CRM系统：论咨询业客户关系管理(CRM) 的构建

三、总结与建议 CRM的核心是“以客户为中心”的经营理念, 信息技术是其存在的支撑系统。咨询企业实施 CRM能够使企业科学合理地识别客户、辨析客户、 发展客户和保持客户, 有效地对企业的客户资源 进行管理, 为客户提供差异化和个性化的咨询服 务, 以提高客户的忠诚度和保有率。 企业实施CRM的最终目的是赢得客户的忠 诚, 创造利润, 所以在CRM的实施过程中不能仅 仅关注形式上的信息技术和软件系统, 而是要真 实体现“以客户为中心”的经营理念。 对于咨询业中的CRM, 笔者给出如下建议: 1、要建立与实施CRM相匹配的企业文化 CRM的核心思想是将客户作为企业最重要的 资源之一, 通过完善的咨询服务和深入的客户分 析来满足客户的需求, 因此实施CRM要在企业内 部建立倡导重视客户满意、客户忠诚和客户保留 的“以客户为中心”的企业文化, 只有建立了与之 相匹配的文化才能保证CRM的顺利实施。 2、培养满意、高效的员工队伍 咨询企业的服务是通过员工实施和完成的, 只有满意的内部员工才能提供令客户满意的服 务, 只有客户满意才有可能产生客户的忠诚。咨询 服务具有很强的专业性, 人的作用显得尤为突出。 因此, 咨询企业要加大力度进行人力资源管理, 培 养满意、高效的员工队伍, 为顺利实施CRM奠定 人力基础。 [参考文献] [1] 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯, 莫娜·J·菲茨西蒙斯:《服务 管理运作、战略与信息技术》, 机械工业出版社。 [2] 李纯青, 徐寅峰, 张洋:《基于知识管理的动态客户 关系管理研究》,《中国管理科学》2004 年第2 期。 [3] 张彤:《数据挖掘在客户关系管理中的应用》,《管理 现代化》2003 年第4 期。 [4] 蒋跃进, 梁樑:《基于知识型的客户关系管理》,《华 东经济管理》2004 年第6 期。 [5] 林嫔, 贺昌政:《面向并行工程的客户关系管理》, 《管理评论》2004 年第1 期。 [6] 刘东昌:《客户关系管理(CRM) 与客户选择》,《管理 评论》2003 年第7 期。 [7] 杨骅, 黄友松:《解析顾客忠诚的建立和维护》,《现 代管理科学》2003 年第12 期。 [8] 常莉:《企业顾客忠诚的价值分析》,《经济管理》 2004 年第7 期。 [9] 王海燕, 赵培标:《基于比较优势分析的顾客忠诚战 略研究》,《上海质量》2004 年第5 期。 [10] 胡蓓, 张建林:《寻求企业忠诚客户的途径研究》, 《管理评论》2004 年第6 期。 [11] 晓云编译:《从顾客满意到顾客忠诚》,《上海质量》 2003 年第11 期。 [12] 陈明亮:《客户忠诚与客户关系生命周期》,《管理 工程学报》2003 年第2 期。 [13] 何会文, 齐二石:《成功服务补救的“五步骤”模 型》,《华东经济管理》2005 年第4 期。 [14] 徐伟青:《服务失败的补救管理》,《经济管理》2004 年第23 期。 [15] 陈明亮:《客户关系修复中的一些关键问题研究》, 《经济管理·新管理》2005 年第2 期。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统