CRM系统:实施CRM 一定要温柔

“温柔的含义，一方面是不要给使用者 增加可能会下岗的顾虑，要让他觉得自己 还有价值，有活可干，不能让人有失落感。 比如说以前有10 人干非常繁重的工作，单 据堆得和屋子一样高，那我跟他说你这10 个人以后可以干别的更有价值的工作，管 理也比较省事。另外在他们说SAP 的界面 不够友好，不愿意用的时候，我们就重新定 制界面，不让他们感觉还要重新学新系统， 增加工作量。王胜军表示，SAP 从德国来的 人问我为什么不全用我们SAP 的系统，还 要定制？我说这明摆着：不把界面换了，人 家就不用了，我们在这还IT 什么？”王胜 军表示：“总之，在企业内部实施IT，不能 让用户抵触你的系统。比如你在部署的时 候让他找出不用的原因。比如说界面不友 好，还没有我手写的快呢；速度慢等。其实 这些东西也不是什么关键问题。只要花点 工夫都可以学会。” 400家服务站几个月就搞定 “CRM 实施除了要勇于创新、小步快跑 尝试推广外，还一定要使劲的推，不能犹豫。” 王胜军表示，“有一个情景我还是历历在目 的，2006 年底我们把所有的服务站人员叫来 培训，但很不幸，我们组织的那次培训非常 的失败，要不就是网断了，要不就是系统出 错了，要么就是SAP 的集成出问题了。大家 认为这个培训失败了，希望我们整个CRM 上 线往后推迟。但我们认为还是先上线，然后 再改善系统，这样压力虽然更大一些，但改 善也会来得更快一些。果然是这样。虽然我 们培训不是很成功，但最后上线还是很成功 的。今年到现在为止，宇通400 家服务站全 部的完成了CRM 的部署，这个部署的速度也 是相当的快，也就是几个月的时间。” 项目进展这么快的一个重要原因是，在 做CRM 的项目时，CRM 的第一负责人必须 是业务总监，如果他不做的话，这个项目就 不要做了。这是CRM 的一个实践，其实这 是业务流程总结的事情，你不把业务总监做 第一负责人，其实就是不务正业，我的工作 就是支持他的工作。 精耕细作初显价值 “我们这个行业有一个特点，客户群不 是无比巨大，宇通一年卖出去的车也就两万 多辆。我们的客户是比较特定的，比如说客 运公司、旅游公司在中国有多少家我们都是 有数的，都摆在那里，客户也不会突然就变 了，我们也不需要非常忙碌地收集客户信 息。但我们需要把客户的信息管得精细些。 以前我们碰到一些客户倒戈的情况觉得很正 常，因为有的客户也是我们挖来的。而现在 我们可以把握得比较早，另外对大客户管理 可以做的更好。”王胜军表示，“比如说3 年 买过我们300 辆车的用户，甚至是3000辆的 用户，即使这三年什么也没买，在系统里面 我也会把你当作最重要的客户，并会提供个 性化的服务。” “以前老系统的信息不全，客户买车 交付完就结束了，当用户信息发生改变或 者错误的状况时，我们也不是很清楚。现在 我们可以非常精细地来做，签单时的信息， 在提车的时候我们都会仔细确认一下。这 个车是不是你自己开还是合作伙伴用？我 们马上可以通过客户服务中心去回访、拜 访，然后确认满不满意。客户投诉的时候我 们会再确认是不是客户本人，如果车坏的 话我们也会马上给你修。这和三年前不一 样了。”王胜军表示，宇通以前在客车业务 上开了十几条服务热线，好像弄得跟以客 户为中心似的，但客户怎么记得住这些号 码呢？怎么知道遇到事情找谁呢？当时客 户服务的场景还是比较混乱的，后来我们 又开发了一个可以和S A P 平台集成的系 统，我们把所有的热线都取代了，只用一个 号码，一个400，一个800，而且只需要十 几个人就可以搞定了。 在受第一期成功的鼓舞，宇通在今年连 续启动了C R M 的二期项目。王胜军表示， “这个项目主要是基于一期的成果，进一步 拓展了应用，比如在售后服务网方面我们把 整个配件的供应链又分析了一下，准备用新 宇通集团2006年销售收入达到100亿元，其中客车业 务70亿元，销售产量2万多辆，出口超过1亿美元。图为宇 通出口到文莱的客车。 的方式进行优化，我们以前配件的供应链是 比较落后的，效率不是太高，我们在新的领 域里面把配件的需求、管理、渠道的库存管 理，结算这套系统增加进去。当然以后我们 还有三期、四期。” 结束语 “宇通和那些大块头乘用车企业相比还算 是一个小型的企业，也就是100亿人民币的产 值，不过宇通是SAP 的忠实用户。自从2003 年宇通和SAP 合作以来，我们每年都一如既 往地和SAP 合作，并以SAP 为平台建设我们 的系统。几年下来我们基本上搭建好了以SAP 为核心的集团级IT 架构，这样一个架构也见 证和支持了宇通集团多年来的高速发展。” “S A P 的人后来告诉我们，说宇通的 CRM 是国内第一家基于SAP Netweaver 平台的定制系统。”王胜军表示，出于对SAP 的信任，宇通客车CIO 王胜军表示愿意给 SAP 当小白鼠。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统