CRM系统:商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

遇到的以下问题: ( 1)传递信息。将市场分析的结 果及时传递给销售和服务部门,以便他们能更好地 理解和分析客户的行为,达到留住老客户、吸引新客 户的目的;同时,销售、服务部门的反馈信息也要及 时传递给市场部门,以便市场部门对客户的销售、服 务和投诉等信息及时分析,制定更有针对性的竞争 策略。(2)优化渠道。渠道优化就是在众多的渠道 中选取效果最佳、成本最省的渠道。市场部门将销 售信息传递给谁、由谁进行销售等对银行的运营成 本非常重要。通过各部门的协同工作,满足组织层 次的需要,可以使CRM更好地发挥作用。 3. 部门层次的需求。在银行中,与CRM关系最 密切的就是市场、销售和客户服务部门,不同的部门 对CRM的需求也不一样。( 1)市场部门。为使营 销服务更具针对性,要不断提高为特定的营销服务 选择目标客户的能力; 管理市场活动,分析反馈信 息,评估市场活动效果;分析理解客户行为和市场趋 势,通过对客户构成、信息和行为的分析,对客户进 行分类,实行差异化服务。( 2)销售部门。及时掌 握销售人员情况;按销售流程完成销售任务;可以获 得与客户沟通的历史并提供个性化的销售服务;记 录与客户联系的结果。(3)服务部门。根据系统提 供的信息为客户服务;妥善处理客户反馈信息;分析 客户保持状况;分析活动效果和销售联系。 商业银行CRM用于针对银行的销售、市场、客 户服务和支持等同客户有关的部门,使银行业务处 理的流程更加自动化和更有效率,从而全面提高银 行同客户的交流能力。CRM系统提供了商业银行 用于客户关系管理的各项管理功能,主要功能如图 2[ 5 ] 。这些功能,在实施中很有成效 三、商业银行CRM的中国本土化 业务流程重组过程 　　1. 商业银行CRM的业务流程重组。我国商业 银行客户关系管理现有业务流程存在的问题很多, 如重复审查环节多,流程周期长;服务流程缺乏差别 化和多样化;业务流程彼此不协调,相互冲突等。总 之,现有业务流程包含许多冗余、不增值的环节,未 经简化的复杂流程活动。因此,必须对业务流程进 行重组,使其适应市场变化,快速响应客户需求。在 进行业务流程重组时,要遵循一定的原则,如面向客 户;面向银行;剔除流程中不合理的部分;突破性重 组与连续性改进相结合等。同时,进行业务流程重 组也要讲究策略和方法,如从价值链分析入手,突出 核心业务流程;加强流程间的逻辑关系研究,简化业 务流程;以金融创新为中心,实现业务流程多样化; 提供银行与客户之间的单点接触等。 重组后的业务流程应该是:工作单位发生变化, 即从职能部门变为流程执行小组,业务流程柔性化; 工作性质发生变化,即从简单的任务变为多方面的 工作,工作性质多元化;员工价值观发生变化,即从 维护型变为开拓型,工作态度积极化[ 6 ] 。 2. 提出CRM业务流程重组的方案。我国商业 银行客户关系管理现有业务流程存在的问题很多, 包含许多冗余、不增值的环节,未经简化的复杂流程 活动等。因此,必须对业务流程进行重组,使其适应 市场变化,快速响应客户需求。针对商业银行与客 户相关的业务流程现状,提出CRM的业务流程重组 方案,如图3[ 7 ] 。这些方案在实施中,表现出了既有 条理,又有效率的特点。 业务流程描述:市场部门通过对市场环境和客 户需求分析,提出市场策划方案,寻求意向客户,并 将意向客户的有关信息提供给销售部门;销售部门 根据意向客户的相关信息进行商机跟踪和分析,与 客户进行反复接触。与客户保持经常的接触可以带 来两方面的结果:有效地吸引新客户和保留老客户。 一方面与客户达成交易,通过交易意向的跟踪管理, 发展潜在客户;另一方面可以不断挖掘并满足老客 户的需求,产生新的销售机会。服务部门收集市场 部门和销售部门与客户相关的信息,进行售后服务, 着重处理客户的反馈信息,为银行的分析决策提供 支持。分析决策部门系统地整合来自市场、销售和 客户服务部门的信息,在此基础上分析销售、服务、 产品、客户、员工等情况,并作出正确科学的决策。 3. 商业银行CRM的系统实现。一个流程如果 只是简单地设计出来,但是没有很好的技术手段将 其固定下来,流程往往会流于形式,而CRM软件技 术则是固定经过优化的业务流程和使流程可以高效 执行的最好办法。一个完整的商业银行CRM系统 应具有如图4所示的架构[ 8 ] 。 银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客 户关系分析中心三部分组成:业务处理部分指银行 的综合业务处理系统,主要指银行的柜面业务系统, 包括信用卡系统、POS机、ATM机等;客户联系部分 主要由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中 心则以CRM中心数据仓库为核心,通过数据集成系 统与业务处理部分连接,同时为银行的管理层和业 务分析人员提供客户分析决策系统。其中CRM中 心数据仓库整合了银行前台和后台的客户信息,使 银行各业务部门和管理层能够得到统一的信息,大 大提高了工作效率。银行通过解决方案的实施,一 般可以达到提高客户忠诚度,挖掘潜在客户,提高竞 争力的目的。 CRM是如何管理和改善商业银行与客户相关 的业务流程呢? 我们从市场、销售和客户服务这三 个关键业务流程的系统实现进行分析[ 9 ] 。 (1)市场管理的系统实现。市场管理的主要功 能是对市场信息资料、活动方案、市场费用、市场计 划实施进行管理和控制,并对金融产品市场进行分 析和预测。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统