CRM系统：论基于信息网络技术创新的个性化客户管理目标的实现
2.2 IP 通信与CRM 软件的集成
客户关系管理( CRM) 软件能够收集、组织、分
析和提供客户信息, 它需要把存在于多种渠道、多
个部门的信息进行收集和汇总。个性化的客户管理
不但要求把销售、营销和客户支持人员原来各自使
用的数据库统一成为一个数据库供多个部门的
CRM 模块访问, 还需要在CRM 软件中集成IP 通
信。首先, 企业使用的融合型的IP 网络不仅是为呼
叫中心提供代理, 还提供了功能更丰富、更易于使
用的CRM解决方案。企业的授权员工能够通过网
络上的IP 电话屏幕显示对方的联络信息, 无论是
公关部门、销售部门还是会计部门的员工都能够查
看最新的客户信息, 更好地回答客户的问题, 从而
寻求潜在销售和交叉销售的机会。由于所有信息都
可以为移动员工和远程员工提供, 因此, 企业可以
将劳动力扩展到传统办公室以外。其次, 由于CRM
软件提供了大量客户管理所需的信息, 包括: 购买
与退货、购买习惯以及其他行为、已经拥有的产品、
可能购买的新产品和服务合同等, 因此中小企业可
以跟踪自身的整个商业流程, 从销售部门的业务活
动和员工表现到客户联系中心的通话时长和首次
呼叫解决率等, 这些信息都可以帮助管理层快速制
定更明智的商务决策, 并逐步消除在实现真正的客
户导向型企业过程中遇到的许多障碍。
2.3 应用主动学习的资料库分析技术, 使客户管理
流程更智慧化
旧式客户管理系统的分析人员大部分时间不
是用在分析资料上, 而是花在筛选、处理资料和向
管理高层准备报告上, 过于繁冗的程式既费时又无
法达到效果。应用自动学习的资料库分析技术使得
分析人员在对他们现有数据分析的计算依据和范
围做调整的同时, 系统就把经过验证的新方法自动
学习, 从而提高自身分析能力。例如, 通过分析时间
参数、流失客户的类型及他们流失后的做法, 即他
们是否转用竞争对手, 来为企业提供有用信息。英
国某个有线电视服务商利用网络传媒建立了一个
追踪功能, 对那些预付费用户在某日期前1 个月和
后1 个月的情况做跟踪, 这样就可以马上看到一种
产品被另一种产品替代的结果: 系统发现如果客户
会在1 个月内购买5 部预付费电影, 那么他就不会
订用该月的电影频道。又如, 分析人员可利用SPSS
软件和SPSS 问答树把资料样本生成演算法系统,
并可立即应用到整个资料库, 还可以在几秒钟内从
资料库中将不同客户组别和产品的情况自动生成
报告, 并做成PowerPoint 图表格式, 在每周一早晨
例会上派上用场。类似地, 结合标准的RFV( 近期
度、频步、效值) 分析可以用在某项活动所针对的客
户上来显示事前预测的和事后实际的投资回报率。
这些都是旧系统需几天才能完成的工作, 现在却能
够在几分钟完成一份商业价值巨大的报告[4]。
3 结论
在网络经济环境下的客户关系管理必将朝着
多渠道整合客户关系管理数据库的方向发展, 以实
现个性化客户管理的目标, 进而为客户关系管理中
的数据挖掘和决策系统提供强大的支持。
参考文献:
[1] Jim Buchanan.Winning Strategies for Customer Responsiveness[
EB/OL]. http://www.cisco.com/web/about/ac123/iqmagazine/
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[2] Elliott Ettenberg. Eight Strategies for First Rate Customer
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riccontent0900aecd805 aa660.html,2007.
[3] Nick Earle. FORESIGHT 2020: 创建同一片天地[EB/OL].
http://www.cisco.com/web/CN/aboutcisco/business/leadership/
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[4] 佚名.BskyB: 塑造个性化客户关系管理[EB/OL].http://www.
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[5] Christopher celovic. Austrialian Trainning Institute Improves
Student Service and Customer Satisfaction [EB/OL].
http://www.cisco.com/en/US/products/ps6713/index.html?pcontent=
youinc_us,2007.
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