CRM系统：论企业运用CRM 提高顾客忠诚度

随着顾客信息的日趋复杂,顾客数据大量积累, 仅限于营销流程的管理已经难以满足企业进一步发 展的需要,企业家期待CRM 扮演更重要的角色,分 析大量复杂的顾客数据,挖掘顾客的价值。数据挖 掘技术可以对企业的现有顾客数据进行挖掘,发掘 现有顾客的潜在需求,让顾客购买更多的产品,从而 提高顾客忠诚度。除此以外,数据挖掘技术还可挖 掘潜在顾客的有关信息,以此决定企业采用何种营 销策略来让他们成为企业营销活动的响应者。并进 一步地让响应者发展为顾客。同时企业还可以通过 数据挖掘技术分析现有顾客的流失现象,找出顾客 流失的原因。可以说,数据挖掘技术有助于企业对 顾客生命周期的各个阶段进行有效的分析,找到延 长顾客关系的办法,达到提高顾客忠诚度的目的。 通过数据挖掘可以发现影响顾客购买的潜在因 素,发掘顾客的潜在需求,针对处于不同顾客生命周 期的顾客,采取不同的营销策略,从而有针对性地提 高他们的忠诚度。 4 　成功实施CRM 的建议 CRM 系统的功能可以归纳为两个方面:对销 售、营销和顾客服务三部分业务流程的信息化;与顾 客进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、E2 mail 等) 的集成和自动化处理;对上面两部分功能所 积累的信息进行加工处理,产生顾客智能,为企业的 战略战术决策作支持。企业要成功实施CRM 系 统,必须注意以下几点: 4. 1 　进行业务流程重组 CRM 要成功实施的首先要进行业务流程重组 (BPR) 过程。企业要对CRM 的应用涉及的各层机 构岗位、职能进行重新定位,对营销组织架构进行重 新设计,并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。 这要求企业逐步整合信息渠道,获取全面、准确、及 时的客户信息,通过有效分析. 　顾客的利润贡献率来制定相应 的市场、销售和服务策略,并据此审视各项业务流 程,对不合理、不科学的部分进行优化,以达到方便 客户,减少客户等待时间,提高顾客忠诚度的目的。 只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整 合,按市场细分后的不同客户群来重组新的内部职 能部门,才能从组织实施上保证以客户为中心的经 营理念得以贯彻落实。 4. 2 　改变经营理念,建立适合CRM 实施的企业文 化体系 企业在制定经营理念时,要从顾客的利益出发。 经营理念要与市场结合需求结合,当需求发生变化 时,经营理念也要随之变化。同时需要不断加强员 工的培训以建立“从顾客利益出发”的企业理念和 “顾客导向”的经营组织。只有让每一位员工都理解 和主动贯彻了企业新的理念,才能使经营组织产生 最大效益。而培训是让员工避免理念冲突,迅速在 新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主 要集中在理念讲解、新组织的运作方式、顾客沟通技 巧等。经历文化改造后的企业,将为实施CRM 系 统铺平道路,使CRM 的实施与应用水到渠成。同 时CRM 作为支持新型企业文化的有力工具,将会 企业文化的贯彻与执行提供保障。 4. 3 　处理好技术应用和人员之间的关系 实行客户关系管理,需要现代信息技术的支持。 CRM 系统作为自动化的销售、客户服务和决策解决 方案,将最佳的商业实践与数据库以及其他信息技 术结合在一起,使企业在客户关系管理方而,建立了 一套强大的现代化的软件系统的支持。在实施的过 程中,既要发挥CRM 系统的强大功能,同时又要努 力注重人的情感在建立良好客户关系中的主导作 用,防止“技术替代一切”和“利益代替一切”的倾向。 建立人与人之间的良好关系,仅仅靠一个管理软件 是远远不够的,要通过真诚的感情进行沟通。客户 关系管理的目标紧紧围绕客户,作为有感情、有思想 的人,在客户关系管理中,始终占据主动地位,并利 用CRM 系统为其实施管理服务。 5 　结束语 CRM 的建设是一个长期而复杂的过程,企业应 该认真评估自身的状况,作好思想和组织上的准备。 在CRM 的实施过程中,以CRM 流程、数据仓库、数 据挖掘技术为支撑,时刻考虑着如何提高顾客忠诚 度,只有这样才能真正发挥CRM 的作用,提高企业 的核心竞争力。 [参考文献] [1 ] 　康锦江. 冷克平现代市场营销学[M] . 沈阳: 东北大学出版社,2002. [2 ] 　张鹏鹃. 提升顾客的忠诚度. 经营与管理, 2006. [3 ] 　康连华. 浅谈企 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统