CRM系统:商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

　(2)销售管理的系统实现。销售管理主要通过 对意向和商机的有效运作,对各种销售机会和合同 进行管理,实现客户价值最优化,并将销售过程规范 化,较好地监督和控制整个销售过程。建立过程里 程碑,使交易数据进入CRM数据中心,生成数据挖 掘的核心信息。销售管理的业务流程如图6所示。 (3)服务管理的系统实现。服务管理主要对合 作协议、合同进行管理,收集和处理从客户那里得到 的关于产品或服务的反馈信息,跟踪和监督客户反 馈信息的处理执行情况,提高对客户需求的反应和 处理速度,提升银行的售后服务水平;对客户关怀和 满意度进行评估,并通过服务实现销售再激励;提供 客户反馈渠道,包含与呼叫中心的接口,根据客户咨 询、投诉、建议自动接入指定的处理部门,建立反馈 迅速的服务体系。 四、结　语 商业银行CRM的实现有赖于管理的改进和IT 的运用,相应地, CRM成功实现的关键因素可以从 两个层面进行考虑:从管理层面来看,企业需要运用 CRM所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务 流程的变革;从技术层面来看,企业通过部署CRM 应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层 面相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM系统发 挥作用的基础,而CRM系统则是支撑管理模式和管 理方法变革的保障。 参考文献: [ 1 ] 　田同生. 客户关系管理的中国之路[M ]. 北京:机械工 业出版社, 2001. [ 2 ] 　杨永恒,王永贵,钟旭东. 客户关系管理的内涵、驱动因 素及成长维度[ J ]. 南开管理评论, 2002 (2) : 46 - 48. [ 3 ] 　CRM 要求折射出银行丛生弊病, http: / /www. emkt. com. [ 4 ] 　唐璎璋,孙黎. 一对一营销———客户关系管理的核心 战略[M ]. 北京:中国经济出版社, 2002. [ 5 ] 　李宗怡. 金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略 [ J ]. 经济理论与实践, 2001 (3) : 32 - 33. [ 6 ] 　梁文玲. 构建金融全球化与金融信息化背景下中国商 业银行的营销战略体系[ J ]. 市场营销, 2002 (4) : 28 - 30. [ 7 ] 　刁孝华,朱永贵,陈华. 现代商业银行服务体系与风险 控制[M ]. 重庆:重庆出版社, 2002. [ 8 ] 　刘桂平. 中国商业银行再造[M ]. 北京:中国金融出版 社. 2002. [ 9 ] 　陈卫东. 我国银行业重组改革思路之简析[ J ]. 国际金 融研究, 2003 (2) : 44 - 49. 责任编辑、校对:李斌泉 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统