CRM系统：企业文化改造对实施CRM 的影响及分析

3. 3 　加大员工企业文化方面的培训力度 建立“以客户为中心”的企业文化和与之相适应 的组织结构,需要企业每一位员工的理解与配合,只 有让每一位员工都理解了新的企业理念,才能使理念 得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的组织结构 中运作自如,才能使企业产生最大效益,而培训正是 让企业员工避免理念冲突,迅速在新型组织结构中产 生效益的有效途径。 企业必须把与CRM 相适合的企业文化方面的 培训视为长期的计划,培训工作主要集中在理念讲 解、新组织结构的运作方法、客户沟通技巧等方面。 员工应该在客户支持、行销和信息等部门之间轮调, 使其熟悉企业运作的整体流程,了解每一个部门的运 作情况与资源,还可以降低跨部门沟通可能产生的障 碍。其中,最应该引起关注的是企业内部与客户相关 部门的统合问题,即客户与不同部门之间作业的连 贯、来源于各种渠道信息的共享及共同遵守的互动规 则等等。 3. 4 　随时关注客户忠诚度 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是 有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对 投资回报率就越高,从而给企业带来的利润就会越 大。著名的“二八原则”认为, 20 %的客户创造了企 业80 %的利润。有人根据统计把它修改为80/ 20/ 30 ,就是说20 %的客户创造了企业80 %的利润。但 是其中的一半被30 %非盈利的客户抵消掉了。因此 企业应当“剔除”最差客户以改进利润收入水平。为 企业带来最大利润的并不是最大的客户。最大的客 户常常要求相当多的服务和很大的价格折扣,从而减 少了企业的整体获利水平。 同时,在对用户忠诚度的研究中发现了销售收入 的构成关系公式: 销售收入= 使用人数量×每个使用人的使用 量 　　　　= (新客户+ 现有客户× 客户维系 率) ×每个使用人的使用量 从以上公式可见,企业对现有客户忠诚度的研究 具有重要意义。企业可以在现有客户的基础上增加 使用量来增加收入或是通过保持现有客户,即提高客 户维系率,来改进企业经营绩效。 客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业 只要多维系5 %的客户,则利润可有显著增加。维护 客户忠诚度,可以使得竞争对手无法争夺这部分市场 份额,同时还能保持企业员工队伍的稳定并且减少销 售成本。CRM 软件正是吸收了市场营销关于客户忠 诚度方面的研究成果,并将其能够量化成可测量和评 估的指标。使得企业能够比较容易的考核客户忠诚 度,据此进行有效的决策。 4 　结束语 综上所述,经过文化改造后的企业,将会为实施 CRM 系统铺平道路,使CRM 的实施与应用水到渠 成。同时CRM 作为支持新型企业文化的有力工具, 也将为企业文化的贯彻和执行提供保障。然而,企业 也要清醒的认识到,企业文化的改造要达到CRM 所 要求的目标,企业势必会经历一段阵痛期,这将是一 段异常艰苦的时期。企业的领导者要作为施行文化 改造的坚实后盾,让每一个员工都为改造成功贡献一 份心力,这是企业迈向CRM 过程中很重要的一环。 参考文献 [ 1 ]史威福特. 客户关系管理—加速利润和优势提升[M] . 北京: 中国经济出版社,2002. [2 ]佩柏斯,罗杰斯. B2B : :企业对企业世界的客户发展战略[M] . 北京:华文出版社,2003. [ 3 ]LI XIAOYU. The Study of CRM St rategy Implement in Com2 mercial Bank of China [ C]/ / Proceedings of 13t h Cross2St rait Academic Conference on Development & St rategies of Infor2 mation Management , 2007 : 25 - 28. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统