CRM系统：企业实施CRM的战略意义研究

3.2 业务流程和组织结构的重新设计 传统的业务流程是以产品为中心进行设计的, 是 为了方便产品生产和销售, 而不是方便客户和服务, 很 大程度上阻碍了企业与客户的交流和沟通。而在企业 传统的职能型组织结构中, 组织关注的中心是领导, 而 非客户。 当然, 现在很多企业都开始意识到了客户的重要 性, 与客户建立友好的关系关系到企业的生存成败。但 是在传统的企业结构, 要真正和客户建立起持续、友好 的个性化联系并不容易。原因很简单———技术上无法 达到, 观念上无法想像。比如, 售后维修由时间地点的 限制, 难以提供24 小时的即时服务; 或者某个客户的 购买喜好只为单个销售人员所知, 到了其他推广或售 后服务人员那里就可能无法获得最恰当的选择; 一些 基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复, 甚 至发生数据丢失。更重要的是, 销售人员往往仅从完成 销售定额的角度出发, 在销售过程中缺乏和后台支持 人员的沟通, 让客户在购买之后才发现服务和产品性 能并不如当初销售人员的描述那样, 因而有“上当受 骗”之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流 程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施, 而是 各部门从各部门自身的利益出发, 多头出击的结果, 在 短期内即使可以赢得订单, 却损害了与客户的长期合 作关系, 最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来 修补。 因此, CRM作为一种全新的客户导向的营销管理 模式, 不仅要在技术上进行变革, 更重要的是进行组织 机构变革, 重新设计业务流程以适应建立和维持客户 关系的需要。所有的组织活动的最终目的都应该是以 某种方式为客户增加价值, 消除一切非增值活动。 3.3 企业文化建设和全方位的人力资源支持 企业中真正与客户接触的是员工, 为此需将人力 资源管理与E- CRM结合起来。首先, 转变全体员工的 观念, 树立“以客户中心”的思想; 其次, 需要企业高层 领导的理解、关心和支持。再次, 要想让E- CRM发挥 应有的作用一定要想方设法让你的员工参与进来, 对 员工进行培训, 如果使用者对系统性能及使用方法了 解不多, 甚至一无所知, 再完美的系统也会付之东流, 因为只有高度激发的员工才能带来忠诚的客户。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统