CRM系统:浅析CRM 运用在我国保险业中的必然性

三、CRM可以提升保险企业核心竞争力 实施CRM管理是保险企业适应现代竞争环境, 提升核心竞争力的必然要求; 是保险企业强化客户 意识, 提升核心竞争力的客观需要; 是保险企业增强执行力, 提升核心竞争力的有效途径; 是保险企业 实现战略协同, 提升核心竞争力的现实选择。 保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核 心竞争能力。通过CRM来优化保险的组织体系和职能架构, 形成高效运行的管理系统和信息系统, 加 强开发、创新和营销金融产品的能力, 从而为打造保险的核心竞争能力提供强有力的系统保障。 运用CRM将零散、不集成的客户资料集中管理, 从中挖掘有价值的客户资源, 进行市场细分、客户 细分, 及时、准确地掌握和了解新、老客户的需求信息, 为有效地吸引客户和留住客户提供高效全面的 决策支持帮助。 通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析, 进行客户的风险评估, 以准确判断客户续保的可能性, 并可根据客户需求的调研分析开发出新的险种, 从而保证公司的收益。其中, 客户资料的收集、整理及 统计分析都要依赖CRM系统来完成。 韩国人寿(Korea life Insurance)2000 年后一度在激烈的市场竞争中处于业务低迷状态。该公司在 2002 年起推广建设CRM系统, 并支持营销人员移动和无线应用CRM系统之后, 项目取得了巨大的成 功:每个销售代表的保费收入平均提高了30%; 系统还能及时发现客户的需求, 使公司从保单销售到保 单签署所需的时间平均缩短了近一半; CRM提供了丰富的保险策划功能, 使客户也非常喜欢这个系 统, 正因如此, KI 重新成为了韩国保险业内的领导者。 四、CRM———我国保险业的必然选择 CRM除了能提高保险公司的核心竞争力之外, 还能给保险业带来什么呢? ( 一) 提高服务水平 在应用CRM方面一个典型的例子是美国State Farm 保险公司。全美1/5 以上的汽车都在State Farm 投保, 20 世纪90 年代以来, 其客户越来越多, 公司的业务处理效率大为下降, 如何保持并提高服 务质量, 继续保持良好形象, 是摆在State Farm 面前的迫切任务。State Farm 决定利用CRM系统来改善 业务。在系统上线后, State Farm 呼叫中心成本显著降低, 能尽快帮助客户发现问题、解决问题。效率的 提高使得客户满意度大为改观, 客户评分在8 个月内增长了4 个评分点。State Farm 的销售能力也明显 提高, 销售量增长了近100%。 而中国平安保险实施CRM后, 工作人员只要输入与客户相关的唯一标识(如客户的车牌号、保单 号), 系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录。这些信息可以帮助业务人员及时识别客 户的等级, 为他们提供最恰当的服务。另外, 业务人员能够通过输入任意条件查询出客户, 及时了解到 当天或某段时间需要续保的客户名单, 并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考 虑中的客户名单, 从而保证能够及时跟进, 减少客户资源的流失。 ( 二) 减少运作成本、降低经营风险 传统的保险业务数据管理是各自为政, 要进行业务综合分析, 就要到处伸手要数据, 而且由于数据 源的不同常常存在数据的不准确, 增加了经营决策的难度和风险。CRM的实施, 将柜台业务数据、呼叫 中心业务数据、银行保险数据、网上保险业务数据、传真邮件保险数据、电话保险数据等都纳入统一的 数据库集中管理, 实现各类业务开展和数据共享的无缝连接, 为承保、理赔、产品研发及内部管理提供 便利, 彻底破除了传统的数据管理方式, 减少了数据提取的环节, 提高了准确性, 从而也减少了运作成 本, 降低了经营风险。 ( 三) 提高公司的盈利能力 CRM可以使公司的盈利能力大大提高, 这主要表现在以下三个方面: 1、提高客户满意度和忠诚度: 实施CRM客户可以选择自己喜欢的方式同公司进行交流, 方便的获 取信息并得到更好的服务。客户满意的提高, 可帮助公司保留更多的老客户, 并更好地吸引新客户, 而 客户的忠诚将直接给公司创造价值。 2、降低开拓客户成本: 实施CRM公司可以同客户保持良好、稳定的关系。客户对公司的产品有一 个比较全面地了解, 这就为公司节省了一笔向这部分顾客进行产品宣传的广告费用。 3、降低公司的交易成本: 实施CRM公司和顾客之间较容易形成一种合作伙伴, 彼此信用的关系, 因此, 公司可以大大降低搜索成本, 谈判成本和履约成本, 从而最终促使公司整体交易成本的降低。 产品和服务创新是保险业发展的关键, 客户关系管理是保险产品和服务创新的必由之路。随着保 险市场的开放, 保险主体特别是外资公司在进入我国市场的同时, 除了技术、人才等方面的优势外, 也 引入了客户关系管理, 我国保险业竞争异常激烈, 在这种新形势下, 中资保险公司借鉴CRM理念和实 施经验也必然成为大势所趋。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统