CRM系统:浅论CRM在科技情报研究中的应用

2 　实施CRM的方法和策略 在科技情报研究工作中引入CRM系统将会全面提升科 技情报研究工作的竞争力, 提高科技人员对科技情报研究 工作的满意度和忠诚度。但是实施CRM 是一个复杂的过 程, 应该结合科技情报研究工作的实际情况把CRM的理念 应用于工作中, 不断的探索和改进用户研究方法, 系统而 有效地分析研究用户, 不断提高服务质量。在实施CRM的 过程中需要考虑以下因素: 211 　强化认识, 树立用户竞争理念 CRM是一套软件系统, 它不但是一项新的技术, 更重 要的是给科技情报研究工作带来一种新的管理理念和管理 方法。因此必须强化科技情报工作者对CRM的认识, 全面 系统的了解CRM的重要的作用, 逐渐形成以用户为中心的 意识, 了解并掌握CRM的理念, 明确用户关系管理系统为 科技情报研究工作和个人带来的利益, 从而进一步提高工 作效率。 目前科技情报研究工作的重点正在向“以用户为中心” 转变。因此必须要意识到科研人员不仅是科技情报研究的 接受者, 更是新产品、新服务的合作者、开发者。从而, 科技情报研究工作者需要进一步强化市场意识、竞争意识、 服务意识, 将用户提升到战略竞争资源高度来规划、管理 和开发, 深入研究用户需求形成的庞大市场并根据需求的 发展变化, 主动适应市场, 通过服务创新来赢得用户。 212 　强调客户分析 CRM理念的核心是客户关系管理。所以首先要搜集客 户信息。客户信息包括客户的基本信息、客户的类型、客 户的科研动态、客户的个性需求等, 科技情报工作者在与 客户接触的时候要做到全面了解客户的需求信息, 并不断 更新信息, 建立客户信息数据库。 建立客户信息数据库后, 要通过多种渠道了解和分析 用户需求和爱好, 依据客户属性描述进行多维组合分析, 按照属性特征来挖掘用户个体或群体的现实需求、潜在需 求。按照需求对用户进行分类和聚类, 从而细分客户群体, 掌握不同层次的用户需求及其发展变化, 提供相应的服务 方式和资源内容, 为提高用户服务质量和实现用户满意打 下坚实的基础。 在细分客户时要注意发现重点客户, 即在科研中起重 要作用、具有创新能力、承担重大科研课题和在各学科中 担当学术带头人的客户, 或是承担着各级课题的团体用户, 对他们实施全方位的个性化的情报服务, 以提高服务方式 的有效性。 分析客户需求。要结合用户获取情报服务的类型和途 径, 发掘客户情报需求规律。随时掌握用户的变化趋势, 充分把握现实客户的需求, 及时发现潜在用户并了解其需 求, 通过开展有效服务来强化其情报意识, 将潜在需求逐 步转化为现实需求, 从而把潜在用户转变为现实用户, 将 现实用户转变为稳定用户、短期用户转变为长期用户。 213 　建立沟通反馈机制和考核指标 在实施CRM的时候, 要与用户建立稳定有效的沟通机 制, 从而不断的把握需求。目前信息技术的飞速发展, 提 供了多种交流工具, 可以通过建立BBS、电话、电子邮件、 即时通讯工具等方式建立客户信息交流平台, 提高情报研 究人员和客户的交流能力和认知能力。及时进行用户的反 馈, 发现客户新的需求动向, 为调整工作提供依据, 从而 强化情报服务的效果。 需要建立一套合理的考核指标, 使用科学的方法进行 情报研究工作质量和效果评估。通过评估切实了解客户对 于服务过程的理解和需求, 并了解工作中存在的问题, 为 下一步的改进和完善工作提供依据。 214 　以提高用户的满意度和忠诚度为工作导向 科技情报研究工作应该以提高客户的以更有效的管理行为实现图书馆服务创新。管理制度创新 首先要打破传统的封闭式管理模式, 建立馆际间相互开放、 相互流通、相互合作、资源共建共享的友好协助方式。其 次是引入经营机制和竞争机制, 建立适应医院变革要求的、 充满生机活力的新机制。而要达到科学管理和艺术管理, 图书馆必须创新管理方法, 从硬性的规定管理向软管理方 法转变, 将科管理与人文管理相结合。管理思想从物本主 义向人本主义转变, 以尊重人、关心人、培养人、激励人、 开发人的潜能体现人本管理。由此, 作为一名合格的图书 馆员, 必须具有良好的人际关系协调能力。图书馆员既要 能够自觉维护图书馆的内部团结, 搞好工作协调, 增强内 部凝聚力, 努力营造一个同事之间相互尊重、相互信赖、 相互支持、相互合作的良好氛围, 又要善于与读者沟通, 能循循诱导读者调整自己的需求表达, 准确发现读者真正 需要的文献信息, 以亲和力、意志力、诚实性和责任感等 去打动读者、感化读者, 努力缩短与读者之间的距离, 并 为他们提供优质服务。 215 　高素质的图书馆员应具有高尚的职业道德精神 医院图书馆的工作复杂而纷繁。书刊的采购和馆藏建 设, 既要改变以往重数量、轻质量的状况, 也要改变主观 兴趣代替读者需求的盲目采购。开馆时间, 不仅要达到每 周规定的开放时间, 而且应创造条件尽可能地延长晚上的 开放时间。期刊装订时机, 既考虑期刊保管的需要, 又考 虑读者的便利。除向读者提供学习和研究的一般文献信息 外, 还要满足读者工作和生活及继续教育等多方面的特殊 需求, 提供“多元文化信息服务”。除开展文献信息的借阅 查询外, 还要开展文化展示、专题报告、学术研讨、培训 辅导、文化娱乐休闲等多种文化和教育服务活动。高质量 的管理和服务, 需要有一支具备高尚职业道德精神的专业 队伍。医院图书馆员应努力作到: 第一, 爱岗敬业, 热爱 图书馆事业。医院图书馆员应具有正确的世界观和人生观、 高尚的职业道德、强烈的事业心及责任感, 树立整体意识、 恪尽职守, 以推进医院的信息产业化为的快速发展。第二, 树立全心全意为读者服务的思想。踏踏实实、精益求精地 做好文献的收集、加工、典藏、保管工作, 一心为读者服 务, 一切为读者着想, 使读者能读好书, 用好书。第三, 无私奉献的精神。在医院这个大舞台中, 图书馆员永远都 是站在医护人员身后的配角。因此, 馆员必须具有无私奉 献的精神, 有助人为乐、甘于奉献的高尚情操。甘为铺路 石是每一个馆员的精神之魂。 3 　结　语 医院图书馆要想实现服务内容与服务模式的创新, 必 须采取合理的措施提高图书馆员的专业水平、信息技术能 力, 强化其职业道德和人际沟通能力。 参考文献 [1 ] 钟何香. 中华医学图书情报杂志, 2007 , 16 (6) : 7 - 10. [2 ] 霍凤霞. 现代医院对图书馆员的新要求[J ] . 科技情 报开发与经济, 2008 , 18 (6) : 44 - 45. [3 ] 李南南. 医院图书馆服务模式之我见[J ] . 医学信息 学杂志, 2008 , (2) : 27 - 28. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统