CRM系统:生态智慧型企业CRM系统实施及信息资源整合对策

走向科学化、规范化、系统化、现代化和最优化。生态 智慧型企业在信息化建设进程中, 需要对信息资源进 行整合。信息资源整合是指根据企业总体信息系统的 目标和要求, 对分散的现有信息子系统或多种硬件产 品和技术, 以及相应的组织机构和人员进行组织、结 合、协调或重建, 形成一个和谐的整体信息系统, 为企 业提供全面的信息支持。[6 ] 3. 2 CRM系统实施及信息资源整合过程中的阻力 因素 生态智慧型企业在CRM实施及信息资源整合过 程中存在诸多阻力因素, 通常表现在: (1) 资金投入不 够。企业通常缺乏一个完整的、明确的信息资源整合 规划; (2) 缺乏完善的评价信息资源整合成败的评估 方法。结果造成信息系统负责部门在整合完成后还要 时刻迎接来自整合过程中不同部门的投诉; [6 ] (3) IT技 术选择的不确定性, 例如受限于系统的体系结构、通信 协定、数据格式、文化标准等因素,不同硬件及软件的选 择就有特定的要求, 而软硬件通常是人工选择的, 主观 性判断成为信息系统整合的前提。如选择不慎,则很可 能导致数据类型转换后形状发生变化,甚至导致相关数 据的丢失。Edgar Schein 模型(见图1) 就描述了企业中引 入IT技术的四大阶段以及可能引发的停滞: 第一阶段 为投资或计划阶段,该阶段可能由于缺乏慎重选择引发 停滞; 第二阶段称为学习和消化阶段, 该阶段可能因为 过度关注实施导致停滞; 第三阶段为管理和控制, 可能 由于过多的操作标准, 导致传播缓慢; 经历以上三大阶 段后才会最后达到技术广泛传播的最后阶段。也就是 说, 伴随着对信息技术的尝试, 企业内部必然会出现 某些无序状态, 如果管理者未进行尝试, 就有可能引 发停滞, 而导致新技术的实际效益将不能被发现, 或 者被无故地耽搁。生态智慧型企业在信息化建设时, 也应该注意这些方面的问题。 3. 3 生态智慧型企业CRM系统实施及信息资源整 合对策 要解决生态智慧型企业CRM实施及信息资源整 合过程中面临的上述问题, 需要制定一套合理的信息 系统实施及整合对策。目前我国大中型企业财务管理 信息系统和办公自动化系统已经基本建成, 进入成熟 阶段, 为生态智慧型企业CRM系统的引进奠定了良 好的基础。生态智慧型企业可以利用CRM系统作为 信息资源整合的平台,促成企业信息资源整合。 3. 3. 1 阻力因素扫描及信息资源整合战略规划 对CRM实施及信息资源整合的阻力因素进行事前 扫描, 有利于提高效率, 减少重复工作, 该环节需要企业 高层领导的积极关注、参与和推动。英国BP石油公司的 首席执行官约翰·布朗(J .Browne) 、巴克曼实验室的CEO 鲍伯·巴克曼(B.Buckman) 等在该环节中所起的重要作 用便是很好的典范。通用电气公司的CEO杰克·韦尔 奇、Skandia 的L. Edvinsson 则都在提升本企业的知识创 新能力中扮演了重要角色。 通常, 企业高层应牵头成立一个企业信息委员 会, 任命一个CIO , CIO 在6 到12 个月的项目周期内, 平均每月应参与项目6 小时。同时还应成立一个信息 中心,由在项目概念化阶段为领导者提供数据的CRM 终端用户组成。用户内部项目组会在项目周期的6 到 12 个月中平均每月至少参与8 小时, 还应该设置信息 资源部、信息分析预测部和信息技术部负责制定企业 信息资源整合的战略规划。 3. 3. 2 培养信息人才与资源共享文化 信息人才是生态智慧型企业应用CRM管理、实 施以及进行资源有效整合的核心要素, 因此, 必须注 重信息人才的引进和培养。企业需要培养的CRM技 术人才是精通编程、手持设备、智能手机、PDA、语音识 别、无线技术、客户端/ 服务器结构、N层的CRM结构、 图形、视频和声音支持技术的人才。在企业CRM系统 的生命周期中, 培训的费用应该是CRM系统软件和 硬件费用的1 到1. 5 倍。 除人才引进外, 企业也应该有意识地培养企业内 部的信息资源共享文化。这是因为文化是在社会网络 中产生和传递的, 它决定了人们相互交流和写作的方 式, 进而决定了企业内外通过社会网络获取、共享和 创造信息资源的能力。营造良好的资源共享文化, 是 整合企业信息资源的软环境。 3. 3. 3 制定CRM及信息资源整合效果评价体系 CRM及信息资源整合效果如何, 需要进行科学的评 价, 通过评价可检查CRM实施是否达到预期目标, 及时 发现存在的问题, 并总结经验和教训。CRM实施及信息 资源整合效果评价体系应该有一套科学合理的评价指 标。学术界对于CRM实施效果评价的指标体系还在研究 之中, 可以考虑从CRM系统质量、技术水平、运行质量、 用户需求、系统成本和系统效益等方面进行评价。 就评价类型而言, 一般包括事前评价、事中评价 和事后评价。评价方法包括专家评价和模型评价法, 后者包括生产函数法、投入产出法、费用效益法、价值 工程法等。评价时应坚持综合性原则(即对人/ 机系统 的完整评价) 、可测性原则(即指标的实际必须是可以 操作的) 、动态性原则(即根据系统发展的不同时间 段) 以及层次性原则(即指标能够反映信息系统的多 个层次) 。 参考文献 1 彭建平. 小型贸易公司CRM信息系统的探讨. 现代管理科 学,2005(9) :85 - 87 2 韩福荣,徐艳梅. 企业仿生学. 北京:企业管理出版社,2001 3 Ackoff R L. On Learning and the Systems that Facilitate It. Center for Quality of Management Journal ,1996 ,5(2) :27 - 35 4 张娟. 论CRM与数据库营销. 长春理工大学学报,2006 ,19 (1) :42 - 44 5 马莹琚. 以CRM为导向的数据仓库模式研究. 情报探索, 2006 ,22(3) :114 - 117 6 沈丽宁. 企业信息系统整合中的不确定性研究. 情报理论与 实践,2008 ,31(1) :120 - 123 7 信息化发展阶段模型分析: http :/ / bbs. vsharing. com/ Article. aspx ?aid = 572469 [作者简介]赵红,女,1963 年生,中国科学院研究生院管理学院教 授,北京工业大学经济与管理学院博士生。 张莎,女,1982年生,中国科学院研究生院管理学院博士研究生。 收稿日期:2008 - 03 - 08 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统