有岗位和职能的重新定位以及工作流程的重新设 计。对企业而言系统集成是一项浩大的系统工程, 它涵盖了从 供应商到客户的整个流程。因此, 系统集成需要按照“统一规 划、分步实施”的原则, 合理设立目标, 全面规划, 从本企业 的实际情况出发, 分阶段展开, 逐步构建企业的信息化管理模 式。 基于协同电子商务的系统集成可选用J2E E （ J a v a 2 Enterprise Edition）体系结构。J2EE是建立在Java 2平台上的 企业级应用的解决方案。J2E E 已被市场证明是成功的平台。 J2EE 具有更先进的编程模型, 开发者可以创建更先进的对象模 型以及获得更好的平台性能。J2EE 具有平台中立性, 因而有良 好的平台移植性, 通过JCA ( J2EE Connector Architecture) 保留系统集成性能。J2EE 使用Java 语言, 其具有更好的市场 接受度以及成熟度。使用J2EE 结构可以利用现有的硬件, 在任 何有J V M的平台上执行, 只要有兼容的服务即可。J2E E 的一 切标准都是公开的, 许多厂商都提供兼容的产品和开发工具。 但是J2EE 是一个单一语言的平台, 如果要和其他语言平台沟通 必须通过C O R B A。整合不仅需要应用层各模块的重新组合与集 成而且必须有数据库层和操作层来支持。C O R B A 技术和不同 操作系统之间的互访性(EAI)为整合提供了技术平台。系统构建 于J2E E 上及采用C O R B A 技术, 使得整合系统具有良好的扩 展性。 在企业信息化建设进程中, E R P、C R M 与S C M作为关 键的信息系统发挥着日益重要的作用。供应链上各个企业均是 链条上不可缺少的一环, 在充分利