CRM系统：企业管理系统中CRM模式的研究与应用

企业管理系统中CRM模式的研究与应用 李　强1 ,魏　巍2 (1. 吉林工程技术师范学院资产处,吉林长春130052; 2. 中国兵器工业集团第五五研究所超精密加工技术研究室,吉林长春130012) [摘　要]客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关 系,提高客户忠诚度与满意度的新型管理机制,同进也是一种管理软件和技术。数据挖掘技术能对大量 的数据及信息进行挖掘,从中发现潜在的价值高的关系,并利用模式或知识对客户需求进行预测,帮助 企业做出决策,成功的数据挖掘是客户关系管理系统成功的关键。 [关键词]客户关系管理;数据挖掘 [中图分类号] F270. 7　　　[文献标识码]A　　　[文章编号]1009 - 9042 (2008) 04 - 0061 - 03 The Research and Practice of CRM M ode in En terpr iseManagemen t System L IQiang1 ,WEIWei2 (1. Assets off ice, J ilin Teachers Institute of Engineering and Technology, Changchun J ilin 130052, China; 2. The N o. 55Research Institute ofW eaponary Industry of China, Changchun J ilin 130012, China) Abstract:Customer Relationship Management (CRM) is a new management mechanism that can imp rove relationship of enterp rise and client, boost loyalty and satisfaction of customer, and is also a management software and technology. Through the data mining technology, we can find higherworth of latency relationship from mass data and information, forecast demand of customer by mode and knowledge, help enterp rise to make decision. The success of data mining is the key for the system of customer relationship. Key words:CRM; data mining 　随着市场经济的逐步加剧,产品进一步无差异 化,客户的购买行为也更趋于理性化,客户关系管理 越来越受到企业的关注。对于企业而言,能否对客 户数据进行合理、有效地利用,成了他们在竞争中能 否取得优势的基础和关键。 1　CRM理论与数据挖掘技术概述 CRM (Customer RelationshipManagement)即客户 关系管理,是指对企业和客户之间的交互活动进行 管理的过程,是一种客户之间关系的新型管理机制。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制,它实施于企业的市场营销与技术支 持等与客户有关的领域。利用CRM系统,企业能搜 集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是 谁,他们需要什么。CRM还能观察和分析客户行为 对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈 利都得到最优化。 数据挖掘(Data Mining) ,又称数据库中的知识 发现( Knowledge Discovery in Database, KDD) ,是指 从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际 应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道 的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 2　CRM中的数据挖掘过程 在实施数据挖掘之前,为了使CRM系统建立良 好的模型,先制定采取哪些步骤,每一步达到的目标 是必要的,有了好的计划才能保证数据有条不紊的 实施并取得成功。虽然把各个步骤按顺序排列,但 要注意数据挖掘过程并不是线性的,要取得好的结 果就要不断重复这些步骤。 2. 1　定义问题 每一个CRM应用程序都有一个或多个商业目 标,要想充分发挥数据挖掘的价值,必须要对你的目 标有一个清晰明确的定义,即决定到底想干什么。 2. 2　建立数据挖掘库 把要挖掘的数据都收集到一个数据库中。注意 这并不是说一定要使用一个数据库管理系统。根据 要挖掘的数据量的大小、数据的复杂程度、使用方式 的不同,有时一个简单的平面文件或电子表格就足 够了。需要建立独立的数据库的另一个理由是,数 据仓库可能不支持你要对数据进行各种复杂分析所 需的数据结构。这包括对数据进行统计查询、多维 分析和各种复杂的图表和可视化。 2. 3　为建模准备数据 这是建立模型之前的最后一步数据准备工作,可 以将此步骤分成四个部分: (1)选择变量。理想情况 下,可选择所拥有的全部变量,输入到数据挖掘工具 中,找出哪些是最好的预测变量。实际上这样做并不 是很好,其中一个原因是建立模型的时间随着变量的 增加而增加;另一个原因就是盲目性,包括无关紧要 的数据列被加入,却很少甚至不能提高预测能力。 (2)构建新的预测依据。例如,预测信用风险时,使用 债务———收入的比率而不是单独使用债务或收入作 为预测变量,可以产生更准确的结果,并且更容易理 解。(3)选取一个子集或标本来建立模型。建立数据 挖掘模型时,要从大量数据中取出一个与要探索问题 相关的样板数据子集,而不是动用全部数据。使用恰 当的随机挑选的子集并不会引起信息不足,反而能减 少数据处理量,节省系统资源,而且能通过数据的筛 选,使你想要反映的规律性更加凸现出来。(4)转换 变量。使之和建立模型的运算法则一致。 2. 4　建立模型 建立模型是一个反复的过程。需要仔细考察不 同的模型以判断哪个对商业问题最有用,在寻找好 的模型的过程中学到的东西,会启发修改数据,甚至 改变最初对问题的定义。为保证得到的模型具有较 好的精确度和健壮性, 需要一个定义完善的训 练———验证协议,有时也称为指导性学习。主要思 想就是先用一部分数据建立模型,然后再用剩下的 数据来测试和验证这个得到的模型。 2. 5　评价模型 对模型的评价依赖于需要解决的问题,由领域 专家对模型的精确性和有效性进行评价。 2. 6　实施 把数据挖掘模型所表现的知识应用到实际工作 中,为决策提供支持。如根据得到的知识可以设置 某些触发器,当满足条件时进行特殊处理。在建立 CRM应用中,数据挖掘常常是整个产品中很小的但 意义重大的一部分。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统