CRM系统:浅论CRM在科技情报研究中的应用

浅论CRM在科技情报研究中的应用 梁慧刚　黄　可　刘　清　汪华方 (中国科学院国家科学图书馆武汉分馆, 430071) 〔摘　要〕　客户关系管理(CRM) 是一种新型的改善组织机构和客户关系的管理机制。CRM的核心是“以客户 为中心”。在科技情报研究工作中采用CRM可以获取、挖掘客户的需求信息, 提供个性化的服务, 提高客户的满意度 和忠诚度, 从而促进科技情报研究工作的可持续发展。 〔关键词〕　CRM; 科技情报研究 〔中图分类号〕G35 　〔文献标识码〕A 　〔文章编号〕1008 - 0821 (2008) 09 - 0168 - 02 The Application of CRM in Science and Technology Intelligence Services Liang Huigang 　Huang Ke 　Liu Qing 　Wang Huafang (Wuhan Branch , Library of Chinese Academy of Science , Wuhang 430071 , China) 〔Abstract〕　Customer Relationship Management (CRM) , the core of which is customer - centric , is a new management model between the organization and its customer. Using CRM in the science and technology intelligence services can acquire and analyze customer demand information , provide personalized service , improve customer satis2 faction and loyalty , so CRM can promote science and technology intelligence work sustainable development. 〔Key words〕　CRM; science and technology intelligence 　信息技术的迅速发展, 推动了信息社会的迅猛发展, 也给科技情报研究工作带来了深刻的影响。网络不仅为科 研人员提供了更加丰富的信息资源和更加快捷的信息获取 方式, 也促使科技情报研究工作走向不断创新的道路。特 别是在我国实施自主创新战略以来, 科研人员对科技情报 的需求大为增长, 对科技情报的要求也越来越高。从企业 界的角度来看, 科研人员相当于科技情报研究工作的客户。 而对于科技情报工作者而言, 就是要围绕着科研人员这个 客户, 稳定原有的客户群并拓展新的客户群, 并且根据客 户群的特点提供差异化的服务。 近些年, 在企业界运用比较成功的客户关系管理, 对 科技情报研究的工作很有借鉴意义。客户关系管理(Cus2 tomer Relationship Management , CRM) 是对客户信息进行分 析处理并做出决策的过程, 是一种以客户为中心的经营策 略。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分 析, 来提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种 手段, 它主要包含以下几个主要方面(简称7P) : 客户概 况分析(Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(Persistency) 指客户对某个产品或商业机 构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析 (Profitability) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利 润额、净利润等; 客户性能分析(Performance) 指不同客户 所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售 额; 客户未来分析(Prospecting) 包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析 (Product) 包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分 析(Promotion) 包括广告、宣传等促销活动的管理。 科技情报研究工作所面对的客户主要是科研人员。科 研人员是一个特殊的群体, 他们有着较高的学历, 比较完 备的知识结构、比较强的情报需求以及比较强的情报研究 消费能力。为了进一步满足科研人员的情报需求, 科技情 报工作者需要充分了解客户显性需求, 挖掘隐性需求, 做 到一切从科研人员出发。这样子的理念与客户关系管理的 “以客户为中心”的理念有着相同的出发点, 但是客户关系 管理有着一整套完整的解决方案。将在企业界已经取得成 功经验的客户关系管理引入到科技情报的工作当中来, 可 以进一步提升科技情报工作的能力, 强化与科研人员的关 系, 促进双方的工作又好又快发展。 1 　CRM对科技情报工作的促进作用 111 　实施CRM可以全面提升科技情报研究工作的 竞争力 　　随着信息技术的飞速发展和自主创新战略的实施, 科 研人员对科技情报的需求发生了深刻的变化。他们的需求 已经不仅仅是简单的文献需求, 而且需要提供信息的获取、 组织、解析、提取到集成等更加全面系统深入的情报研究。 而且科研人员的信息需求越来越呈现出差异化和多元化的 特点。通过有效地实施CRM战略, 科技情报工作者可以系 统的收集用户的相关数据并划分出不同的类别, 根据需求 设计情报产品。实施CRM战略还可以与科研人员建立长期 稳定的通信联络机制, 及时把握需求。这样子可以针对不 同的客户以不同的方式提供个性化、差异化的科技情报研 究服务。实施CRM战略还可以搜集不同客户对科技情报的 反馈, 对情报工作做出及时有效的调整, 并有目的的结合 新技术、新方法满足客户的需求。 112 　实施CRM符合科技情报研究可持续发展的要求 面对市场经济体制完善和信息化建设所带来的机遇和 挑战, 科技情报研究的竞争也主要是客户关系和情报研究 服务能力的竞争。CRM系统通过数据挖掘、商业智能等技 术对收集的客户数据进行加工、处理, 提供多种分析报告, 为经营决策提供依据。这样子就可以针对不同的科研人员 的不同需求提供个性化的服务。如果通过传统方式搜集、 整理、归纳这些信息会需要耗费很多的时间和人力, 但是 借助于现代信息技术的CRM系统将会大为降低成本, 缩短 时间。让科技情报工作者能够有更多的时间和精力投入到 一线服务中去。通过借鉴CRM, 优化和利用科技情报研究 的客户关系, 全面提升科技情报工作的服务能力, 满足科 研人员的个性化需求, 是提高科技情报研究竞争力、实现 科技情报研究可持续发展的必然选择。只有让科研人员满 意, 科技情报研究工作才能得以不断发展。 113 　实施CRM可以提高科研人员对情报研究服务 的忠诚度 　　通过实施CRM, 科技情报工作者可以根据科研人员的 需求提供专业化的服务。通过信息技术构建的CRM 平台, 科技情报工作者可以与科研人员保持持续、稳定、有效的 沟通, 对客户需求进行调查、协调、反馈和动态跟踪服务, 为用户提供连续性、系统化的服务, 从而提高科研人员对 情报研究的满意度和忠诚度, 从而充分了解客户显性需求, 挖掘隐性需求; 同时稳定原有的客户群并拓展新的客户群。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统