CRM系统：企业管理系统中CRM模式的研究与应用
3 CRM的设计与实现
为了对课题提出的基于数据挖掘技术的客户关
系管理优化策略进行验证,以某大型超市管理系统
为背景,设计了原型验证系统SM - CRM ( SUPER
MARKET CRM) 。客户关系管理的思想贯穿了系统
的整个实现过程。该系统解决了传统客户关系管理
中存在的数据不一致、易丢失、只能进行离散的简单
数据查询等问题,验证了提出的在企业管理系统中
模式应用的可行性,为数据挖掘技术在商业领域的
实用化做出了有益的尝试,为提高客户关系管理的
时效性提供了可行的技术途径。
超级市场管理系统SM - CRM ( SUPERMARKET
CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#环境下
开发,采用目前流行的C /S结构。前端客户系统采
用C#开发,后台数据库采用SQL Server 2000系统。
SM - CRM的系统结构图如图1所示。
下面对SM - CRM 系统的基本功能作简要说
明:超级市场客户关系管理系统SM - CRM的基本
功能包括销售管理、客户管理、市场管理、分析决策
等四个功能模块,如图2所示。
3. 1 销售管理
与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为
而涉及的工作管理。其中订单是企业销售业务的主
要数据载体,也是客户关系管理的主要数据分析来
源,因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部
分。退货管理主要完成对客户所作退货单的定义、维
护和查询功能。在销售过程中, SM - CRM可以及时
提供客户的有关信息,增加业务员对客户的了解。
3. 2 客户管理
客户信息中蕴含着巨大的价值,通过对客户信
息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求;发现客户
进行交易的规律;发现价值客户的构成规律等等,这
些信息将对正确决策,提升业务有着重要的意义。
客户信息管理模块可完成对客户信息资料的录入修
改查询等功能。通过反馈处理主要完成客户服务反
馈单的录入、维护、关闭和查询功能。同时可以将某
个客户反馈分解为多个任务来执行。客户关怀可以
通过对客户对象挖掘功能,对客户和合作伙伴的历
史交易信息进行分析,可以找出对企业的营业额、利
润的产生至关重要的客户和合作伙伴———价值客
户;可以找出与企业交易发生上升或下降情况的客
户和合作伙伴———价值变动客户;可以找出对企业
的产品或服务不满程度较高的客户和合作伙伴———
问题客户。同时系统通过分析适时做出客户关怀建
议,为企业巩固老客户,提高老客户的满意度和忠诚
度提供了可能。
3. 3 市场管理
市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和
售后环境的行为管理。根据对市场情况的分析,创
建市场活动项目,并对项目反馈信息进行编辑、对项
目的执行情况进行评价。市场信息通过新增市场活
动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和
查询功能。竞争管理是对企业竞争对手的信息进行
统一化管理,主要完成与企业构成商业竞争关系的
企业信息定义、维护和查询功能。包括竞争对手的
基本信息、竞争对手产品以及产品比较。价格定位
管理主要用于销售订单上的产品定价,本系统主要
提供五种方式,即伙伴价格、会员价格、现金价格、促
销价格和员工价格等。
3. 4 分析决策
对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、
产品的各种信息进行数据挖掘、统计和分析,为企业
发展提供决策依据。决策是企业管理者必须经常进
行的工作。决策对企业的意义十分重大,可以说决
策水平的高低,决定了企业的竞争力。SM - CRM采
用OLAP和数据挖掘方法,为用户提供了多种分析
和预测工具,可以方便的对客户、产品、进程、任务、
预算、计划、费用等信息进行分类统计,用以分析销
售、市场和服务业务的运行情况,从而作出科学、正
确的决策。
参考文献:
[ 1 ]范玉顺,王 刚. 企业建模理论与方法学导论[M ]. 北京:
清华大学出版社, 2001.
[ 2 ]邝孔武. 信息系统分析与设计[M ]. 北京:清华大学出版
社, 1999.
[责任编辑 欧喜军]
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