CRM系统:浅谈项目教学法下CRM 系统的教学设计

浅谈项目教学法下 CRM 系统的教学设计 李鹏 ( 黑龙江农业工程职业学院, 黑龙江哈尔滨150088) [摘要] 项目教学法, 其核心追求是不再把教师掌握的现有知识技能传递给学生作为追求的目标。项目教学的特征是教学 内容以典型的职业工作任务为依托建构学习内容, 有效地解决了传统教学中理论与实践相脱离; 在项目教学中, 从资讯、计划、决 策、实施、检查到成果的评价, 学生参与每个环节, 成为活动中的主人; 项目教学创造了使学生充分发挥潜能的宽松环境。介于职业 教育的职业属性, 决定了职业院校必须加强学生的职业技能培养, 使之具备专业能力、方法能力和社会能力。 [关键词] CRM系统; 项目教学法; 教学设计 [中图分类号] G712 [文献标识码] A On Teaching Design of CRM System by Project Teaching Method LI Peng Abstract: The core of project teaching method is not to seek the aim that teachers impart the knowledge they gained to the students. The project teaching is based on typical professional assignment in teaching contents to construct learning contents and effectively solve the problem of theory separating from practice in traditional teaching. In project teaching, from information, plan, decision, implementation, and inspection to evaluation on result, the students become the host of all the activities, participating in every link. In addition, project teaching creates a free environment for students to play their potential greatly. According to its vocational characteristics, the vocational institutes must try their best to develop students' professional quality, professional and social ability, and ability on method. Key words: CRMsystem, project teaching method, teaching design 电子商务时代, 信息技术革命极大地改变了商业模 式, 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影 响。在一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方便地获取 信息, 并且更多地参与到商业过程中。这表明, 现在已经 进入了客户导向的时代, 深入了解客户需求, 及时将客户 意见反馈到产品、服务设计中, 为客户提供更加个性化、 深入化的服务, 将成为企业成功的关键。在这种环境下, 现代企业的客户关系管理应运而生。CRM系统是一套以 营运型为主、分析型为辅的客户关系管理系统, 主要面向 企业市场、销售、服务及管理人员, 能够帮助企业对客户 资源进行全生命周期的管理, 同时支持关系营销与项目 过程管理等多种业务模式。该系统可为企业提供更完整、 全面的企业应用解决方案。如何搞好CRM系统教学, 将 现有的学科体系课程转换到以职业活动的课程体系是摆 在面前的重要课题。 一、项目教学法概述 项目教学法, 是师生通过共同实施一个完整的项目 工作而进行的教学活动。在这里, 项目是指一件完整的工 作任务, 项目教学法的前提是“项目”。项目教学法, 其核 心追求是: 不再把教师掌握的现有知识技能传递给学生 作为追求的目标, 或者说不是简单的让学生按照教师的 安排和讲授去得到一个结果, 而是在教师的指导下, 学生 去寻找得到这个结果的途径, 最终得到这个结果, 并进行 展示和自我评价, 学习的重点在学习过程而非学习结果, 他们在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不再是教学 中的主导者, 而应成为学生学习过程中的引导者、指导者 和监督者。 项目教学的特征: 一是教学内容以典型的职业工作 任务为依托建构学习内容, 有效地解决了传统教学中理 论与实践相脱离; 二是教学活动以学生为主体, 项目教学 中采用较多的是工作小组的学习方式, 在项目教学中, 从 资讯、计划、决策、实施、检查到成果的评价, 学生参与整 个过程的每个环节, 成为活动中的主人; 三是项目教学创 造了使学生充分发挥潜能的宽松环境, 其学习成果主要 不是知识的积累, 而是职业能力的提高。在项目教学中追 求的不是学习成果的唯—正确性, 因为评价解决问题方 案的标准并不是“对”或“错”, 而是“好”或“更好”。在项目 教学中, 每个学生会根据自身的经验, 会给出不同的解决 任务的方案与策略, 因此, 学习的成果不是唯一的, 而是 多样化的。 二、学习情境设计思路 《物流客户开发与管理》学习领域针对物流客户服务 人员岗位, 根据典型工作任务设置运输客户开发与管理、 仓储客户开发与管理、配送客户开发与管理、CRM系统4 个学习情境, CRM系统按照“1653”模式进行教学设计, 即 “1 情境6 步法5 单3 评价”。1 个学习情境按照6 步法实 施教学, 应用任务单、作业单、工作单、记录单和评价单完 成工作任务, 通过学生自评、组内互评和教师评价对学生 进行运输工作过程的评价。 1. 学习情境选取的基本依据是根据行业专家对物流 管理所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析, 同时 遵循高等职业院校学生的认知规律, 充分考虑运输任务 的实用性、典型性、趣味性、可操作性以及可拓展性等因 素, 紧密结合专业能力和职业资格证书中相关考核要求, 确定本学习领域( 课程) 各相关学习情境的具体内容。在 学习领域( 课程) 内容的构建过程中, 注重情境性、科学性 和人本性这三个结构性原则的平衡与互补, 考虑知识点 的合理分配以及知识结构和学习能力的循序渐进, 以具 体的运输任务为载体设计学习情境。 2.每个学习情境的实施都按照“资讯、计划、决策、实 施、检查、评估”这6 个工作步骤进行教学, 充分体现“以 学生为主体”的教学思想, 通过任务驱动的方式促使学生 主动获取知识和解决问题; 通过学生之间、师生之间交 流、讨论、演示、模拟等多种方式激发学生的学习热情, 拓 展获得知识的途径以及掌握知识的效果和效率。 3.依据各学习情境的内容总量以及在该学习领域( 课 程) 中的比重分配各学习情境的课时数。 三、项目教学内容设计 项目教学的设计质量直接影响到教学项目的实施效 果。首先, 整个设计思想不仅符合专业知识和技能的系统 性和逻辑性, 还要符合学生的基础和感知规律。其次, 项 目教学内容设计要符合学生特点。不同学生, 他们接受知 识的能力和技能形成往往会有很大的差异。第三, 项目教 学内容设计要注意分散重点、难点。掌握知识和技能是一 个逐步积累的过程, 要考虑教学项目的大小、知识点的含 量、前后的联系等多方面的因素。以CRM系统中邮件群 发教学项目为例说明: 1.学习目标。通过学习, 了解网络提供在线服务是当 今CRM的一个重要特色。对客户来说, 除了呼叫中心、现 场服务以外, 还可以通过网络向生产厂家提出更具个性 化的消费要求, 这对于消费者和企业都是一个深入沟通 的极好空间。通过学生的学习, 能掌握邮件群发功能。 2.任务描述。哈尔滨市新济源航服有限公司在中秋节 即将来临之际, 总经理王先生安排客服人员使用E- mail 向公司1800 名会员以电子贺卡形式致以节日的问候! 3. 提供资料。在授课过程中教师应向学生提供任务 单、作业单、工作单、记录单和评价单, 根据本次课程内容 安排学习场景, 为学生配备电脑、相关书籍、互联网及完 成任务所需软件。 4.对学生要求。具备主动收集资料的能力, 工作过程 中要具有较强团队合作精神, 能够共同发展。学生通过项 目学习后, 能正确客观的进行自我评价。 四、教学项目的实施 教学项目的实施都按照“资讯、计划、决策、实施、检 查、评估”这六个工作步骤进行教学。一是资讯阶段: 学生 通过自主获取信息或教师讲解确定要解决的问题。二是 计划阶段: 根据要解决的问题制定作业计划。三是决策阶 段: 在若干作业计划中选择一个可行的, 并做出决定。四 是实施阶段: 实施作业计划。五是检查阶段: 自行检查, 检 查实施过程是否按作业计划执行。六是评估阶段: 通过自 评、互评、教师评价对学生学习成果做出评估。 在实施教学过程中特别注意教师和学生的关系。一 是教师必须进行角色转换。“项目教学法”已经形成了 “以项目为主线、教师为主导、学生为主体”的基本特征, 因此教师必须进行角色转换。二是项目活动团体的确立 要根据具体情况妥善安排项目是由学生独立完成, 还是 分组合作来完成, 要根据项目的具体特点来确立。单纯 针对某一新知识的项目, 以学生独立完成较合适; 而对 于涉及知识面较广、难度较大的项目, 则要分组合作完 成, 因为学生们各有所长, 知识的互补性可以帮助他们 解决更多的问题。三是教师的指导要恰到好处, 学生在 完成项目的过程中遇到困难, 教师应及时给予指导。针 对不同层次的学生, 教师指导的深度要有所不同。四是 项目教学法的根本宗旨是让学生自己发现知识、提高技 能, 因此, 教师一定要把握好指导的尺度。即使学生有问 题, 也应该是启发性的, 非正面、非全面的提示性指导不 但使学生记忆深刻, 还能锻炼学生的发散思维, 培养其 创新能力。五是教师应该指导学生对项目进行拓展和延 伸, 针对学生以后可能遇到的类似问题, 能够想到用学 过的知识进行解决。 五、总结与思考 实践证明,在项目式教学法的具体实践中,教师的作 用不再是一部百科全书或一个供学生利用的资料库,而成 为了一名向导和顾问。可以说,项目式教学法的精髓在于 师生共同完成项目,共同取得进步。在教学实践中, 还存在 以下问题有待于研究与解决。一是现有环境不适合所有 内容都实施项目教学法; 二是怎样培养和提升老师的理 论教学和实践教学的水平; 三是如何调动教师课改教学 积极性。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持