CRM系统:浅析长沙市会展业CRM

浅析长沙市会展业CRM 文岚中南林业科技大学旅游学院中南林业科技大学青年科学研究基金资助项目（08QZ005） [摘　要] 本文从会展业的快速发展及CRM(客户关系管理)的基本概念入手，结合长沙会展业在CRM 中存在的问题，对其现状进行分析，提出长沙市会展业进行CRM 的必要性，最后总结了四个方面的建议来加强长沙会展业CRM 的导入与实施，以期为其发展提供理论指导和现实参考。 [关键词] 长沙　会展业　CRM　客户关系管理会展业作为高收入、高盈利的产业，在各方面都产生着巨大的作用，但竞争激烈、变化多端的市场使会展企业不断面临着项目同质化、客户严重流失等问题的困扰。怎样发现、吸引和留住客户已成为越来越受关注的问题，良好的客户关系被广泛认同为企业求得生存与发展的重要资源，C R M 的理念也得到热烈响应。然而，与国外发达的会展业相比，我国会展业的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者缺乏对C R M 的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视客户需求，导致客户资源逐步流失。长沙作为我国中部中心城市，不论是经济条件、区位条件还是文化条件，都具有相当多的优势。虽然长沙会展业起步较晚，却已拥有部分全国知名的展会品牌，然而面临产业发展过程中不可避免的问题时，如何有效合理地留住忠诚客户，实现以产品为中心向以客户为中心的转换，长沙面临着极大的挑战。一、C R M 及会展业C R M 概念阐述 C R M 思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。会展业C R M 的本质是围绕展会营销而进行，为会展营销服务，以提升服务品质。为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。二、长沙会展业实施C R M 的重要性分析与世博会、广交会相比，长沙的会展业虽起步较晚，但已涌现出一批特色展会，并且随着长沙作为中部地区中心城市的优势逐渐凸显，伴随着经济的高速发展，会展经济逐渐发展成为长沙城市经济的主力之一，长沙的会展企业就正处于这个机遇与挑战并存的时代，作为第三产业，企业直接面对的就是客户。由于竞争压力越来越大，长沙的会展企业在产品与服务质量等方面已基本无大的作为，一些展会每年都有相当数量的客户流失。这都迫使企业不得不考虑客户的需求，扩大展览相关服务，通过不断增加客户满意度来获取利润，获得具有品牌忠诚度的客户。对一个成功展会而言，具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，将直接提高其赢利机会。这就决定了长沙的会展企业要格外重视C R M ，重新整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为企业新增的有形和 “三线”指的是西部山区森林生态旅游线路、南部探源森林生态旅游线路和东部观光森林生态旅游线路。“西线”可以以丰富的山形地貌和动植物资源为依托，重点开发探险型、科考型、保健型等特色山地旅游项目；“南线”可以以知名的东江源品牌和绿色果品为依托，重点开发参与型、考察型、绿色消费型等生态旅游项目；“东线” 可以以特殊的丹霞地貌和遗址古迹为依托，重点开发游览型、考察型等旅游观光项目。 “六重点”是重点建设发展6 处森林生态旅游示范公园。在“四区三线”基础上分别选择峰山省级森林公园和阳岭、陡水湖、梅关、三百山、翠微峰国家森林公园作为赣州森林生态旅游示范公园，给予重点扶持，加快发展，以发挥其示范辐射和带动作用。 3. 发展措施 (1)进一步提高对发展森林生态旅游重要性的认识。各级政府部门要高度重视，抓住机遇，把森林生态旅游真正作为重点发展的一项产业，科学规划，积极扶持，为森林生态旅游的发展营造宽松的政策环境，使之不断发展、壮大。 ( 2 ) 打造具有强烈吸引力的景观。景观设计要突出“精、奇、美、特、新、秀”等特色，体现特色和“亮点”，使其能打动人，愿意花钱到此一游。如崇义阳岭的空气负离子含量创吉尼斯纪录、上堡梯田景观等，都可以大做文章，打造具有“震憾力”的景观，使游客流连忘返。 ( 3 ) 加大宣传力度，打造著名生态旅游品牌，形成旅游热点。生态旅游作为一个新兴的旅游形式，应进行广泛地宣传，不断提高知名度，扩大影响力。为此，要借助“红色”、“客家” 和赣江、珠江源头等品牌，通过多个渠道、多种媒体，包装宣传我市的生态旅游，在全国乃至世界范围内打造著名的生态旅游品牌，并加强与各地旅游机构和旅行社的合作，形成生态旅游热点。 ( 4 ) 努力提高森林旅游的文化品位。赣州历史文化底蕴深厚，有许多颇具赣南特色的文化遗产，如赣南客家文化、红色文化等。在开发设计森林旅游产品时，一定要把生态与文化、民风、民俗有机结合起来，使游客在饱览异域他乡的山川名胜的同时，还能满足了他们对异域他乡的历史、风土人情、服饰、饮食文化和表演艺术的欣赏、探求。 (5)充分运用市场机制发展森林生态旅游业。要进一步解放思想，转变观念，不断优化投资和经营软环境，加大政策开放和引导力度，通过拍卖、租赁等方式转让森林景观资源的开发、经营权，吸引更多有实力的企业，来投资生态旅游开发，以此来获得森林公园建设和森林旅游发展所需的大量资金。 (6)夯实基础，大力推进生态环境建设。要加速实施绿色通道工程、防护林（长、珠防林）工程、生态公益林建设等重点林业建设工程，加强天然阔叶林保护，建立绿色生态旅游大环境，从而实现生态良性循环，为赣州市森林生态旅游业的发展，提供可靠的基础保障。参考文献： [ 1 ] 刘良源等编: 森林旅游. 江西科学技术出版社，1999 [ 2 ] 简玉华等: 广西的生态旅游资源与生态旅游发展. 广西师范学院学报（自然科学版），2002 年第四期第41 页 [ 3 ]刘俊昌等: 发展南方林业的思考. 林业经济问题，1999 年第 5 期第1 页强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统