CRM系统：流程引擎在电信CRM 系统中的应用

3.5 完整的订单流程定义 以上描述的是订单流程的正常情况， 对于一个 实用的CRM 系统来说，这是远远不够的。正常流程 只覆盖流程定义的很小一部分。还需要从以下几个 方面对上述的正常流程进行扩展： a）业务功能的扩 展。b）业务处理的习惯和现状的适应。c）系统出现问 题时的处理。d）业务异常情况的处理。e）业务处理质 量保证方面的处理。 根据这些需求， 对流程的正常情况进行补充定 义：首先对于已经定义的每一个状态，考虑可能发生 的事件（包括正常和异常事件），此时可能需要定义 新的事件； 其次定义处理这些事件的操作和状态转 移，根据需要定义新的操作和状态；接着对于每一个 同步操作，考虑可能产生的结果（包括正常和异常结 果），根据需要定义新的操作结果；最后对于每一个 结果，给出状态转移的定义。 例如，对上述订单已生成状态的扩充：在流程执 行过程中因业务异常产生的事件是撤销请求事件 （包括客户原因和局方原因）， 对原有操作结果的扩 充使订单客户关联失败， 因新增事件产生的操作为 删除订单、归档， 根据此操作结果产生的新的状态 为：如果成功就跳转到处理结束归档，失败则跳转到 “删除准备”。扩充后的状态转移表见表2。 可以参照订单已生成状态下的扩充定义， 根据 实际业务过程的处理情况对正常流程定义下的其它 状态进行类似扩充，从而形成完整的流程定义。 3.6 流程同步处理 在CRM 系统中， 可以采用两种机制来解决流 程执行对象之间的同步问题。一种是基于FSM 的流 程嵌套机制，在这种机制下，一个主控流程执行对象 通过发送事件，控制多个被控流程执行对象；另一种 是Petri-Net 机制，通过Token 的流动，实现不同对 象之间的流程同步。后者与前者的区别是：流程执行 对象之间没有主从关系，可以并发执行。下面以订单 和业务处理单的同步为例说明这两种同步机制。 在CRM 系统中， 为了实现订单的业务和资源 处理，将订单分解为业务处理单，再将业务处理单和 OSS（运营支撑系统）的处理进行衔接，管理产品处 理流程的OSS 处理部分和计费处理部分。 订单和处理单的主从同步：在这种同步方式下， 业务处理单的流程转移操作是由订单产生事件触发 的。订单进行处理时，向业务处理单发送状态转移事 件，控制业务处理单的操作。这种处理有三个特点： 当订单中有多个业务处理单时， 要顺序地逐个对其 进行处理；订单作为业务处理单的接口代理，与其他 系统交互； 订单对业务处理单进行的同步处理是由 订单的状态转移操作或准备操作完成的。完全采用 主从同步会有如下问题：首先，所有业务处理单的操 作必须在订单的控制下顺序进行， 不利于并发处理 的实现；其次，可能增加与其他系统接口的复杂性； 再次，降低了系统的灵活性，不能以较自然的方式对 其他系统进行响应。 订单和处理单的并发同步： 为了避免采用主从 同步而产生的问题， 同时考虑到业务处理单的双重 性， 从而采用并发同步机制使同步的对象之间以独 立的方式并行操作。并发同步操作如下：a）当需要业 务资源处理时，订单流程进行Petri-Net 的Token 分 解操作。b）分解操作控制业务处理单进入某一个状 态，同时规定业务处理单进行下一次同步的状态。c） Token 分解以后，各业务处理单并行地、独立地进行 操作（包括和计费、OSS 的接口操作），直至到达规 定的同步状态。d）当业务处理单到达同步状态后， 由流程引擎向同步记录写入一个Token。e）全部 Token 到达以后， 向订单发送一个Token 处理完成 事件。f）订单可以根据这一事件进行后续的处理。g） Token 可以有不同的值， 以标明业务处理单的各种 处理结果。 3.7 异常、时限和任务处理 1） 异常： 这里的异常指的是程序出现异常的处 理，它并不是流程引擎专用的机制，而是整个应用系 统的一个处理机制。系统的异常处理是在发生异常的 应用程序单元和异常处理机制间的互动下进行的。 2）时限：在流程引擎中，时限处理有两个任务， 一是为流程管理提供时限处理基础； 二是为流程产 生定时和轮询事件。 3）任务处理：任务处理只是一个环节或顺序操 作（指派－显示），而不是一个流程，它与过去的工单 处理的概念不同。在流程控制下，将一个流程执行对 象的人工处理任务分解为多个任务处理单， 供任务 管理之用。任务处理的功能包括：任务的指派、任务 管理以及与人机界面接口。任务的执行可以暂时不 与任务处理相关联，由操作人员根据任务安排，在流 程的控制下，直接调用相关功能。 3.8 CRM 系统中流程引擎的实现 CRM 系统的后台程序采用面向对象的方式实 现。CRM 系统中流程引擎可以分为两个部分： 1）流程定义部分：这是一个单独的模块，用于流 程的静态定义和动态定义以及流程同步、时限、异常 和任务处理。CRM 系统通过将这部分功能封装供前 台Web 界面调用，电信业务部门可以根据界面提供 的功能定义业务流程，并进行流程校验，然后将检验 正确后的流程定义保存到数据库中。 2）流程执行部分：这部分功能嵌入到其他具体 的功能模块中，如：订单模块、商品产品模块等。在这 些功能模块中定义流程控制类和流程处理操作类， 其中流程控制类用于控制流程流转， 而流程处理操 作类用于流程操作调用。在流程控制类的监控下，根 据触发事件（电信员工操作、接口事件、轮询事件或 保留事件） 和已经定义好的流程执行， 完成流程操 作，然后进行流程状态转移。 4 结束语 由上述可见， 整个流程引擎机制是一个比较复 杂的功能系统，涉及到流程的静态和动态定义、流程 同步、时限、异常处理、任务处理以及流程控制等。因 而， 建立一个清晰合理高效灵活的系统流程引擎机 制， 需要了解这些机制的业务人员和技术人员的密 切配合，有效定义和设计实际的业务处理流程。 目前，CRM 系统已经开始在电信行业使用，系 统流程清晰合理，但是在一些方面仍需完善，如流程 同步和并发操作功能的完善， 将状态机方式表示改 为用Petri 网表示并用BPEL4WS （业务流程执行语 言）实现，以及如何将规则机制引入流程引擎以增强 流程引擎的柔性等。 本文的研究得到福建富士通信息软件有限公 司的赞助，并且在与该公司相关人员交流的过程中 笔者获得了不少启发，在此特向该公司表示感谢。 参考文献 1 罗宁， 穆志纯. CRM 在电信行业中的应用与技术. 计 算机时代， 2004（1）：1~2. 2 罗海滨， 范玉顺， 吴澄. 工作流技术综述. 软件学报， 2000，11（7）：2~3. 3 Wil van der Aalst， Kees van Hee. 工作流管理———模 型、方法和系统.王建民，闻立杰, 等, 译. 北京：清华大学 出版社，2004. 4 北京福富技术有限公司. 海南CRM 详细设计文档及源 程序.[2008 年内部资料]. 5 卢捍华. 福建电信CRM 流程业务设计说明. 南京邮电大 学信息网络技术研究所. [内部资料]. 周永才（1984—），男，硕士研究生，主要研究方 向为计算机通信网络应用。 收稿日期：2008-07-25 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统