CRM系统:如何打造制造业的CRM管理基础

制造行业因为历史的原因，国有 企业的比例比较大，其管理基础相对 薄弱，对变革的态度比较保守。因此， 制造行业的企业进行C R M 管理提升， 首先要能够以变革的眼光去看待问题， 即从客户的角度去重新审视原来企业 的每一件工作，尤其是与客户相关的 工作。企业会发现，原来从客户、从客 户价值的优先级和重要程度不同来看 每一件事情，都有着不同的变化。 原来企业更多的关注订单，也就 是每个月的订单数量和订单总额，但 是如果从客户角度来看，客户订单的 历史对比、订单频率、单笔订单价值增 长率、客户订单的客户份额等等，就可 以发现：虽然同样是两笔200 万的订 单，但是由于客户不同，其意义也不 同。这就是客户关系管理的微妙之处， 其核心就在于基于客户进行差异化。 如果我们再深入关注企业的客户 信息采集，以往企业往往只关注客户 信息采集的数量，却无法控制质量，也 无从进行绩效考核。从客户关系管理 的角度来看，不是先有客户资料，后有 客户信息管理，而是要先根据不同客 户群的属性和业务特点，确定不同的 客户模型，然后再针对客户模型设定 客户信息采集的流程、相关责任人和 绩效考核指标，同时设定信息使用的 方法，这样客户信息管理才能真正地 形成良性循环，发挥更大的价值。 因此，企业进行CRM 管理基础提 升，最重要的是先用变革的眼光，去重 新发现和分析企业的每一项工作，确 定有价值的机会点。 制造业的管理现状及机会点 目前制造企业在管理上存在的一 些问题，已经将企业推到了管理变革 的浪尖。在快速发展过程中不规范、不 标准、不精细的问题被越来越放大，从 而形成一个个不可治愈的顽疾。如果 从客户关系管理角度而言，制造行业 的企业在管理上普遍存在以下问题： 一、销售人员将企业的客户资源私有 化；二、项目过程是一个不可见的暗 箱；三、销售考核或者太简单或者太复 杂；四、越来越大的应收账款黑洞和信 用风险压力；五、服务承诺造就网点和 配件库存的压力；六、销售计划和区域 成为销售管理短板；七、突出销售明星 模式而缺失销售团队。 每一个问题都是迫切需要解决的， 并且涉及到企业的方方面面。比如销 售人员把控着客户资源不愿共享到企 业，认为这是自己的客户，一旦销售人 员离职就容易造成这部分客户流失， 从而使本来是企业宝贵资产的客户资 源成为销售人员的私有资产。因此，进 行客户统一视图管理就很有必要，首 先确认客户模型的管理流程和相关责 任人，同时不仅仅从销售人员进行客 户信息管理，也从其他相关进行客户 接触的点进行客户信息管理，形成一 个企业级的客户统一视图，能够进行 统一的信息采集、使用和分布的管理。 技术应用的发展趋势 技术应用是为了业务的需求而存 在的，因此CRM 技术应用的发展趋势 也是基于客户的CRM 业务需求来延伸 的。因为企业在客户管理上越来越强 调随时部署、随处融合以及跨部门协 同、上下游协同等，所以形成了一些特 定的CRM 技术应用的趋势：基于Web 的N 层架构、SOA 融合、工作流协同、 企业/ 卫星服务器结构、门户结构、商 业智能等。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统