CRM系统:浅谈在ERP基于电子商务下与CRM的整合
企业内部信息集成起来的工具,而不是对供应链
的整个资源进行整合和管理的工具. 因此,需要在
ERP系统的基础上融入SCM的功能,做到一个企
业内外部信息的集成,然后,基于Internet技术在
电子商业环境下将电子商务EC、交易管理TM和
客户关系管理加入到ERP 之中,集成后的ERP
系统不再局限于单个企业实体,而把重点转向以
客户为中心,基于供应链进行管理. 所以ERP 的
内涵发生了深刻的变化,传统ERP 中的资源R
(Resource)被代表企业与供应商和客户之间的关
系R (Relationship )所取代. 传统ERP 中的计划P
( Planning)被管理M (Management)所取代, ERP
将会发展为企业关系管理( Enterp rise Relationship
Management, ERM ) [ 5 ] .
2. 3 电子商务与CRM
Internet的快速发展,大量的企业正迅速向全
球性商务,用电子方式把遍布全球的客户和供应
商紧密联系起来. 在这种转变过程中CRM体现出
两个发展变化:一是传统CRM与互联网技术更加
紧密的结合;二是CRM的应用特别是internet应
用不再被局限于围绕着业务应用本身,而是被延
伸到用于客户直接的访问和在“网络经济”中努
力提供最快捷的信息传递服务. 电子商务时代客
户关系管理的重要性已经被越来越多的企业所认
同,目前许多企业已经把它当作工作的重点. 根据
一份最近的研究报告显示,在受调查的企业中有
2 /3以上期望在未来的五年内改变其客户关系管
理模式,而有3 /4 以上的企业计划集成“面对客
户”的信息管理系统及其组织的其它部分. 毫无
疑问, CRM在电子商务时代将取得更加长足的
发展.
2. 4 ERP与CRM的结合
之前已经了解到目前的ERP本身还存在许
多问题,主要在于无法实时的以现有的资源响应
客户的需求,因而难以对现实世界供应链提供支
持. 虽然ERP的一些部门级系统有客户资料,但
是这些资料很难对客户有全面的认识、实时的了
解,也难以在统一信息的基础上面对客户,很难
实时预测业务伙伴明天会怎样及顾客群的变化
状况.
CRM虽然解决了以往客户信息不确定性,首
先将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数
据集成在同一个系统,让所有客户接触的一线工
作人员都操作这些资料;同时对过去十分随意的
前台工作,导人流程管理的概念,每一类客户的需
求都会接触一串规范的内部流程. 但是由于企业
进行事务的处理必会牵涉到人、财、物的管理,这
是单纯的CRM所不能胜任的.
由此可见,单独使用CRM,缺乏来自企业后
台的动态信息,无法实现实时信息处理,使业务
层、数据流方面出现断层,客户交易信息很难实现
响应;单独使用ERP,没有顺畅的销售和服务支
持网络,因而两者必须整合. 通过整合,形成无缝
的封闭系统.
3 方案综述
根据上述分析,我们可以将企业系统划分为
三个部分:前台系统、后台系统和辅助系统. 前台
系统主要是与客户进行交流;后台系统是企业内
部地运行,用以支持前台系统;辅助系统包括一些
数据库支持系统、综合查询与决策支持子系统等.
构建在Interact环境下,通过数据库的共享达到营
销、生产、管理流程的控制,实现电子商务、ERP、
CRM三者之间无缝联接.
这样,电子商务竞争环境下,企业有一个快
速、互依赖的数据信息传递关系. ERP 为CRM 的
数据仓库提供了丰富的数据. CRM 的分析结果和
对市场发展的预测给ERP 提供了决策数据. ,将
ERP、CRM与电子商务整合,实现真正的在线交
易模式:从客户到供应商完全连通,企业内部流程
与外部交易完全一体化. 通过CRM 实现与客户
的互动营销;通过ERP实现整个供应链上数据流
畅通. CRM从改善客户关系的角度, ERP 从优化
企业生产流程的角度来提高电子商务环境下的企
业竞争力和利润. . 这样一种模式,真正体现了网
络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到
端”的实质.
综合而言,信息技术在管理中的广泛应用,既
为我国企业带来了发展的契机,同时也使企业面
临严峻的挑战,未来社会是一个信息社会、网络社
会,谁在这场信息革命中领先一步,谁便能在未来
的国际竞争中占据优势. 企业资源计划( ERP)系
统和客户关系管理(CRM)系统基于电子商务平
台的整合是我国企业在信息化进程中的向管理要
效益的发展趋势,通过管理技术创新,提高企业整
体素质,最终形成企业核心竞争力,赢得竞争优
势.
参考文献:
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Planning, and Supp ly Chain Management [ J ]. In Pro2
ceedings of IEEE EngineeringManagement Society, 2000
(6) : 89 - 92.
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