CRM系统:数据挖掘在客户关系管理中的应用研究

正如大多数学者所赞成的观点: 数据挖掘在商业 上的成功不能期望通用的辅助开发工具, 而应该是数 据挖掘概念与特定领域商业逻辑相结合的纵向解决方 案(V ert ical So lu t ion) [3 ] , 通过对核心客户关系管理的 研究, 同时运用决策树算法, 我们研发了KMM S 中的 CRM ——客户档案管理信息系统。成功进入系统后, 用户将会看到如图3 所示的系统功能导航界面。其中, 客户类别管理模块的功能是由挖掘算法按客户按送检 量和业务额的大小等因素动态地划分客户类别, 并给 出分类规则(如大客户今年的划分标准是到帐十万元 以上) 等, 然后再逐一对客户进行识别; 诚信类别管理模块是由 挖掘算法按客户付款情况、合作时间长短等因素动态地划分客 户诚信等级, 并给出性化, 用户操作更简便。 1. 3　故障诊断知识库的建立 为更好地管理和维护知识库, 本系统把知识库分 成十部分: 发动机启动困难或无法启动; 功率不足; 排 气不正常; 柴油机运转不稳; 柴油机运转中有不正常响 声; 柴油机过热; 柴油机突然自行熄火; 飞车; 窜烧机油 和机油压力不足。每一部分又分成三个表: 故障现象 表、一级故障原因表、二级故障原因及排除方法表。 1. 4　知识的管理 知识的扩充: 知识的扩充是将经过维修专家认可 的知识输入到知识库中, 在输入知识前, 须明确将知识 添加到知识库中目标表中去, 通过选择知识库里设定 的索引机制进入该表的操作界面, 即可实现对知识的 输入。 知识的修改和删除: 在系统使用过程中, 若发现某 些知识存在误差或错误时, 维修专家可选择要删除或 修改的记录进行删除和修改。 1. 5　主要功能的实现 在发动机常见故障排除方法模块中, 设置了com2 bo1, tex t1, tex t2, command1, command2, command3 等控件。 列表框Combo1 的In it 过程代码为: th is. clear local acount ries, ccount ry dimension acount ries[1 ] select dist inct yjyy from 启动困难一级原因. dbf into ar2 ray; acount ries w here gzxx= = "燃油供给系统不正常" fo r each m. ccount ry in acount ries 　if ! emp ty (m. ccount ry) 　　th is. additem (m. ccount ry) 　endif endfo r 列表框Combo1 的In teract ivechange 事件代码 为: select ejyy, pcff from 启动困难排除方法. dbf; w here (yjyy= th isfo rm. combo1. value) into array result th isfo rm. text1. value= result (1) th isfo rm. text2. value= result (2) th isfo rm. refresh 2　结束语 基于V isual FoxP ro 9. 0 开发的柴油机故障诊断 系统, 界面友好, 操作直观简便。系统知识库中提供了 千余条故障记录、四百多幅构造维修图和一部分维修 视频, 有一定的实用价值, 并且随着维修专家对知识库 的不断扩充维护, 可对系统进一步完善, 争取得到更广 泛的应用。 参考文献 [1 ] 尹朝庆. 人工智能与专家系统[M ]. 北京: 中国水利水 电出版社, 20021 [2 ] 李问盈, 王桂显. 农用运输车使用与维修[M ]. 北京: 中国农业出版社, 20001 [3 ] 郑　宏. FoxP ro6. 0 项目案例导航[M ]. 北京: 科学出 版社, 20021 [4 ] 严蔚敏, 吴伟民. 数据结构(C 语言版) [M ]. 北京: 清 华大学出版社, 19971 [5 ] 李春葆. V isual FoxP ro6. 0 高级编程[M ]. 北京: 科学 出版社, 20011 [6 ] 尹立宏. V isual FoxP ro 7. 0 数据库开发实例[M ]. 北 京: 电子工业出版社, 20021 [7 ] 李道亮, 傅泽田. 智能系统: 基础、方法及其在农业中 的应用[M ]. 北京: 清华大学出版社, 2004. [8 ] 严蔚敏, 吴伟民. 数据结构(C 语言版) [M ]. 北京: 清 华大学出版社, 19971 [9 ] 郑学坚. 农业专家系统及开发工具[M ]. 北京: 清华大 学出版社, 19991 [10 ] 周桂霞, 张吉军. 小型拖拉机常见故障智能专家系统 的应用[J ]. 中国农机化, 2005 (2) : 57259. [11 ] 辛惠娟, 戴庆辉. 汽车发动机故障诊断专家系统的开 发研究[J ]. 煤矿机械, 2005 (2) : 1312133. [12 ] 汪维崧. 基于知识的汽车发动机故障诊断专家系统 [J ]. 机械制造, 1999 (5) : 24226. [13 ] 王永庆. 人工智能原理与方法[M ]. 西安: 西安交通大 学出版社, 1998. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。