CRM系统：流程引擎在电信CRM 系统中的应用

2.3 工作流的发展 随着WebService 和SOA（面向服务架构）技术 的发展， 可以在各种不同平台的基础上构建一个通 用的与平台无关、与语言无关的技术层，各平台之上 的应用通过这个技术层来实现连接和集成， 因此可 以采用WebService 实现不同部门的工作流引擎的 信息共享和互操作。而采用SOA 技术可以摆脱面向 技术的解决方案的约束， 轻松应对企业商业服务变 化、发展，使应用程序集中起来提供更加丰富、目的 性更强的商业性流程。 3 电信CRM 系统中流程引擎的应用 3.1 电信CRM 系统的功能结构 为了适应分布式应用， 电信CRM 系统功能结 构采用B/S 结构， 用户通过CRM 界面（Web 浏览器）提供的功能 进行业务办理及其他的操作， 操作数据传到应用服 务器中， 调用后台操作以及数据库操作完成相应的 功能并将结果返回到CRM 界面上。 3.2 流程引擎的功能模块[5] CRM 的流程管理采用Petri 网的原理建立。 CRM 流程引擎由以下功能组成： 1）流程引擎执行功能，包括两个方面，其中流程 执行对象的控制、调度和状态的转移采用FSM 方 式，不同流程执行对象之间的同步采用Petri 方式。 2）流程定义，包括流程静态定义（流程执行对 象、流程状态、事件以及操作的定义）、流程对象状态 转移的动态定义（采用图形或列表方式进行）和流程 同步定义。 3）流程的周边处理功能，包括流程操作的定义 （用于调用定义的相关功能实现）、流程的时限定义 和处理功能（完成流程告警、定时事件的处理）、流程 的任务定义和处理功能（用于流程人工处理环节的 派工和处理）。 4）流程机制还与以下系统对象有关：时限处理 单元、任务处理单元、调用定义处理单元、BOM 处理 单元。 3.3 流程引擎的主要概念 1）流程执行对象：每个流程实例用一个流程执 行对象表示， 同时流程执行对象还起到关联其他流 程处理对象和集中表达流程状态的作用。CRM 系统 中，流程执行对象有订单、业务处理单、商品产品定 义处理单、营销处理单等。 2）流程状态和事件：在以FSM 为基础的流程机 制中，除了跃迁（状态转换）的瞬间，有限状态机总是 处于一个确定的状态。在这个状态下，等待触发事件 的发生。发生触发事件以后，进行下一次状态转移。 3）流程处理操作：在一个状态下，当发生某一触 发事件时，就要进行流程状态转移。状态转移以前， 进行业务处理操作， 根据处理时间的不同处理操作 可以分为两类：准备操作和状态转移操作。准备操作 是流程触发事件发生以前， 这时的操作和流程引擎 无关，可以看作是流程状态转移前的外部准备；而转 移操作在状态转移时发生，由流程引擎调用。流程操 作完成后，返回操作结果，根据操作结果，决定下一 个状态的转移。 4）流程同步：CRM 系统中，不同的流程执行对 象之间需要进行协作和并发，所以引入了同步机制。 发起流程同步的流程执行对象称为源对象， 向发起 对象发送同步事件的对象称为目标对象（如订单分 解成业务处理单时，可以将订单作为源对象，而将业 务处理单作为目标对象）。 3.4 订单流程的正常处理 在这里， 就新装订单流程的正常处理做流程设 计的示范，即所有操作返回的均是正常情况（如表1 所示）。 电信营业员在使用CRM 系统办理业务时，都 是以客户为口径开始的，首先录入或选择客户信息； 其次生成订单并录入客户所选产品的信息生成产品 实例， 在这过程中同时完成订单和客户的关联以及 产品和订单关联； 接着将订单分解成多个产品的业 务处理单， 并分别对这些处理单进行计费处理和业 务资源处理，假设处理都正常完成，然后进行稽核操 作；最后进行完工处理，将完工信息发送到外部各系 统接口，同时将订单及相关信息存档，关闭订单，并 将产品对象置为开通状态。 其中，订单是指客户一次上门办理的所有业务， 它以客户为单位。而业务处理单是以主产品为单位， 一个订单可以分解成一个或多个业务处理单。保留 事件是指在业务需求中， 如果一个状态转移需要有 多个预定义的操作，则由流程定义人员分解状态，并 插入保留事件和中间状态，当进入中间状态以后，立 即产生保留事件，进行预定义操作。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统